优化住院环境与流程全程全面改善患者体验

优化住院环境与流程全程全面改善患者体验所属主题：改善住院服务流程案例编号：50029提交医院：温州医科大学附属第一医院更新时间：2015-08-03温州医科大学附属第一医院是一家具有96年历史的浙江省属三级甲等医院，担负着浙南闽北地区近2000多万人口范围的医疗急救任务。2010年，医院门诊量已达207.6万人次，最高日门诊量达1.5万，2014年温医一院门诊量高达380万人次，2014年急诊量达190469人次。开设床位3380张，2014年出院病人12.9万人次，平均住院日9.07天，住院手术4.95万例次。2014年我们继在成功改造门诊服务流程之后，全面推广全新的住院无忧服务模式，通过电子病历信息管理、床旁即时结算费用、院内舒适院外关怀等举措，真正让病人在住院、出院过程中体验全程无忧的服务过程，切实完成医疗改革实践，取得明显的效果案例开始时间：2012-11-01案例服务人次：326262人投入情况护理部、信息处、财务处等相关部门牵头，全院职工积极参与。操作过程（一）住院管理信息化在住院模式的改革中，我们的目标首先是实现病人诊疗信息的共享和互通。目前，我们已经实现了药品、化验、检查、治疗等医嘱录入功能，与临床路径、护士站等系统融合，实现系统功能一体化,全面实施签名数字化，逐步实现病历无纸化。由于采用统一架构、统一数据库，资料互通，数据正确、避免反复输入、节约人力等优点在临床实践中越发凸显作用。现在医生在诊疗后刷病人的就诊卡输入住院申请，病人卡中所留号码的手机就可以即时接到关于住院的等待信息，一旦有床位，就会用短信通知办理住院。在病区入院之后，住院部的医生可以随时获取病人的诊疗经过、辅助检查结果及急诊的病历详情。我们的护理病历采用结构化与文本相结合的电子格式，进一步规范了记录，而全院护理记录一体化的模式，可以达到一个病区收住不同专科病人时，护理记录可以直接在同一界面上操作，并实现了重症监护病人收住时直接采用同一份护理病历记录的目的，还实现了病人出入量、引流量等自动统计和病人安全的预防提醒功能。（二）床旁结算一体化传统办理出入院,病人需要排队3-5次,每次至少要20-40分钟,多则1小时以上,为了实现入院“零”烦恼，我们提出“实行住院办理10s化，住院缴费预存多渠道”的创新服务,并于2014年3月启用。医院除院内多窗口的人工办理住院、出院外，采用住院在护士站刷卡办理手续，出院也在护士站实现即时床旁结算这两大重要举措，实现了住院与门诊收费合并，而入院办理时间比原来减少50%,出院办理时间减少83.4%，目前护士站办理入院率60%，出院护士站结算率达73%以上。由于实现了护士站与办理出入院手续的无缝对接,病人对办理出入院手续的满意度由88%提高到98%,医院窗口的财务人员减少60%.。我们还有多渠道的住院缴费方式，如住院缴费与门诊预存互转，护士站银联卡预存，与支部宝，微信互联实现远程住院缴费预存，在医院各处配置放260个统一标识、统一外观、统一功能、简便易操的多功能自助机供自助缴费。（三）病区环境整洁化我们采用一卡通的智能管理办法，完善病区规范化建设，为病人创造安静、整洁、安全的住院环境。我们在每一床的床头柜都设有门禁，在病人住院时会发放相应的门禁卡，该卡除能安全使用床头柜外，卫生间内的热水也需要刷卡供应，避免了水资源的浪费。每个病区设有1-2间无障碍病房，所有病床均为电动床，并可以通用。由于使用通用床，当病人需要手术，全程不需要再进行传统转运中的搬运过程，不仅节省时间，更确保病人的转运安全。每个病区都设有病人及家属休息区，并配有电视，可播放如本病区病人的手术信息及相关的健康教育知识。同时设立家属休息间，保证了探视和陪伴制度的落实。我们在每一楼层还设有衣物晾晒区，每张床配备一张陪人椅，供病人家属夜间休息，在病区设有配餐间，真正体现了人文关怀。（四）全程服务满意化我们提出“服务100号，无忧每一天”的服务模式，统一服务号码为“100”，创建医院后勤保障相关服务平台，24小时不间断进行运作，承接院内服务的受理、协调、跟踪、反馈、质控、院内电话转接、应急事件协调等各项工作，“100”还可分析追踪结果，分析医院存在的现实问题，不断提升医院的服务品质。在住院过程中，病人经常由于病情需要进行各项相关检查，我们均会安排人员陪检，这在保证安全的同时，也解决了部分病人无人陪护或陪护人员少的问题。对于平诊患者，护士根据病人的病情，检查前一天在系统中提出陪检申请并选择运送工具，通知病人做好检查前的准备工作，准确告知病人检查前特殊准备的内容和注意事项，然后根据预约时间安排人员陪检。对急诊危重病人，护士会根据病人的病情，在陪送、陪检前进行评估，最后由主管医生和护士同行陪检。后勤部门还会定期对运送人员和运送情况进行检查，根据反馈结果进行整改和完善。（五）出院指导个性化我们的病人从出院那一刻，就开始了随访工作。随访由护士和医生共同完成。病人出院当天，医生会根据疾病的特点，直接预约好复诊的时间和医生，打印预约信息的条码交给病人，若病人希望自主预约，则注明随访时间及随访医生，告知拨打12580或114预约。在医院的护理平台界面设有随访系统，直接会生成患者的基本数据，并可生成需要随访的电话号码，护士进入该系统就直接查询患者入院时的情况、住院经过、出院情况及出院医嘱等，然后根据病人的病情和治疗需要，用专用的服务座机对病人进行电话随访，在病人的饮食、康复、活动、服药等情况给予相应的指导。作为全国首家“医患友好度”示范医院,我们推出“院外关怀系统”，将医疗信息系统延伸至患者和医护人员的数字终端，向患者提供“医患沟通平台”、“分级诊疗”、“移动医疗”、“诊后服务”、“视频医疗”等网络窗口和健康咨询、健康评估、移动健康等服务功能，实现医患友好互动与沟通，打造全程医疗关怀服务模式。通过“医患沟通平台”，病人在院外、门诊或住院时都可通过微信、支付宝、网页等进入该系统输入主诉、就诊感受，供医生作为诊断分析的依据；我们的“院外关怀系统”架构了医患沟通的桥梁，大大改善了就医流程和病人的“无忧”就医体验，进一步提高了医疗服务水平。（六）即时评价客观化我们认识到在医院就医住院的病人，他们自身的体验最为准确，如何收集最真实、最有效的反馈，也是我们努力实践的方向。我们通过两大方面收集病人和家属的反馈资料，一个是住院病人在出院时提出的满意度评价，另一方面是在遍布院内各处的自助机上就有即时的满意度评价的页面，病人刷就诊卡填写反馈意见，信息终端会收集这些重要的信息，让我们了解更多关于病人方面意见和建议。当然，我们引入第三方评价机制，定时、不定时邀请普通市民作为服务监督员，了解我们在服务中的不足。创新亮点在住院模式中强化“无忧、全程”的概念，重视病人的体验，打造国内一流品质的智慧医院。1、实现药品、化验、检查、治疗等医嘱录入功能，与临床路径、护士站等系统融合，实现系统功能一体化,全面实施签名数字化，逐步实现病历无纸化。2、出、入院手续可在护士站直接刷卡办理，实现了住院与门诊收费合并的床旁结算模式。3、采用一卡通的智能管理办法，完善病区规范化建设，为病人创造安静、整洁、安全的住院环境。4、建立“服务100号，无忧每一天”的服务模式，医院后勤保障服务平台实现24小时不间断进行运作，承接院内服务的受理、协调、跟踪、反馈、质控、院内电话转接、应急事件协调等各项工作，并通过分析追踪结果，不断提升医院服务品质。5、全国首家推出“院外关怀系统“，将医疗信息系统延伸至患者和医护人员的数字终端，向患者提供“医患沟通平台”、“分级诊疗”、“移动医疗”、“诊后服务”、“视频医疗”等网络窗口和健康咨询、健康评估、移动健康等服务功能，实现医患友好互动与沟通，打造全程医疗关怀服务模式。6、通过住院病人的满意度调查、自助机上设满意度调查和引入第三方评价机制等方式，及时收集患者和家属的意见和建议，多渠道多层次了解群众诉求，着力整治群众反映强烈的突出问题，努力提升患者满意度。达到效果2014年，我们成功实现了智慧医院“方便患者就医、方便医护工作、方便管理决策”的三个目标，2013、2014年度在温州市综合性公立医院第三方患者满意度评估中连续名列第一。2014年，医院先后荣获浙台两岸“2014年医疗品质促进交流竞赛”金奖、第十届中国医院院长高层论坛“医改管理创新奖”、《健康报》首届医患友好度高峰论坛国内首家“中国医患友好度示范医院”、《健康报》“中国医疗机构公信力示范单位”、2014年度中国健康产业八大领域之医院服务创新类“奇璞奖。创新不断，热情不止，我们的实践在继续，我们的服务在延续……流程工具优选，护理服务增效所属主题：改善住院服务流程案例编号：50021提交医院：四川省宜宾市第二人民医院更新时间：2015-07-31为进一步深化以患者为中心的服务理念，提供全程、连续、优质的护理服务，宜宾市第二人民医院护理部结合工作实际，流程优化、工具优选、整合资源，通过高效、便捷的多元化服务，不仅切实提高了服务的满意度，改善了患者的就医体验，也有效降低了医院的运营成本，实现了医患共赢。案例开始时间：2014-01-01案例服务人次：1825000人投入情况医院基础设施投入，护理工作信息化建设，合理配置人力资源。操作过程一、优化完善入、出、转院（科）服务流程1、完善医疗工作信息化建设。门诊护士使用移动PDA，为患者快速建立健康信息档案。住院科室在为患者办理入院手续时，可直接提取患者健康信息，快速办理入院手续，减少患者办理入院手续等待时间。需到医院其他院区住院治疗的患者，急诊患者由120车护送到科室，平诊患者由医院院车接送。院车上有护理人员陪同，一方面进行健康知识宣传，另一方面通过移动PDA录入患者基本信息，使住院服务前移。2、护理部组织医疗、药剂、医保、财务多部门协作，开展品管圈活动，加快出院手续办理。病房办公护士每天核对患者费用，药疗护士每天核对患者药品，确保住院患者费用和药品日日清。主管医生开具出院医嘱时，首先核查各种检查完成情况、对各限制药品进行逐项审签，同时告知患者自费项目，全部工作完成交由护士工作站处理。住院药房设立出院带药配送或领取专用窗口，优先满足患者出院自带药品的领取。3、患者转科、转院实行专用交接记录单，重点评估病情，介绍处置治疗情况，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，职能部门定期督查，逐步形成无缝隙优质服务。4、急危重患者，全面启动多条专科绿色通道。院内脑卒中的溶栓圈，心肌梗塞急诊介入通道、外科急诊手术通道等，患者到达急诊科后，立即在急诊室完成专科会诊，进入临床路径，由绿色通道直接将患者送达住院科室进行专科治疗或手术。5、开展特色服务，实行多样化的健康教育。各病房将健康教育的内容，制作成简单易懂、图文并茂的小手册，通过多媒体播放、走廊宣传图片、责任护士讲解，护理专家门诊等，向患者广泛宣教健康知识，增强患者自护能力。建立新生儿自体母乳库、设立婴儿哺乳室、开展母乳喂养咨询，全面推进母乳喂养工作。二、改善住院条件1、护理部在全院组织开展以“改善住院条件”为主题的成果展示评比活动，各科室积极响应，充分挖掘每位员工的潜力，集思广益，努力为患者创造安静、整洁、安全的住院环境。医院建有职工QQ群，医护人员在工作中发现影响住院环境的问题，可第一时间在群里向院领导及职能部门反应，能及时得到解决。2、建立健全支持保障系统。成立中央运输队和维保中心，形成全院工作服务于临床的格局，为行动不便患者提供陪检服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，把时间还给护士，把护士还给患者。3、加强病区规范化建设。对病房卫生间进行改造，建立干湿分区、铺设防滑地砖、配装安全扶手。床单元统一陈设，床上用品采用高质量专用棉布，不仅美观、舒适，而且方便清洗消毒，经久耐用。4、配备由特级厨师带领的营养团队，努力为患者及家属提供安全、营养的膳食服务。三、开展患者随访1、加强出院患者健康教育和随访工作。医院设有随访中心，每月对出院患者进行电话随访，真实记录随访结果，及时向医务、护理等相关职能部门反馈信息，针对患者及家属提出的意见和建议，