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房地产销售业务流程及作业指引目录一、销售签约作业指引二、销售更变作业指引三、销售收款作业指引四、按揭办理作业指引五、面积补差作业指引六、客户入住作业指引七、产权办理作业指引一、销售签约作业指引1.流程概况流程目的规范商品房买卖合同签署过程中事务性工作流程，保证合同签署工作顺利有序进行。适用范围适用于开发项目的商品房买卖合同签署及相关业务手续的操作。定义1、商品房买卖合同（预售）：即因客户购买商品房而与开发商签署的明确双方权利义务的产权证明文件，以下简称合同。2、合同范本：包括《商品房买卖合同（预售）》及补充协议、物业管理协议、临时业主公约。参与部门流程中承担职责营销部1．负责合同的起草、组织讨论；2．负责销售签约及按揭的办理工作并建立销售台帐。财务部1．负责房产销售的收款、开票，完成电脑收款登记工作；2．审核销售房号、单价、面积、总价。设计部/工程部/法务部1．参与合同制定及修订的评审。总经理1．审批合同范本。2．审批合同签署的特殊协议。2.工作程序2.1.合同范本的确定2.1.1合同正文：统一使用当地相关政府部门统一监制印发版本。2.1.2合同内容（含补充协议）的确定。1)由营销部起草，并组织设计、工程、财务部及物业公司讨论会签，经审计法务部法务专员审核后，由分管领导审核报总经理审批发布执行。2)合同内容的制定包括但不限于：土地资料、项目资料、违约金数额、房屋交付日期、装修标准、甲方权益、补充协议、付款方式、面积补差、办证日期、违约处理、项目总平面图、立面图、户型图、附送花园\平台面积、车位等，其中土地资料、项目资料必须与政府文件保持一致。3)在政府规范格式合同中未能明确的、公司认为需要与客户明确的事项，以补充协议的形式约定。2.1.3合同范本分别由营销部于项目销售开盘前30天审批定稿，前10天印制完毕。合同及补充协议须报审计法务部备案。2.1.4合同范本的修改由营销部、财务部、设计部、工程部及物业公司评审，出具修改意见，审计法务部法律专员、财务总监、分管营销领导审核，由总经理审批，对合同补充协议范本的修改报审计法务部备案。2.1.5汇签后的合同范本在项目销售时统一于各销售现场全程展示，供客户参阅，销售人员在客户认购时必须提醒客户阅读合同范本。2.2.正式合同签署程序2.2.1客户认购（大定）7日内，销售代表电话通知客户约定签约时间、地点并告知其办理时须携带的资料、费用等。2.2.2客户凭《认购书》、定金发票及房款发票到现场签约，由营销部销售支持负责与其签订《商品房买卖合同》、补充协议及相关物业文件。2.2.3客户如对合同范本内容有异议，由项目销售人员、销售支持与客户进行沟通、解释，必要时还可以请法务专员进行解释。对客户提出的特殊要求，原则上不作更改，谈判后需更改时由营销部填制《补充协议》上报营销分管领导审核，经审计法务部法律专员审核后、由总经理批示，签约人员凭此与客户签订《补充协议》。2.2.4如是选择按揭付款的客户，在签订合同的同时需提供办理银行按揭手续相关资料。2.2.5销售优惠后的价格必须在销售底价之上，具体操作按公司规定折扣权限进行审批。2.2.6享受权限外特殊折扣的客户（关系客户、内部员工等）由营销部提交《销售折扣审批表》经总经理最终审批同意后，备案至财务管理部。2.2.7签订合同须携带的资料及费用如下：1)有效身份证明，包括：居民身份证原件、结婚证、护照原件、港澳台人士回乡证或台胞证、军人提供军官证或士兵证等。2)《认购书》原件。3)已交付房款的凭证原件。2.2.7合同必须为业主本人签署，委托他人办理的，受托人须出具经公证的有效授权委托书。不满18周岁无签字权，如产权管理机关有要求，则需到户口所在地公证处办理监护人公证，监护人凭此公证书代为办理。2.3.合同签订注意事项2.3.1如客户提出变更时，由销售支持受理后按【销售变更作业指引】执行。2.3.2销售支持请客户确定认购书上的姓名、身份证号码、联络地址、联络电话。2.3.3销售支持根据房款收据，核对应付房款，按揭客户确定首期款、贷款金额、年限、贷款银行、贷款类别等。如客户需改变付款方式，则请客户先在销售现场完善手续后，再进行合同签署手续。2.3.4销售支持核对认购书与买卖合同中的房号、面积、房价、已付款、按揭款，若面积需要补差的，请客户在现场办理手续后再签约。2.4.完善合同签约后续工作2.4.1合同内容复核：为保证买卖合同的准确性，必须由财务部指定专人对合同的各项内容进行仔细复核，将主观因素造成的失误降到最低。2.4.2合同盖章：客户签好的买卖合同须由行政专员加盖公司合同专用章、法定代表人章，备案登记后交客户1份。2.4.3签约后合同相关资料及成交信息必须及时、详尽地录入相关统计表。2.4.4完成买卖合同签署后，由销售支持负责办理按揭手续，并填写《客户资料交接表》。2.4.5已签订买卖合同后发生的变更事宜，以书面协议的方式解决，按【销售变更作业指引】规定执行。2.4.6一次性付款客户可即时确认，并可同时发放交付通知书；按揭客户在收到银行放款确认单后确认，以便后续环节经办人按时发放交付通知书。3.支持性文件3.1《销售变更作业指引》4.相关记录4.1《销售折扣审批表》4.2《客户资料交接表》优惠审批表编号：客户姓名认购时间认购项目地址面积（m2）付款方式□一次□按揭□其他特例类别□关系客户认购□内部职员认购□其它公开发售价大写：元￥：应享受的一般折扣￥：元比例：特殊折扣￥：元比例：实际成交价大写：元￥：申请理由营销部财务部分管领导（审批一般折扣）总经理（审批特殊折扣）填表人：日期：客户资料交接表编号：客户姓名：楼号/房号：合同编号：合同总额：合同份数：合同签约日期：该客户已交纳应付款项人民币（），并已完成《销售合同》的签署。项目合同专员：财务：交接内容1、身份证（护照）复印件6、20~30%以上房款发票2、户口本复印件7、孩子出生证或独生子女证3、婚姻证明9、外籍人员原户籍证明4、收入证明10、合同登记费50元5、私章11、抵押费200元付款情况1、一次性：2、贷款银行：商业性：公积金：年限：确认签字按揭经办人：交接日期：按揭经办人：日期：二、销售变更作业指引1.流程概况流程目的规范销售现场更名、换房、更改付款方式、没收再售、退房、预留房、延期付款审批等手续办理，控制销售风险。适用范围适用于公司开发的所有楼盘。定义无参与部门流程中承担职责营销部1.接收并审核客户的销售变更申请；2.审核确认是否具备执行条件；3.办理经审批同意的后续销售事务手续；4.全程跟进更名、换房、更改付款方式、没收再售、退房、延期付款、预留房事务；5.负责已签署购房合同的客户退房事务的处理；财务部1.核实客户的付款情况。2.工作程序2.1销售变更办理原则2.1.1指引所涉及的客户相关申请，原则上公司不予接受，其处理程序及许可范围均为公司内部管理规定，属公司机密，严禁擅自传播，现场情况由销售代理公司销售人员酌情处理。2.1.2原则上只接受客户在约定付款期内的变更申请。2.1.3签署《商品房买卖合同》后的销售变更申请，除特殊情况由公司总经理及董事长·CEO特批外，所有申请一律不接受。2.1.4所有申请均需要顾客填写《顾客申请记录表》，作为原始凭证存档备案。2.2更名、换房管理2.2.1原则上只接受客户在约定付款期内提出的更名、换房申请。对于客户已交费的更名、换房申请，由营销部填写书面的《更名申请审批表》、《换房申请审批表》交分管领导审核、总经理审批。2.2.2经审批后，由营销部组织办理更名和换房手续：1)为客户更换认购书（更名时认购日期及约定签约日期等条款不做更改，换房时须更改认购日期）。2)为客户更换收款收据。3)变更申请资料原件由销售支持进行存档，按公司规定移交。4)收回的收据客户联、新开收据记帐联交财务部门存档。5)换房以当天价目表及销售政策执行。2.3更改付款方式管理2.3.1原则上只接受一次客户在约定付款期内提出的更改付款方式申请，并须重新办理签约手续，其中签约日期不作更改。2.3.2经审批同意更改付款方式的，由营销部组织办理相关手续：1)为客户更换认购书（认购日期及约定签约日期等条款不做更改）。2)变更申请资料原件由营销部存档。2.4没收再售管理：2.4.1营销部应主动督促客户及时补齐房款，客户未能及时履约时，营销部经理与销售代理公司销售经理共同确认该客户放弃认购，由营销部填写《房产没收申请审批表》交分管领导审核，总经理审批，由营销部存档。2.4.2营销部与财务部共同核实客户的付款情况，销售代表凭审批后的手续于前台更新相关文档。由营销部经理决定房产另行出售的时间与价格。2.5退房管理：公司原则上不接受客户退房申请，特殊情况需按以下程序办理。2.5.1客户提出退房申请时，经说服无效，由营销部帮助客户填写《退房申请审批表》，并报分管领导审核，总经理审批。2.5.2未签署买卖合同的退房手续办理：1)营销部根据客户认购状况，向客户收取认购书原件、按需收取全部收据原件、身份证复印件，并存档。2)营销部核实退房单位的房号、已付款金额、合同签订、退款金额等情况，填写《退房申请审批表》，经客户签名后进入审批程序。3)经审批同意退房的，营销部存档，并通知销售代表更新相关文档。4)财务部根据总经理审批意见，办理退还客户房款（包含退定和不退定两种情况）的手续。5)营销部通知客户到财务部门领取所退房款。6)营销部经理决定将房产另行出售的时间和价格。7)申请资料原件由营销部存档。2.5.2已签署买卖合同的退房管理1)已签署买卖合同的退房必须先以电子邮件、传真等书面形式报公司总经理批示后才能办理相关程序。2)在公司总经理审批后，营销部填写《退房申请审批表》，并向客户收取认购书原件、全部收据原件、身份证复印件等相关资料并存档。3)财务部审核退房单位已付款金额。4)提交营销部经理审核后，营销部准备相关资料，约同客户到政府相关部门办理相关手续。5)若客户付款方式为按揭，则还须去相应银行办理终止按揭手续。6)营销部在取得政府相关部门下发的解除合同批文后，连同客户的《退房申请审批表》、《客户退款申请表》及相关资料履行退款审批手续。7)营销部在办理退房手续完毕后记录存档，并通知销售代表于前台更新相关文档。8)财务部根据公司总经理审批意见，办理退还客户房款（包含退定和不退定两种情况）的手续。9)营销部通知客户到财务部领取所退房款。10)营销部经理决定将房产另行出售的时间和价格。2.6延期付款管理：2.6.1原则上只接受客户本人提出延期付款申请，填写书面的《延期付款申请审批表》，报营销分管领导审批。由营销部将《延期付款申请审批表》存档。2.6.2特殊情况的客户申请延期付款需经总经理审核，并由销售支持统一将批准情况报财务部备案：1)延期10天（含）以内，由营销部经理审核，分管领导审批；2)延期10天以上，由总经理审批；2.6.3经审批同意延期付款的，营销部存档申请资料原件。2.7预留房管理：公司原则上不允许在售单位预留房，特殊情况客户的申请需要按以下程序报批，方为有效申请：2.8.1客户的申请由公司内知情人负责申报，总经理同意后，与销售代理公司销售经理核实申请房号的销售状态并确认预留，并按权限报相关领导审批：1)填写《特殊客户预留房申请审批表》发送审批；2)预留申请先报营销部经理、分管领导审核，总经理审批；3)经审批同意的，由营销部经理办理并存档。2.8.2营销部经理负责跟踪执行全过程：1)销售代表于前台更新相关文档；2)以电子邮件、电话等方式知会预留房申报人确认预留房的办理状况；3)每月15日，对上月底的预留房情况进行汇总并存档，需上报分管领导和总经理；4)预留到期时以电子邮件等方式提醒相关申报人；5)预留房信息属公司机密，相关信息及申请表格严禁在知情人范围之外传播。3.支持性文件无4.相关记录4.1《顾客申请记录表》4.2《更名申请审批表》4.3《换房申请审批表》4.4《退房申请审批表》4.5《房产没收申请审批表》4.6《延期付款申请审批表》4.7《特殊客户预留房申请审批表》顾客申请记录表编号：填表人：日