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1催化师养成手册一、催化师的概念催化师概念：催化师是一个中立的行动学习过程设计者和研讨引导者，作为学习专家，催化师的核心任务是帮助团队在解决问题过程中达成学习目标。二、催化师的职责：催化师对内容中立，但必须通过过程设计和引导，促进参与者提供充分的内容，从而达成会议目的并实现深刻学习。因此，在行动学习过程中，催化师需要将关注焦点始终集中在过程设计、过程引导、促进学习这三方面，如右图所示。（一）过程设计：1.与团队进行沟通，通过访谈或问卷调查等方式，搜集相关信息，了解学员班次的内容、目标和难点；22.了解参加学员，最好能够对学员的学习风格进行评估；3.根据成员特点进行分组，保证小组的多样性（年龄、职务、职能、性别、学习风格等）；4.在信息搜集和评估的基础上，进行日程设计；日程初步设计完毕后，与团队成员（或代表）进行交流，听取他们的意见和建议，并在此基础上进行修正和优化，形成最终的会议日程设计；准备研讨材料；检查研讨地点，并做好相关的后勤工作；（二）过程引导：1.促进参与使用达成共识的方法确保每个人的意见都得到重视；引导小组研讨过程避免小组离题；创造信任而积极的氛围，促使团队成员高效研讨；促进小组成员之间的沟通；及时发现并有效管理冲突；适时进行小结和总结，确认观点；2.促进学习鼓励小组成员分享信息、知识和经验，以开放的心态接纳不同的意见和见解；捕捉机会，对小组成员提出的关键事项不断进行层层深入发问，促进大家的认识和理解；确保假设浮出水面并得到验证；进行有效地反馈，促使小组成员对过程和结果进行质疑和反思；三、催化师的信念3经过众多专家的研究和实践总结，成为一名优秀的催化师，首先需要具备如下信念：努力保持中立；不推销或让他人推销想法，而是让所有的想法平等地呈现出来；包容个人不喜欢的观点；在引导研讨时尽量不带有自身的期望及影响引导结果的想法；关注每个参与者的感受，并平等对待每一个参与者；关注那些让人忽视的成员；一切从团队需求出发，视团队成员为关注的焦点；认真倾听以力图全面理解参与者的发言；确保每个参与者都认同并拥有会议成果；创造一种开放和信任的氛围；使用简单明了的语言；问正确的问题，帮助团队思考问题并付诸行动；展示活力和保持适度的果断；保持灵活性，如果需要可以调整方向；使用基本的工具和过程设计；正是具备了这样的信念系统，催化师才能够在一个行动学习项目中，完美地履行其职责，发挥其不可替代的作用和价值。四、催化师的核心技能包括MichaelMarquardt博士构建的国际行动学习协会（WIAL）催化4师认证体系在内，国际众多行动学习流派普遍公认，在具备催化师特有的信念基础上，成为一名优秀的行动学习催化师，除了具备丰富的学习认知理论和群体动力学知识，还需要掌握保持中立、倾听、发问等核心技能。1.保持中立催化师是过程专家，专注于过程，对内容保持中立。尽管催化师可以通过问题引导团队成员对内容深入思考或者提出建议，但催化师永远都不能强加自己的观点，也不能代替小组进行决策。催化师在引导会议时尽可能的不带有自身的期望及影响引导结果的想法。若无法做到，则要让其他对事情无预设立场的催化师来担任此角色。2.倾听倾听就是全神贯注地去理解谈话者，不只是理解语言，还要理解非语言信息，不仅理解表面含义，还会听弦外之音。倾听是催化师理解研讨进程的重要手段，只有正确理解研讨进程，才能做出正确的引导。根据NLP相关理论研究成果，催化师在倾听过程中需要把握如下要点：深层次倾听，力争做到情感倾听：1)无意倾听。虽然没有听，但大脑敏锐地捕捉到一些对自己有意义的信息。2)表层倾听。注意力已经转移，但仍在装着倾听并做出附和的表示。53)实质倾听。从内容层次吸收到听到的事实和信息。4)情感倾听。不仅仅听到有关的内容，还能听到“弦外之音”。倾听是指第四个层次。不仅能听懂内容，还能听懂对方的情绪和感觉。理解而非判断：倾听的目的是去理解而不是去做出判断。排除头脑中的一切假设，也不要存在对错的标准。全面接受并理解对方，不能过滤信息。目光交流：注视对方的黄金触点（双目与鼻尖组成的三角区的中点），表示兴趣和关注，并用目光激励对方。目光中透露的期望可以让沉默寡言者敞开心扉，更多参与讨论。表现出兴趣：通过其他非语言信息表现出对谈话的兴趣，如走近谈话者，身体前倾，不断点头示意，露出会心的微笑，手势示意其他人安静等。关注发言者的非语言信息：在交流过程中，语言、发音和视觉传递的信息量分别是语言(说的话)——7%发音(音调,音域,吸引力,可信性)——38%视觉(形体,衣着,姿态,眼神接触)——55%因此，在听的过程中，一定要关注其发音和其他肢体语言。以全面了解其含义。适时进行正确的引导：倾听不只是被动的听，也包含主动发问以提高谈话的深度和效率。催6化师通过发问的方式，引导谈话者澄清问题，反思假设，认清事实，发现机会。有时候积极的发问是对谈话者最好的激励。3.发问根据RegRevans教授的行动学习公式：L=P+Q，催化师拥有的最重要的工具是发问，通过发问引导小组成员解决问题，通过发问促动小组成员深刻反思学习。发问可以用来验证假设、邀请参与、收集信息和探索深藏的事实。有效的发问可以激发反思，达成对事物的正确的认识。大部分研究都把发问的类别分为两类：开放式问题和封闭式问题。MichaelMarquardt博士通过对发问的研究，指出在一个完整的行动学习过程中，催化师要把握发问的时机、类型和技巧，如下图所示。成为一名合格甚至是优秀的催化师，不只要具备前述的信念，掌握上述中立、倾听、发问三项核心技能，还要掌握一系列设计、引导的方7法和工具。鉴于方法工具众多而又繁杂，限于篇幅，我们在此不再介绍，有兴趣的读者，可以参考上一期《培训》杂志(2011,2-3)百年基业行动学习资深顾问顾增旺老师文章《行动学习典型工具介绍》，详细了解各类工具及用法，或者参加百年基业承办的WIAL（国际行动学习协会）催化师认证，深入学习催化师的核心技能和关键工具方法。参考文献：ActionLearningRegRevans,Blond&BriggsLtdActionLearninginActionMichaelMarquardt,Davies-BlackPublishingActionLearningWorldwideYuryBoshyk,MacmillandivisionofSt.Martin’sPressActionReflectionLearningIsabelRimanoczy,Davies-BlackPublishing《行动学习法》伊恩•麦吉尔，华夏出版社北京百年基业管理顾问有限责任公司由安宇老师提供