以创新实现产品服务现代化

以创新实现产品服务现代化发布时间：2015-12-24作者：农发行安徽省分行课题组“产品服务的现代化”是农发行“六个现代化”目标之一，努力实现这一目标，对于全行深入落实国家战略、充分履行支农职责和实现业务有效发展影响深远。现代化产品服务是现代银行业给予全社会最直接最重要的感知。“产品服务的现代化”是农发行现代化目标之一，努力实现这一目标对于全行深入落实国家战略、充分履行支农职责和实现业务有效发展影响深远。一、围绕服务国家战略和“三农”创新金融产品（一）从全面服务国家发展战略维度整合产品一是开发支持城乡发展一体化和新型城镇化的拳头产品。如围绕长江经济带等国家重大发展战略，研发区域综合治理贷款、区域产城一体化贷款等综合信贷产品。安徽可抓住“62+2”国家新型城镇化试点省份这一机遇，积极争取特别授权、简政放权来先行先试，切实解决产城一体化及“人的城镇化”问题。二是研发支持“三农”协调发展的产品。顺应产城融合、三区同建（农业示范区、新型农民社区、工业园区）等新型城镇化协调发展的趋势，做到对现代农业、基础设施、产业支撑等三个方面的一体化支持，做强城镇化的基础保障和产业支撑。产品服务的区域选择要下移重心，坚持城市郊区、县城和县以下城镇“三个板块”同步支持。三是延伸现有产品服务链，探索投贷结合、内保外贷等多种业务方式，结合国际业务发展，支持农业产品“走出去”和支持“一带一路”建设。与此同时，创新承贷主体。积极探索支持以市场型、混合型等不同类型企业为承贷主体的城乡基础设施建设项目；适应现代农业经营主体不断涌现的新情况，不断加大对家庭农场、农民专业合作社等现代农业经营主体的支持力度。（二）从推进农业现代化维度完善产品农发行要将支持重点从农产品产业链两端延伸，打造农发行产业链金融品牌。一是研发更多服务农业生产领域的信贷产品，创新对现代农业的信贷支持模式。结合安徽粮食主产省特点，依托政府，积极复制支持土地适度规模流转的“宣城洪林模式”，增加土地可耕作面积。同时加大对“粮、经、饲”三元种植结构调整支持力度，不仅要支持解决“米袋子”，而且还要丰富“菜篮子”“果盘子”和“饭桌子”。在支持农业产业化方面，探索从产业化龙头企业切入，创新完善“五位一体”支持模式，即“农发行贷款、龙头企业承贷、国有政策性担保机构担保、政府有关部门提供补贴或贴息、新型主体使用”，如通过支持骨干龙头企业、现代农业服务公司，可采取地方政府投资主导，社会资本和农业合作社参与的模式，支持农村土地流转、适度规模经营和种植业结构调整，为农业合作社、农户提供农田设施改造、耕种、农技指导、收割、收购等一条龙服务。二是创新支持农业生产资料和农机具生产，支持骨干龙头企业、现代农业服务公司在规模化经营基础上，投资购买农业生产资料和农机具；大力支持农机具生产，探索支持农机具规模租赁等。三是在支持现代农村物流体系发展中，注重研究农村“电商”等新型业态发展模式。创新农产品消费类贷款产品，支持集农村农业观光、种植、娱乐、休闲、消费于一身的“农家乐”提档升级，实现农产品从田头到餐桌的金融服务全覆盖。（三）从服务农民和推进城乡发展一体化维度创新产品一是探索支持返乡农民工、农村青年、大学生村官就业创业贷款。注重发挥“投贷联动”等综合金融服务功能，探索发起为“大众创业、万众创新”创造良好环境的“双创基金”，助力“双创”企业发展，发展民生金融业务。二是探索支持农民进城落户购房、购车等消费贷款。允许农民以“三权”（农村土地承包经营权、林权和宅基地使用权及附着其上的房屋所有权）办理抵押贷款，提高农民贷款的可获得性和便利性。三是尝试开发提高农民素质的技能培训、职业教育方面的信贷产品，加大对农民技能培训设施与机构的支持力度。（四）从适应客户多元化需求维度丰富产品结合国际结算、保险理财、金融顾问、融资担保等多种手段，设计有针对性的产品。加大对资产支持证券、企业债券等标准化以及理财、信托、券商资管计划等非标准化产品的研发和投资力度。探索同业投资业务和表外业务创新。二、以客户为中心创新服务模式最好的产品是服务。以客户为中心，改进客户服务，满足客户的人性需求是创新服务的基本导向。主要应通过优化服务流程、改进服务手段和重构服务组织体系，增加客户满意度和忠诚度，走出一条有差异化竞争特色的服务化之路。（一）坚持以客户为中心，创造客户价值一是打造专业贴心客户服务团队，做好支付结算、信贷、理财等全方位服务工作，实现由做“产品”到做“客户”的转变。针对重点客户提供“保姆式”服务。推行“1+N”客户服务小组模式。1个客户配备一个专职客户经理进行服务，同时配备财务会计、资金计划、风险管理、投资理财等由若干个专业人员组成的团队提供服务支撑。二是开发农发行全国客户服务电话功能。招聘、培训一批训练有素的电话银行经理，统一受理客户咨询、投诉及建议，答复客户服务咨询。形成快速客户响应处置机制。三是全面提升柜面服务质量。重点改进优化客户申请、资金转账、账户管理、柜台操作流程、风险控制等业务和环节，通过简化操作手续和操作流程来提高业务办理效率。（二）强化科技支撑，提升服务手段首先要从战略高度做好支付结算服务发展规划，完善相关电子支付业务处理功能和系统的开发升级，打造集信贷、结算、投资、中间业务于一体的“一站式”综合性业务运营平台。一是尽快推出或完善财税库银联网、非税收入管理系统、国库集中支付、批量代收付、零余额账户等与财政账户需求紧迫关联的功能，为代理财政资金拨付和吸收财政存款提供高效电子结算平台。二是加快研发农发行网银系统，建立网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务平台。三是推广使用支票影像系统和开发建设农发行电子商业票据系统。四是建立数据集中的网络平台，利用系统创新，做好综合业务系统、信贷管理系统等核心生产系统开发升级。所有数据指标参数化设计，以便于数据查询统计分析提取，摒弃手工报表，真正实现大数据信息共享。五是实现业务处理标准化、精细化管理，推行业务集中处理，建立事后监督业务中心。将对账管理、票据管理、经费核算、事后监督等业务集中到二级分行集中管理，用专业的人做专业的事，规范业务处理流程，统一业务管理规定，有效提高农发行结算服务能力。同时，还可以进一步研究在风险可控的情况下如何将业务办理、管理与互联网连接，开通网上办贷系统，客户可以通过互联网、甚至移动网络来申请贷款。力争在将来实现手机办贷、手机监控管理等软件的自主开发和应用。（三）优化办贷流程，提高客户的贷款便捷性和可获得感以提升客户满意度为核心进一步改造优化办贷流程，切实解决前中后台运作不协调的问题。精简压缩不必要的办贷环节。在各有权审批行设立独立的贷款调查评估中心、审查中心、专职签批人以及放款核准中心，专职处理贷款调查、审查、签批以及贷款发放等事宜。客户提出申请后由开户行或者各级行客户部门负责受理客户申请，对符合条件的业务需求受理后直接转报有权审批行调查评估中心开展调查评估。全行形成“上级为下级服务、中后台为前台服务、全行为客户服务”的服务体系。各环节贷款办理情况及进度要及时告知客户，客户可随时查询贷款流程办理进展情况。农发行“六个现代化”是一个有机联系的整体，是一项庞大的系统工程，实现产品服务现代化不可能单兵突进，其他的改革创新和工作举措亦应同时同步跟进。课题组组长：韩毅成员：周正泉刘睦蕾刘海军王杰盛冬冬黄小超汪亦飞邓琳