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出版社网络客服服务1了解售后服务的流程第一节：了解售后服务一、活动背景要做好电子商务，售前、售中、售后服务都非常重要，其中，售中和售后服务紧密相连，售中和顾客沟通好了之后，一般没有售后的问题，但往往因为售中沟通的不到位引发的售后问题，就会影响客户的满意度，小彬先熟悉售后服务的工作范围，以及对应的服务流程程图。出版社网络客服服务2(一)退换货及补偿图7-1退货流程图退换货过程中要全程专人跟踪，退换货的案例要增加入知识库，进行备案。对于整个过程中，是否决定给与退换货或者退款金额，需要售后主管进行审批手续，再进行与顾客的沟通，协商一致。出版社网络客服服务3售后客服根据筛选过滤将买家要求退货的订单进行关联并生成退货单，当买家寄出退货商品后，待仓库验收并确认符合退货标准后，再通知财务退款专员及时给买家退款。图7-2换货流程图出版社网络客服服务4虽然对于卖家来说，承诺了发货时间，就有时间限制，但是对于换货业务没有做明确的限制，而且换货中要等待买家将原商品寄回并由卖家仓库确认签收，质检确认符合换货标准后，才能二次发出换货商品，因此整个过程涉及的人员、部分较多，只有专人负责跟踪换货业务，才能确保换货的快速进行，如遇到异常问题，商城客服可及时与买家沟通，妥善解决异常问题，而不是等待买家发起维权投诉。图7-3补偿流程图出版社网络客服服务做一做：小彬遇到的问题件中哪些是售后服务的退换货及补偿问题的？友情提示：提出退换货的请求，需要跟卖家沟通，待卖家同意退换货，并提供退换货的地址，一般情况下自收到货后7天内需要寄出货物并在平台上提交申请。5出版社网络客服服务快递问题件中，包括几种情形：分别是快递超区、盲件区、网点暂停后的滞留件。快递超区指的是快递公司网点内不派送的区域的快件。盲区件也叫“无网点件“指快递公司网络未开通城市网点的快件。网点暂停后的滞留件指的是网点突然暂停，造成部分在暂停前中途滞留中转站或暂停网点滞留的快件。具体的快递问题件要根据相应的快递公司网点业务开展情况来分析。(二)快递超区6出版社网络客服服务根据超区发生的比例和频率，用结算扣款、取消优先发货权等方式来制约快递公司，以提高其超区收件的发生率。依照买家收货地址和物流分配的原则来判断具体订单中应当自动分配给哪个快递公司，为了减少人为的判断失误，很多电商平台都有物流接口或快递公司提供的开发查询接口。图7-4快递超区流程图退货流程是否重发超区重发单重发流程买家确认收货快递公司原件返回售后客服联系买家不同意同意7出版社网络客服服务想一想：请根据您所在的地理位置，查一查物流网点情况，有没有快递超区的情况？8出版社网络客服服务售后客服通过查找已收货订单中的买家购买信息关联生成返修单，并根据返修阶段来对返修过程进行跟踪处理。对于某些超期返修、超服务返修售后客服要通过预先制定的审批流程来征求上级领导对买家提出的返修建议，确定是否给与买家返修服务原件寄回返修条件返修入库返修工作返修寄回买家快递寄回售后客服沟通买家提出返修不符合换货条件符合换货条件图7-5返修流程图（三）、返修9出版社网络客服服务想一想：符合返修的条件有哪些？注意：购物时请卖家提供发票，可以减少返修不必要的麻烦哦！10出版社网络客服服务对于买家在购物之后的评价尤其是针对中差评，售后的回评专员要及时将买家的描述信息和建议反馈给各部门的负责人，查实原因并妥善处理，本着有则改之无则加勉的态度来对待买家的评价。为了缓解买家的纠结情绪，网店经常会以实物或者现金补偿的方式来换取买家的谅解，并最终消除买家已发布的中差评的负面影响，因此，在赔付金额，具体赔付方式上，回评专员要提交上级领带进行审批，并按照审批结果妥善处理中差评。(四)评价11出版社网络客服服务买家评论回评专员沟通新增回评单评价修改结束是否补偿补偿流程不接受接受不接受接受图7-7评价流程图12出版社网络客服服务想一想：这几个问题件中，哪些有可能产生中差评？13出版社网络客服服务买家发起的维权，无论出发点如何，都能反映出卖家在管理和业务受理过程中存在的漏洞和隐患，因此，透过维权看管理上的问题才是有效解决维权的根本方法。卖家维权专员对每日的维权记录进行新增登记与原销售订单进行关联，对卖家提出的维权理由和网店的回复、最终解释、处理意见进行跟踪记录，并在维权单完结时将责任部门、责任人、处罚考核结果等信息记录完全。(五)维权14出版社网络客服服务买家投诉维权专员沟通新增维权单补偿流程是否补偿撤销投诉结束不接受接受不接受接受图7-8维权流程图15出版社网络客服服务自查：每位网店工作人员思考自己工作中存在的缺点，以及这些缺点给网店带来的负面影响和损失（赔偿）？16出版社网络客服服务17（六）、错发货串发和错发，主要是指发货人员对商品种类规格不很熟悉的情况下，或者由于工作中的疏漏，把一定规格、数量的商品错发出库的情况。在这种情况下，如果商品尚未离库，应立即组织人力，重新发货。如果商品已经提出仓库，售后客服要根据实际库存情况，会顾客和快递公司共同协商解决。一般在无经济损失的情况下按照买家的要求进行二次发货或退货处理。如果形成了直接的经济损失或者消极影响的，责任人进行记录考核，并按发货考核机制规范发货流程。出版社网络客服服务图7-6错发货流程图买家咨询售后客服沟通新增错发单补偿流程是否补偿是否接受重发流程不接受补偿接受不接受接受补偿18出版社网络客服服务做一做：有一个客户买了十双袜子，可客户收到袜子后发现少了一只，小彬该怎么办呢？19活动评价：小彬了解了售后服务的范围及对应的处理流程，在处理过程中要与其他部门沟通协作，并全程专人跟踪，对于特殊的买家要求或者纠纷还要申请上级部门的审批，主动联系买家，提高客户的满意度，维护企业的品牌和口碑。出版社网络客服服务20第二节：完成订单处理操作一、活动背景小彬要处理遇到的问题订单，在熟悉了售后服务的工作流程后，进行平台操作。出版社网络客服服务21(一)买家退货退款操作如买家收到商品后需要退货退款，以淘宝平台为例，操作流程如下：第一步：进入“我的淘宝”“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“退款/退货”图7-10点击退款/退货出版社网络客服服务第二步：如果是已经收到货，则选择申请的服务类型“退货退款”、“我需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，上传凭证图片，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。图7-11提交申请22出版社网络客服服务23第三步：关注退款状态和退款超时，待卖家同意退款协议，此时退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”，实际完成退货后，操作点击“退货给卖家”。第四步：卖家有5天的时间来同意和拒绝买家的退款申请，若卖家同意退货协议，页面上会出现卖家的退货地址，买家可以根据此地址进行退货的操作。退货后，请到退款页面“填写退货信息”。出版社网络客服服务24第五步：确认信息无误后，点击“提交退货信息”的按钮，退货信息就提交成功了，卖家后续会有10天的时间来进行确认，逾期卖家没有处理，系统也会自动退款给买家。图7-12退款成功出版社网络客服服务25（二）、卖家处理退货退款流程收到买家的退款申请后，卖家可以在“我的淘宝”——“已卖出的宝贝”或在”交易提醒”内处理买家的退款申请。当收到了退款申请，卖家将会有：“同意退款申请”，“拒绝退款申请”，“发表留言及上传凭”以及“要求客服介入”卖家应就实际情况而作出回应。如果是卖家没发货申请退款，则卖家只需要处理退款申请。出版社网络客服服务26图7-13未发货申请退款出版社网络客服服务27图7-14收到货后申请退款出版社网络客服服务28图7-15等待买家退货出版社网络客服服务29图7-16收货确认退款出版社网络客服服务30图7-17退货退款成功出版社网络客服服务31第三节：维权处理买家对交易不满意，可以申请同意退款后或者确认收货后对卖家进行投诉。点击“我买到的宝贝”——“投诉卖家”，填写投诉理由，提交等待卖家的处理。图7-18确认收货投诉出版社网络客服服务32卖家可以在“客户服务”——“投诉管理”——“我收到的投诉”中对被投诉的订单进行处理。一般情况下，对于符合事实的情况，给与一定的补偿就可以完成。如果卖家对所投诉的情况有所异议，可以申请平台客服介入，进行相应的举证维权。图7-19售后处理成功出版社网络客服服务33第四节:评价处理流程信用评价是会员在平台交易成功后，在评价有效区内（成交后3-45天），就该笔交易互相做评价的一种行为。它包括卖家给买家的评价和买家给买家的评价。买家可以根据购买的体验对卖家服务做出综合评价。买家给出评价以后，卖家可以充分利用解释的地方做宣传广告，并不是只有中评差评的时候才需要解释。点击“评价管理”——“来自买家的评价”——“回复”，就可以对中差评作出相应的解释了。出版社网络客服服务34图7-20买家评价回复