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1引言随着我国经济的快速发展和旅游市场需求的不断变化，经济型连锁酒店已成为酒店发展的一个热点领域。目前，我国经济型酒店就有格林豪泰酒店、如家连锁酒店、7天连锁酒店和汉庭快捷酒店等，竞争相当激烈。格林豪泰连云港华联商厦店要在市场上占有一席之地，必须要提高核心竞争力，塑造组织形象。此次调查的范围主要是从酒店的内部公众和外部公众这两个方面着手。此次调查将帮助了解格林豪泰连云港华联商厦店的知名度和美誉度，为以后的公关活动策划提供有力的数据支持。随着全球经济的不断复苏与快速发展，酒店行业在中国地区的发展速度迅猛，而连云港地区的酒店类型也越来越多，市场竞争比较激烈。此次调研主要对格林豪泰连云港华联商厦店公众知晓程度、是否会选择入住格林豪泰连云港华联商厦店、格林豪泰连云港华联商厦店在公众心中的地位等进行调研，分析和总结出格林豪泰连云港华联商厦店目前在市场上的知名度与美誉度的大体情况，为后面的公关活动策划提供有力的调研数据。2调研计划2.1调研方法2.1.1调研目的此次调研主要对格林豪泰连云港华联商厦店公众知晓程度、是否会选择入住格林豪泰连云港华联商厦店、格林豪泰连云港华联商厦店在公众心中的地位等进行调研，分析和总结出格林豪泰连云港华联商厦店目前在市场上的知名度与美誉度的大体情况，为后面的公关活动策划提供有力的调研数据。调研目标具体为：1.了解外部公众对格林豪泰连云港华联商厦店的知晓度；2.了解内部公众对格林豪泰连云港华联商厦店的评价；3.了解格林豪泰连云港华联商厦店的美誉度及在公众心中的地位2.1.2调研方法本次调查综合考虑各方面的因素，我们决定针对入住旅客，采取随机性发放问卷调查的方法；针对内部员工，通过访谈法进行调查。2.2调研内容1.格林豪泰连云港华联商厦店现阶段的知名度、美誉度以及酒店综合形象地位状况；2.通过格林豪泰连云港华联商厦店的内部公众及硬软件设施了解酒店的实际形象；3.格林豪泰酒店连云港华联商厦店在公众心目中的地位；4.了解格林豪泰酒店连云港华联商厦店所处环境。2.3样本设计2.3.1调研对象入住旅客及内部员工2.3.2抽样方法简单的随机抽样，分层抽样。2.3.3样本规模问卷调查样本：200份；访谈法样本：10份。2.4调研进度与预算费用（如下表所示）表1调研工作进程安排时间工作内容6月27日根据调研主题，设计调查问卷，报指导老师审核；6月28日-6月29日进行实地调研，大规模的进行问卷调查，并及时回收；6月30日对问卷进行数据统计与分析并撰写调研报告。表2调研经费预算费用类型金额（元）调查问卷印刷费30交通费50通讯联络费20合计1002.5调查流程⑴明确调查目的与内容⑵制定调查计划⑶确定市场调查各环节与细节⑷确定调查组主要成员，明确分工⑸实施调查⑹整理材料、复核、验证⑺数据处理与统计分析⑻内部讨论、分析、总结⑼报告撰写、制图、制表3调研结果分析1、您在来连云港之前听说过格林豪泰酒店连云港华联商厦店吗？图1通过入住旅客对格林豪泰酒店连云港华联商厦店知晓程度的调查，得出了有27.17%的入住旅客在未来连云港之前知道格林豪泰酒店连云港华联商厦店，还有72.83%的入住旅客不知道，通过计算分析格林豪泰酒店连云港华联商厦店的知名度为27.17%，说明酒该店的宣传力度有待提升,从而提高组织形象。2、您选择愿意入住格林豪泰的理由或原因。图2从184份有效问卷分析中，发现64.67%的入住旅客选择格林豪泰酒店连云港华联商厦店因为其提供的服务比较周到，其次是价格实惠，再次是硬件条件。作为服务行业格林豪泰酒店连云港华联商厦店总体还是让旅客满意的，但是可能由于其地处市区，所以造成了交通上的不便。3、请问您对格林豪泰酒店连云港华联商厦店有哪些方面的了解？图3从上图中可以看出，各种指标所占的比例以及图1中数据的显示，格林豪泰酒店连云港华联商厦店的认知度的指标为“4E级”；从而得出，本酒店需要开展一系列的公关活动来提升组织形象，提高酒店知名度。4、请您为格林豪泰酒店连云港华联商厦店的以下指标打分。图4经与格林豪泰连云港华联商厦店的经理进行沟通，确定各指标的权重分别为地理位置17%，公共区域、设备5%，服务质量10%，客房干净整洁程度20%，客房舒适度20%，房间设备状况15%，室内装潢气氛5%，客户安保措施状况8%。据此，得出客房舒适度的得分为0.76，是各指标中得分最高的，可见入住旅客对格林豪泰客房舒适度非常满意。客房干净整洁程度的得分为0.65，格林豪泰连云港华联商厦店为顾客提供了一个干净整洁的环境。其他指标的得分偏低，可见格林豪泰连云港华联商厦店还需要开展一系列公关活动来提高酒店的美誉度。5、请问您入住期间向格林豪泰酒店连云港华联商厦店提过意见吗？图5有61位顾客在入住该酒店期间曾提过意见，占总数的33%。根据调查表发现，回答第4题时如果有一项指标的分数偏低，那么这位顾客一般会给酒店提意见；相反，如果每一项指标分数没有太大的差别的话，这位顾客一般不会给酒店提意见。所以对于顾客提出的意见酒店应好好考虑。6、您提的意见格林豪泰连云港华联商厦是如何处理的？表3处理方式频数（人）频率（%）主动倾听，妥善处理，及时反馈3354%能够倾听及处理，但反馈较慢2541%不认真倾听，应对顾客无反馈35%态度冷淡，对顾客意见置之不理00从调查结果表明，该酒店对客户提出的意见或建议能够主动倾听，妥善处理并及时反馈占54%，这个结果还是比较可观的。但是，却有41%的人觉得该酒店对于他们的意见或建议反馈较慢，这是酒店必须改进的地方，只有认真听取了客户的意见，该酒店才能不断改进。7、通过对内部员工的访谈调查，得知格林豪泰酒店连云港华联商厦店的内部拥有一套优秀的管理方法，组织对员工的个人仪表形象、言行举止和精神风貌，工作服装，接待方式等都有统一的规定。在员工的待遇方面，除一般工资福利待遇外，公司还会提供培训，包括网络培训视频的培训、每月一次的员工大会，通过培训大会让员工得到更好的学习与锻炼，从而让员工晋升的机率加大。但是这些福利对员工来说还存在一定的局限性，不断重复的模式降低员工工作的积极性，从而会引起管理上的一些缺陷，酒店在内部员工心目中的组织形象有待提升。4结论据调查结果显示，在来连云港之前听说过格林豪泰酒店连云港华联商厦店的顾客所占的比重只有27.17%，说明该酒店在外界的知名度不高。该店作为经济型酒店，最主要的就是经济实惠、方便。顾客愿意入住格林豪泰酒店连云港华联商厦店的主要原因是它服务周到、价格实惠、硬件设施好，这也是相比较其他经济型酒店该酒店所占有的优势。格林豪泰酒店连云港华联商厦店不是连锁酒店而是一个加盟店，它的主要目标顾客就是该店的会员，主要目标就是把不是会员的顾客变为会员，正是因为它的服务周到、价格实惠，所以该店的回头客很多。入住过格林豪泰酒店连云港华联商厦店的顾客对该酒店的酒店名称、酒店布局也是相当的了解。虽然格林豪泰酒店连云港华联商厦店位于连云港的市中心，但是由于门面的问题，格林豪泰酒店连云港华联商厦店的门店很小，酒店名称不显眼，新顾客对该酒店的地理位置、酒店规模就不是很了解，酒店不容易第一时间找到。对于入住过格林豪泰酒店连云港华联商厦店的顾客来说，致使他们成为回头客的原因就是该酒店的地理位置、服务质量、客户舒适度、房间设备状况、室内装潢气氛。其中最主要的还是服务质量和客房舒适度，这两项指标的总分是最高的，这也是大多数顾客对酒店最基本和最注重的方面。格林豪泰酒店连云港华联商厦店在这两个方面做的很到位，顾客给的评价很高。客户安保措施状况的指标总分是最低的，但这个问题是所有经济型酒店都存在的问题，最主要还是要靠顾客自己保护好自己的财物。在入住期间向格林豪泰酒店连云港华联商厦店提过意见的顾客比率为33.15%。格林豪泰酒店连云港华联商厦店对顾客提出的意见和建议能够主动倾听，妥善处理，及时反馈的比率有17.93%，能够倾听及处理，但反馈较慢的比率有13.59%，说明格林豪泰酒店连云港华联商厦店对顾客提出的意见和建议的重视程度很高。该酒店会根据顾客提出的意见改善酒店的不足之处，以求更好的满足顾客的需求。