房地产销售实战业务流程及要领黄鹏

房地产销售实战业务流程及要领呼和佳地销售部020406080100120140160180第一季度第三季度北部西部东部销售流程接听电话1、基本动作（1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切，一般先主动问候“您好，呼和佳地”，而后开始交谈。（2）通常，客户在电话中会门及地点、价格、面积、格局等方面的内容，销售员应扬长避短，将产品卖点巧妙融入。（3）与客户交谈中，设法取得所需资讯。如：客户的姓名、联系电话等个人资讯；客户所能接受的价格、面积等对产品具体要求的资讯。（4）最好能直接约请客户到现场看房。（5）立即将来电信息登在《电话接听记录表》上。2、注意事项（1）销售员正式上岗前应进行系统训练，统一说辞。（见《电话接听统一说词》）（2）广告发布前，销售员应事先了解广告内容，研究和应对客户可能会涉及的问题。（3）广告当天，来电量较多，接听电话时间不宜过长，一般以2至3分钟为限。（4）接听电话以铃声响二下为宜。（5）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍。（6）约请客户应明确具体时间，并告知你将专程等候。电话接听前的准备工作（对不起，您等一下，我查一下资料？）不要出现这种情况熟悉楼盘即竞争楼盘所有情况准备一份当前广告复印件，分析客户可能问的问题。（每出一期广告，销售小组应开会分析广告，统一回答口径。）仔细研究广告卖点，并联系到项目实际情况。准备好必要的工具及资料，如销控表等。现场迎接客户（二）、迎接客户1、基本动作（1）客户进门，每个看见的销售员都应主动招呼“您好，您第一次来吗？”，提醒其他销售员注意；若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售员。（2）销售员立即上前接待（按接待顺序）。（3）通过随口招呼，区别客户真伪了解所来的区域和媒体。2、注意事项（1）销售员应态度亲切，不卑不亢。（2）接待客户或一人，或一主一副，以二人为限。（3）若非真正客户，也应提供楼书等资料（机密资料除外），作简洁介绍。（4）没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户以良好印象。初步接触注意事项切忌：视而不理、态度冷漠、机械式回答、过分热情硬性推销即使是老客户也不能应交情深厚而掉以轻心氛围控制咨询场所/谈判场所：亲和力、展示力、感染力签约现场：平静、理性、平等投诉现场：低调、说服、不声张促销场所：热闹、人气员工工作场所：有序、忙碌、节奏感强、活泼初次面谈任务初步了解客户需求，判别客户性格类型，购买动机，家庭情况等，以确定应对策略。展示你专业的形象。通过楼书、沙盘等营销工具向客户提供可信赖的信息。秘诀初步面谈是营销中最重要的30秒没有第二次机会能够改变客户对我们的第一次印象专业的仪表，谈吐能带来信任对你的信任，也是对你产品的信任顾客买的不是产品而是对产品的信任准备好你的文件夹以你的专业知识耐心解答客户的咨询善于倾听和判断要求语调、观察、询问需要；专心倾听；积极回答提问您对本楼盘感觉怎么样？您喜欢那种户型？您孩子多大了？您需要多大面积？您是自己住还是投资?您死给孩子买房子还是给老人买？注意事项不要以貌取人，只顾介绍，而不认真倾听；不要打断客户的谈话，；不要使客户有强迫感；分析客户类型有意购买，随意逛逛，市场调查;初步接触忌讳客户一来就请他做问卷调查一见到客户就沉不住气，一副急于出售的样子。客户问什么才答什么拼命解说楼盘优势，明显的缺失却避而不谈。对客户的看法不理会，不进行解释，甚至一概否决。客户初次光临，就认定他不可能做决定，而掉以轻心。购买与否与第几次来没有必然的关系。一开始就先攻击同行因为客户口头说“不错”，就以为买卖能成交。楼盘介绍销售引导语言指导通过交谈使对方接受你，你的产品，你的建议。行为指导通过入座、参观、解说等一系列行为动作，让其意识到跟着你才能充分了解产品，并喜欢上产品。神情引导通过神态、表情的显露，让客户意识到产品的优秀、销售的火爆。道具运用效果图：鸟瞰图模型：总体、单体、户型剖面Logo墙：楼盘标识展板楼书，宣传册海报，夹报电脑三维动画电视，音响样板房沙盘介绍略微寒暄，了解客户意向单元指出客户意向单元的位置项目的地理位置优势，在未来城市发展中的功能介绍小区规划前景，未来的投资潜力介绍项目的整体设计理念，各建筑组团的民称，开发进度，小区格局。小区及意向单元社会生活的可接近性介绍该单元的景观优势、配套设施配合楼书，向客户讲解单元的通风，采光优势，朝向等沙盘介绍要点带上楼盘的书面资料注意突出重点介绍要自信，即对自己，也对自己的产品不要说无法兑现的承诺少盘介绍简洁而又有侧重，时间不宜过长，以3到5分钟为宜注意区分谁是决策者尽量避免涉及自身产品的诸多缺陷对待“缺陷”原则：不主动，不逃避，轻重的当林总现场介绍带看样板间1、基本动作（1）根据客户需求及喜好，选择一个样板房带客户参观。（2）对样板房格局、功能设置作详尽说明。（3）对客户作相应的销售引导，强化其购买欲望。2、注意事项（1）注意保持样板房的整洁。（2）解说顺序规划好，并根据客户关注点作及时调整。带客户看样板间房产展示前的准备：路线，工具，资料了解顾客看房的目的：工地事情，房型，装修看房路线设定原则避免或转换产品的不利因素展现实地的有利面工地停留时间不宜过长看房重点：实地样板房展示锁定看房数量（乱花渐欲迷人眼）如果有好、中、差三种房型，“先中后优在差”看房必备：安全帽、海报、说明书、销售夹（资料）售楼员应建立的文件夹从入职之日起建立自己的文件夹，在使用前请销售经理审阅，并提供建议、信息和材料来帮助完善文件夹。文件夹内容：总体规划图、销售平面图、价目表、计价纸、认购须知、付款方式，按揭须知、相关证件复印件、市政信息、个人专业背景介绍、个人名片、笔、计算器等经常保持文件夹的规范和准确，保持最新的数据和信息，时常注意文件夹中细节内容的更新带客户看样板房的基本动作结合工地现状和周边特征，边走边介绍结合户型图、规划图，让客户真是感受自己所选的户型尽量多说让客户为你所吸引根据客户需求及爱好，选择适当的样板房带客户参观对样板房格局，功能做详尽说明对客户做像样的销售引导，强化其购买欲望带客户看样板房的要点对房产四周的朝向及路名相当熟悉对样板单元的面积、朝向等非常了解，进入单元是，迅速报出朝向、各区域的面积等。适时进行市场对比引导客户注意他没有留意的优点、细节。尽量使客户喜欢房产本身而不是他所附带的装修或设计不要告诉客户你推荐的房产最好站在客户的侧后，由客户自行看房，适时解说。多站在客户的立场讲话，为客户造梦。带看现场1、基本动作（1）结合工地现况和周边物征，边走边介绍。（2）根据客户所选户型，指出楼位具体位置。（3）多找一些话题，让客户始终为你所吸引。2、注意事项（l）熟悉工地情况及讲解路线，对楼位的具体位置事前心中有数。（2）沿途可以景观为解说重点。暂未成交处理将销售资料和海报齐备给客户一份，让其仔细考虑或代为传播再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。对有意的客户再次约定看房时间暂未成交注意事项态度情切，始终如一。及时分析未成交或暂未成交的原因，记录再案视具体情况，采取补救措施客户类型客户接受信息类型分析视觉模式听觉模式触觉模式客户需求类型分析年轻的家庭想换大房子的买主初次购房者想换居住区的买主投资者客户个性特征分析情感型成本型和品质型主观型配合型与叛逆型随和型自我判定型与外界判定分析型一般型和特殊型客户跟踪客户跟踪的重要性平均历时一两个月及时填写客户跟踪的资料表个人资料、对产品的要求、对配套的要求条件、买房动机、迫切性、住房现状、以往购房体验、家庭的成员财务等其他情况、性格类型及应对策略、成交可能性。客户跟踪方式电话联系手机短信联系客户跟踪要点持续，但不过于频繁尝试建立亲密的个人关系，实施关系营销经常向客户通报市场信息有楼盘的最新信息时，第一时间告诉你客户鼓励客户说出他们的疑虑不要轻易许诺每一次追踪都要做笔记无论最后是否成交，婉转要求客户帮忙介绍客户追踪、拜访前做好充分准备客户跟踪理由某某女士/先生，您好，请问您是否已经决定购买我公司推荐的房子了呢？邀请其参加公司举办的各种促销活动提供与房产买卖相关的资料提供楼盘附近项目以供客户参考关心客户的近况及最新购买需求通报本楼盘及周边楼盘的价格变动通报楼盘的建筑或销售进度填写客户资料表1、基本动作（1）每接待完一个客户，及时将所得资讯记录在《来访客户意向登记表》上。（2）根据客户等级，将意向明确客户的资料登记到个人的笔记本上。2、注意事项（1）填写资料应尽量详细。（2）客户等级应视具体情况作阶段性调整。（3）每天开例会时，依客户资料总结销售情况，并采取相应措施。客户追踪1、基本动作（1）工作间隙，依客户等级与之联系，对A、B级客户应列为重点对象。（2）将每次追踪情况都记录在案，便于日后分析。2、注意事项（1）追踪客户要选择适当话题切入，不要给人强硬推销的印象。（2）注意时间的间隔，一般以三天左右为宜。（3）注意追踪方式的变化，如打电话、寄客户通讯、新年贺卡等。（4）二人或二人以上同时追踪某个客户时，应相互沟通，协调行动购买洽谈购买洽谈的必要性看完工地后是否再次回到售楼处洽谈，是评判客户对产品满意度及评判售楼员前面销售作业是否成功的常见标准购买洽谈的动作倒茶寒暄、引导客户在销售桌前就做将笔、纸、计算器、销售图册等销售工具准备好根据客户需求及偏好，选择一两种户型作介绍根据图册指出楼位置在沙盘上的具体位置列出面积、单价、总价、首期款、按揭月供等针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一客股其购买障碍在客户对产品有70%的认可度时，设法说服其下定，并说明定金额度，认购协议基本内容等购买洽谈的要领入座时，将客户安置在一个愉悦的氛围内销售资料和工具准备齐全，随时应对客户之需了解客户的真正需要注意与现场同事及经理的交流与配合注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率现场气氛营造应该自然、亲切、掌握火候对产品的解释不应有夸大虚构的部分不是职场范围内的承诺立即呈报现场经理购买议价的要领售楼员普遍没有议价权利对存在议价环节的售楼员，要慎用议价权利对“表格列价”要有充分信心，不轻易让价不要有低价的概念除非客户代够现金能够下定，又作购买决定的权利，否则别做“议价谈判”不要使用“客户出价”作价格调整，不论客户出价在底价之上还是之下，都要拒绝该价位（表示公司不可能接受）要将让价作为一种促销手法，让价要有理由。给多少折不重要，重要的是给“你”最低的折头敢于成交促使成交的时机当客户不在提问，进行思考时。当客户靠在椅子上，左右相顾突然，突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。当一位专心聆听，寡言少语的人，询问有关付款细节问题是当客户把话题集中在某单元是当客户不断点头对销售员的话表示同意是当客户开始关心售后服务时当价格成为客户最关心的问题时当客户最大的疑虑得到解决时促使成交的时机当客户为你的专业程度折服时当客户讨价还价要求打折时当客户仔细查看产品的瑕疵时当客户再三关心产品的某一优点或缺点时当客户开口询问同伴对产品的意见时当客户询问能否准时交房及关注配套详情时当客户看到产品模型或听到介绍时，瞳孔放大，眼睛发亮时成交收定2、注意事项1、基本动作（1）要求客户确定房位，选定付款方式。（2）凭客户身份证到销控处开《房位确认表》。（3）领取《认购协议书》一式二份，协助客户填写。一份给客户，一份交销控备案。（4）客户签订认购书后，再复核一遍，看首期楼款是否含定金，客户确认签名，并留下联系方式，销售经理审核，财务主管审核。（5）持《认购协议书》，领客户到财务处交定金，并由财务开具定金收据。（6）将正式签约所需资料清单及办理银行按揭的固定格式《收入证明》交给客户。（7）约定正式签约具体