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1房地产销售流程第一节：接听电话一、接听电话（一）基本动作1、任何电话在铃响三声内立即接听；2、“你好！（XX花园），请问有什么帮到你?”3、在回答客户问题的过程中，尽量完整的取得客户的相关资料。4、在电话里和客户交谈的时间最好不要超过三分钟。5、尽量约客户来现场看房，约定准确时间。6、交谈完毕，等来电客人收线后才可放下电话。7、接完电话后应立即将来电内容登记在“来电登记本”上，并签上自己的名字。（二）接听电话的礼仪1、接听电话必须面带微笑，态度和蔼，语调亲切，吐字清晰，语速适中，语句简短、精练。2、先主动问候:你好！XX花园或公寓。，而后再开始交谈。3、若电话为静音，在两、三声招呼后，应礼貌的告之“不好意思，我这边没办法听到您的声音，请您稍后打来”4、若是打错的电话，应礼貌的告之“不好意思，您打错电话了，我这里是XX项目营销中心，请您查清号码后再拨”5、客户要找的同事不在时，应主动请客户留口讯、联系方式或提供帮助，待同事回来后转告。（三）注意事项1、与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯:A：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。B：客户能够接受的价格、面积、房型等对产品的具体要求的资讯。2C：客户获知项目信息的途径。2、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点、优势巧妙地融入。3、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。4、广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此应控制接听电话时间。5、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。6、约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，将专程等候。7、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。8、接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。9、清楚地指引对方来项目的路线；10、接听过程中禁止谈优惠幅度和具体价位，邀请其来现场具体洽谈，若客户逼问告诉其项目起价。第二节：现场接待一、迎接客户（一）基本动作1、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼你好！欢迎光临，提醒其他销售人员注意。2、销售人员立即上前，热情接待，“先生（小姐）您好，欢迎光临XX花园，请问您是第一次来吗？”若曾经来过，则请出原销售人员接待；若该销售人员不在，由接待顺序中倒数第一位接待。3、通过随口招呼，区别客户真伪。4、帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。（二）注意事项1、销售人员应仪表端正，态度亲切，面带笑容；2、多用礼貌用语；3、若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；34、未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象；5、注意正确的站姿。6、眼神、表情的运用极为重要，给客户留下完美的第一印象，同时可以在极短的时间里拉近与客户的心理距离。7、要在目光和对方交流的第一秒起就给对方亲切的感觉，并打招呼。二、介绍项目1、基本动作(1)递出名片（您好！我是XXX，我来给你做个简单介绍吧？！）。(2)按照销售现场已经规划好的销售动线，配合沙盘模型、单体模型等销售道具，有重点地介绍产品(着重于相关参与单位、地理位置、项目规模、规划、交通、配套设施等)。2、注意事项(1)此时侧重强调本楼盘的整体优点；（2）此阶段应迅速取得客户的信任；(3)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。(4)在交谈过程中，巧妙提问，引导客户思维，完整了解客户基本资料，正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。(5)做完模型讲解后，可邀请他参观样板间。三、带看现场在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。1、基本动作(1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍。(2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。(3)尽量多说，让客户始终为你所吸引。2、注意事项(1)带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。4(2)嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随身所带物品。四、初步洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。1、基本动作(1)倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。(2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。(3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。(4)根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。(5)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。(6)适时制造现场气氛，强化其购买欲望。(7)在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2、注意事项(1)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。(2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。(3)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。(4)销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可。(4)顾问所挑单位必须是适合客人要求，并且具备说服力的靓单位。(5)注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪个户型。(6)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。(7)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。(8)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。(9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。（10）有客人尚未离开，所有人员必须保持展场氛围，切记打闹或谈论其他客人的缺点。5上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法(最好询问客户何时联络方便)，并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况)，最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其声明他所中意的单元可为其保留(保留时间以不超过3天为宜)，若其放弃，可全额退还其交纳的小定金。此种方式有助于客户更早的做出购买的决定，采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。五、谈判判谈是在客户己完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，业务员应酌，情处理，处理前应征求销售主管意见，无法解决时可由销售主管协助解决。六、暂未成交1、基本动作:(1)将销售海报等资料或礼品备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。(2)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。(3)对有意的客户再次约定看房时间。(4)送客至大门外。2、注意事项(1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。(2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。(3)针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。第三节客户追踪6一、填写客户资料表1、基本动作(1)无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。(2)填写的重点:A、客户的联络方式和个人资讯;B、客户对产品的要求条件;C、成交或未成交的真正原因。(3)根据客户成交的可能性，将其分类为:A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪询访。(4)一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。2、注意事项(1)客户资料表应认真填写，越详尽越好。(2)客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。(3)客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。(4)每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。二、客户追踪1、基本动作(1)繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。(2)对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。(3)将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。(4)无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2、注意事项(1)追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。(2)追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。(3)注意追踪方式的变化:如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。(4)二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。7三、如何追踪客户跟踪客户目的——引其注意、激发其兴趣，为顺利转入下一步推销创条件1、一般技巧1）自我介绍2）适当恭维3）点明利益4）诱发好奇心5）引起恐慌6）迂回进攻7）单刀直入8）再次恭维9）确认客户能回来2、公司购买的跟踪技巧——更需要售楼员登门拜访1）争取获得接见2）预约与守约3）选择合适的时机4）使用名片5）扭转客户分散的注意力6）迅速消除客户的紧张情绪7）再次访问的技巧—不要重复话题8）避免被过早地被打发走（了解对方、所提建议切中要害、不谈论同行机密、帮助其解决问题）第四节签约一、成交一切推销的安排与努力皆在希望成交，不能成交，一切皆枉然。有不少推销员到了快成交时而“功败垂成”“功亏一篑”，是因为处理不够巧妙，或是操之过急，或误断与疏忽顾客心理。因此销售人员必须密切注意成交信号，包括顾客的身体动作，言辞，意见等。当顾客之购买欲望呈现表面化时，则销售人员应尽力促其下决心，付之行动。以下是几个常见的顾客买卖信号：开始批评品质或环境，交通时；开始和同伴低语商量时；开始频频喝茶或抽烟时；开始讨价还价，索要折扣时；索取赠品时；提出“我回去考虑考虑”时；激烈提出反论后突然沉默不语时；8反复询问，巨细不遗，一副小心翼翼的样子时。促进的方法很多，没有一定的招式，运用之妙，各人皆有不同，以下有三法可提供参考运用：1、推定承诺法：即将顾客当作已接受我们的建议来行动，比如说“订金一万元，先生是付现金。”；2、二选一法：此法是推定承诺的引申，即视顾客已接受房子。而提出两个条件由客户任选其一，如“先生，业主登记的名义是您夫人吗?”；3、反复陈述优点法：当顾客提出反论时，销售人员应坚持不懈地一而再、再而三地提出我们的商品的优点，并带动顾客，让其亲自操作或触摸，使其身临其境，终至忘我境界。此法的优点是感染力非常强烈，能帮助客户接受我们的产品。成交的技巧众多，需视当场情况，随机应变，如一般常使用的直接请求成交时，推销员须特别注意说话的修辞，坦率诚恳的态度以及从容和悦的表情，将可能产生共鸣，觉得签订单确是恰如其时。二、成交收定金1、基本动作(1)客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。(2)销售人员在收取客户的定金前，必须核对销控表，确认该套房屋未售出才可以让客户定购，并核对相应其他信息，收取定金后要在销控表上及时做出标记，以免一房两卖。(3)恭喜客户。(4)视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。(5)详尽解释定单填写的各项条款和内容。(6)不能答应客人在认购书上填写格式条款以外的其他数据或文字；(7)收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。(8)填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。(9)将定单第一联(定户联)交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。(10)确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。(11)再次恭喜客户。(12)送客户至大门外或电梯间。2、注意事项(1)与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。9(2)当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。(3)小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。(4)定金(大定金)为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。(5)定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。目的是确保客户