保洁服务手册

保洁服务手册目录文件编号:BJ版本状态:A/0生效日期:2011/03/01保洁服务手册目录序号文件名称编号页码状态一、保洁服务基础1保洁服务概述BJ-0012A/O2保洁服务组织构架图BJ-0021A/O3保洁服务要素BJ-0035A/O4保洁服务定岗原则BJ-0042A/O5保洁服务需求识别BJ-0052A/O二、保洁服务内容及流程1标准层保洁服务内容及流程BJ-0065A/O2地下室保洁服务内容及流程BJ-0073A/O3天面保洁服务内容及流程BJ-0081A/O4外围保洁服务内容及流程BJ-0095A/O5会所保洁服务内容及流程BJ-0101A/O6办公区保洁服务内容及流程BJ-0111A/O7员工生活区保洁服务内容及流程BJ-0122A/O8公共卫生间保洁服务内容及流程BJ-0131A/O9商场保洁服务内容及流程BJ-0141A/O10游泳池保洁服务内容及流程BJ-0151A/O11保洁服务的开荒BJ-0162A/O12特殊材质保洁服务内容及流程BJ-0173A/O13外墙清洗服务内容及流程BJ-0183A/O14垃圾清运服务内容及流程BJ-0193A/O15化粪池/隔油池清理服务内容及流程BJ-0202A/O16水池清洗服务内容及流程BJ-0213A/O17消杀服务内容及流程BJ-0222A/O18白蚁防治服务内容及流程BJ-0233A/O三、保洁服务制度1保洁服务岗位职责BJ-0242A/O2保洁员纪律BJ-0251A/O3保洁服务工作基本频次及周期BJ-0264A/O4保洁服务工作检验标准BJ-0275A/O5保洁机具操作规程BJ-0284A/O6保洁作业安全守则BJ-0292A/O7保洁机具使用管理制度BJ-0301A/O8环境保护承诺书BJ-0311A/O保洁服务手册目录文件编号:BJ版本状态:A/0生效日期:2011/03/01保洁服务手册目录序号文件名称编号页码状态四、保洁服务应急处理措施1暴风雨时保洁应急处理措施BJ-0321A/02污水外溢保洁应急处理措施BJ-0331A/03水管爆裂保洁应急处理措施BJ-0341A/04户外施工保洁应急处理措施BJ-0351A/05装修期的保洁应急处理措施BJ-0361A/06潮湿天气的保洁应急处理措施BJ-0371A/07发生火灾的保洁应急处理措施BJ-0381A/0五、保洁服务记录1保洁设施设备清单BJ-B-0011A/02保洁岗位安排表BJ-B-0021A/03保洁服务质量日检表BJ-B-0031A/04垃圾清运服务质量记录BJ-B-0041A/05保洁服务月评价表BJ-B-0051A/06消杀质量记录BJ-B-0061A/07化粪池/隔油池清理及管道疏通工程申请表BJ-B-0071A/08二次供水水质采样申报表BJ-B-0081A/0六、岗位说明1环境管理部部长岗位说明书BJ－S－0012A/02保洁班长岗位说明书BJ－S－0022A/03标准层保洁工岗位说明书BJ－S－0032A/04外围保洁员岗位说明书BJ－S－0042A/0保洁服务概述文件编号:BJ－001版本状态:A/0生效日期:2011/03/01保洁服务概述保洁服务是物业服务的重要组成部分，是体现物业服务水平的一个重要指标。物业服务公司通过专业化、经常性的保洁服务，为客户提供安全、保洁、优美、舒适的工作环境和生活环境，实现物业的整体美观和保值增值。1.0保洁服务的定义保洁服务，是指物业服务公司自己成立专业化保洁队伍，使用专门的保洁设备、保洁工具和保洁物料，按照科学的管理方法和严格的保洁保养程序、技术规范，对物业区域内所有公共地方、公用部位进行保洁和护理，以提高环境效益的一项专业化的工作。就物业服务公司而言，保洁服务还应包含宣传教育和监督治理的工作环节。通过组织有关环境保护和法规、政策的宣传活动，纠正客户不良的卫生习惯，引导客户积极参与共建优美环境的和谐社区；通过积极的监管措施，督促专业化保洁队伍高质量的完成物业区域内的保洁服务工作。2.0保洁服务的性质物业服务是服务性行业，保洁服务是物业服务的内容之一，他所提供的产品仍然是服务，保洁服务的关键是，要有一流的保洁保养技术，能够提供优质的服务质量。这一服务通常是由专业化的保洁服务队伍来提供。3.0保洁服务的任务和途径物业保洁服务的任务是，保护物业区域环境，防治环境污染，定时、定点、定人进行生活垃圾的分类收集、处理和清运，维护辖区所有公共地方、公用部位的保洁卫生。优质的保洁服务需要通过保洁护理与教育宣传两个途径来实现，保洁护理是保洁服务的主要工作内容，宣传工作是搞好保洁服务的必要的辅助手段。3.1保洁护理方面：3.1.1建立高素质的保洁服务队伍，实行不断的服务意识纪律和各种保洁技能的培训，增强保洁工主动服务意识，具有高超的服务技能，热忱的服务态度，高度保洁服务概述文件编号:BJ－001版本状态:A/0生效日期:2011/03/01的责任感和敬业精神。3.1.2建立合理、精干、有效的管理组织。达到组织反应迅速，信息反馈畅通。3.1.3建立健全的各项规章制度、程序、规程、标准。使情况应对自如。3.1.4合理的岗位设置，使物业小区保洁服务有效到位，同时防止人力资源浪费，降低管理成本。3.1.5人性化管理，创造一个物业公司员工和客户人人和谐共处，齐心共管，共创优美工作、生活环境的局面。3.2宣传方面：3.2.1组织有关环境保护和法规、政策宣传的活动，在宣传栏张贴人人参与共建环境优美的和谐社区的重要性宣传资料，加强客户的保洁意识。3.2.2通过多种形式的社区活动，引导住户共同维护小区的保洁卫生，共创良好的社区环境。3.2.3对没有养成良好保洁卫生习惯或有意破坏小区保洁卫生的客户应采取不正面批评，而是当面及时处理问题的方式，以引起周围的人对其行为的不满而导致其产生内疚感，以此杜绝此类行为。需要进行交涉时要使用规范用语。3.2.3组织引导住户积极参与社区精神文明建设，提倡客户签订文明公约，纠正客户不良的卫生习惯，共同搞好环境卫生。3.2.4定期、不定期地在公布栏或通过其他形式的资料向客户宣传本物业区域的保洁服务工作。3.2.5消灭四害工作之前必须以有效形式通告客户，以使客户主动配合，避免意外发生。保洁服务组织构架图文件编号:BJ－002版本状态:A/0生效日期:2011/03/01保洁服务组织构架图公司经理标准层保洁员外围保洁员样板房保洁员服务处经理环境管理部部长保洁班长保洁服务要素文件编号:BJ－003版本状态:A/0生效日期:2011/03/01保洁服务要素客户对保洁服务的满意度，是衡量保洁服务好坏的重要尺度。客户对保洁服务水平的印象来自于对物业环境的感受和保洁服务人员面对客户时的表现。在保洁服务工作中，需要把握好以下几个关键环节：1.0保洁服务时间的选择要达到保洁服务工作中的服务“无二次污染”和服务“无干扰”，保洁服务时间的选择是关键。1.1住宅物业。保洁服务时间的安排以避开人流高峰为宗旨，垃圾的收集和清运一般安排在早上进行；电梯、通道、大堂等处的保洁应在人流少的时候；大堂打蜡应在晚上进行。各物业服务处应根据当地的作息规律和本物业客户的居住习惯灵活安排保洁服务时间，保证保洁质量的同时，实行“无人保洁”。1.2写字楼物业。提供24小时保洁服务，随时发现问题随时解决，主要保洁工作放在夜班进行，地毯清洗、大理石晶面处理、消毒灭杀以及防治蚁害等工作利用周末及节假日进行，保证保洁服务“无干扰”。2.0保洁工具、物料的使用2.1应选择充足、优质、符合质量标准的保洁工具和保洁物料，严禁使用有危害客户、保洁工身体健康的保洁工具和物料。2.2在使用保洁工具过程中，应注意避免作业工具发出响声。禁止将保洁工具扛在肩上、拖着行走发出响声。有噪音的保洁机器应尽量避免在影响客户休息的时间使用。2.3在通道、卫生间等区域保洁服务时，应放置或悬挂相关的标示，以知会客户和相关人员。2.4在洗手间保洁作业遇有客户使用时，应退去做其他工作，待客户使用完毕后，方可保洁。2.5保洁员具应保持干净整洁，在指定位置摆放整齐，避免摆放在明显位置。保保洁服务要素文件编号:BJ－003版本状态:A/0生效日期:2011/03/01洁溶剂必须入库存放。2.6不允许在客户面前清洗毛巾、拖布，不得使用未清洗干净的保洁工具。3.0人员素质要求保洁服务质量的好坏很大程度上是由保洁服务人员素质决定的，因员工素质问题而产生保洁服务质量低下的现象是经常遇到的问题。主管人员缺乏管理能力会导致员工工作不积极、不协调，保洁工因缺乏服务意识会发生与客户争抢电梯的事情，任何员工责任心不强就会导致保洁质量严重下降。因此，人员素质的要求非常重要，必须选用优秀的管理人才、一流的基层作业人员来保证我们的保洁服务质量。保洁服务人员素质的要求包括基本素质要求，业务素质要求和思想、纪律要求，具体标准如下：3.1基本要求3.1.1健康状况：体检合格，身体适应用工条件。3.1.2形象：五官端正，端庄大方。3.1.3年龄：写字楼、商场的保洁工不超过40周岁，住宅、厂区、公共物业不超过45周岁。3.1.4文化程度：初中或初中以上毕业。管理人员需专科以上学历。3.1.5综合能力：口齿清楚、流利。管理人员需有较强的表达、协调、领导能力；思维敏捷，对事物有较强的分析、判断能力。3.2业务要求：3.2.1熟悉各类扫、洗、擦、抹和打蜡的工作程序。3.2.2熟练使用各类保洁卫生工具和物品。3.2.3熟悉各类保洁和卫生工具和物品的维护，保养和注意事项。3.2.4熟悉面对蓄意制造卫生问题的交涉手段和用语。3.2.5熟悉紧急情况报告渠道并熟记报警电话。3.3思想、纪律：3.3.1遵守国家法律、法规。3.3.2明确岗位纪律、行为规范。保洁服务要素文件编号:BJ－003版本状态:A/0生效日期:2011/03/013.3.3明确违反公司纪律的惩罚条例。3.3.4明确奖励条件。针对高档写字楼、别墅区等需要高标准服务要求的物业，要配备高层次的保洁服务人员。具体要求如下：3.3.4.1保洁员3.3.4.1.1形象：五官端正，体态匀称。3.3.4.1.2身高：男1.65m至1.75m，女1.60m至1.70m。3.3.4.1.3年龄：不超过35周岁。3.3.4.1.4文化程度：高中以上。3.3.4.1.5综合能力：口齿清楚，懂英语，能做简单的英语口语交流；能吃苦耐劳，服务意识强。3.3.4.2管理人员3.3.4.2.1形象：五官端正，体态良好。3.3.4.2.2年龄：25周岁以上，38周岁以下。3.3.4.2.3文化程度：本科以上。3.3.4.2.4综合能力：口齿清楚、流利，能用英语与客户交流，有较强的表达、协调、领导能力；思维敏捷，对事物有较强的分析、判断能力。4.0保洁员服务行为要求4.1遇到客户4.1.1在保洁服务过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止保洁，主动让路，并向其微笑问好。4.1.2与客户相遇时，应停步侧身立于一侧，主动让路，并点头示意。禁止与客户抢道并行。4.1.3保洁服务工作中有客户询问问题时，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户的问题。4.1.4在门口遇到客户时，应主动帮其开门，并微笑问好，若遇到携带较多物品的客户，应主动询问“需要帮忙吗？”，征得客户同意后，协助其搬送物品。保洁服务要素文件编号:BJ－003版本状态:A/0生效日期:2011/03/014.1.5保洁服务工作中，不得大声喧哗，闲聊天，严禁在客户的面前与同事嬉笑打闹。4.2乘坐电梯4.2.1在电梯厅看到有客户准备搭乘电梯时，应主动上前一步帮助按电梯按钮，并微笑示意。4.2.2保洁员工作期间只可乘坐货梯或消防梯，禁止随意使用客梯，尤其禁止人多时挤乘电梯。4.2.3确因工作需要乘坐客梯时，应站在电梯门的一侧，不得大声喧哗，当有客户进出电梯时应按住电梯的开门按钮或用手挡住电梯门，另一只手做礼让手势。4.2.4携带保洁工具乘坐货梯或消防梯时，要避免挤乘，等下一趟再乘坐。4.3保洁服务意识4.3.1包含保洁员在内的任何物业服务人员在物业区域内的任何地方，应主动拾起随手可及的垃圾。4.3.2礼貌地