2019/8/11第八章电子政务中的客户关系管理2019/8/12•第一节电子政务与政府“企业化”改革•第二节客户关系管理及其应用•第三节电子政务公众数据库的构建与应用•第四节电子政务客户关系管理系统的实施与评价•本章案例:从出生到死亡政府的服务我们能享受多少本章结构2019/8/13第一节电子政务与政府“企业化”改革•一、当代西方政府改革的主要内容•二、企业型政府的主要思想•三、企业型政府管理的内容和方式•四、电子政务与政府改革的关系2019/8/14一、当代西方政府改革的主要内容•从注重规则制度和程序转向注重成果和绩效;•以顾客为导向,由管理转向服务;•放松政府内部管制;•缩小政府规模,建立低成本、高效率的政府。2019/8/151.通过公共福利政策的改革收缩政府的社会职能;2.通过放松市场管制收缩政府的经济职能;3.非国有化改革。1.合同承包;2.公私合作;3.用者付费制度;4.凭单制度。1.分权与分散化改革;2.放松管制;3.公务员制度改革;4.绩效管理;5.业务流程重组。2019/8/16二、企业型政府的主要思想(EntrepreneurialGovernment)1.发挥指导性(Catalytic)。少划桨,多指挥。正如球赛中,自己做啦啦队,少下场做球员。2.发挥社区自主性(Community-owned)。多授权,少服务。鼓励当地政府机构及民间社团热心参与地方事务。3.发挥竞争性(Competitive)。将竞争机制注入服务内容,用各种办法鼓励良性市场竞争、行业竞争以及地区竞争。4.发挥任务性(Mission-driven)。变制度导向为使命导向,不要一成不变地做事情,要有制度的弹性和工作的灵活性,能够接受和完成随时指派的工作任务。5.发挥结果导向性(Results-oriented)。要注重产出,而不是投入,成效比成本更重要。6.发挥客户导向性(Customer-driven)。政府的顾客就是人民,而不是官僚机构本身,人民的权益和需要比政府自身的方便重要的多。7.发挥企业家精神(Enterprising)。除了节流,更要注重开源。8.发挥预见性(Anticipatory)。与其亡羊补牢,不如防患于未然。9.发挥权力分散性(Decentralized)。转变中央集权的做法,在适当监督下,鼓励地方政府或机构的参与性,发挥因地制宜的功能。10.发挥市场导向性(Market-oriented)。通过市场力量促进变革,鼓励民间扮演过去由政府扮演的角色。2019/8/17三、企业型政府管理的内容和方式(一)提供合理的公共制度(二)提供良好的公共政策(三)提供完善的公共产品(四)提供全面的公共服务2019/8/18四、电子政务与政府改革的关系•(一)电子政务建设必须以政府改革的目标为核心•(二)电子政务也是实现政府改革目标的重要手段和有效措施2019/8/19第二节客户关系管理及其应用••一、客户关系管理的内涵与核心思想•二、客户关系管理与电子政务的适应性•三、客户关系管理在电子政务中的作用•四、客户关系管理在政府和企业中应用的区别2019/8/110•CRM的本质是经营理念的重心转移:以产品为中心以客户为中心CRM是一种管理理念CRM是一种管理机制CRM是一种管理软件和技术一、客户关系管理的内涵与核心思想(CRM,CustomerRelationshipManagement)2019/8/111•让客户更方便(Convenient)•对客户关怀(Care)•个性化(Personalized)•立即响应(Real—time)CCPR(方便、关怀、个性化、立即响应)2019/8/112二、客户关系管理与电子政务的适应性•第一,提升政府官员服务理念,强化“以公众的需求为中心”的服务思想;•第二,提供多种不同的交流渠道,以满足不同公众群体的要求;•第三,不同的政府部门实现数据共享;•最后,CRM应用要求政府开展与企业的积极合作,实现资源的最优配置。2019/8/113三、客户关系管理在电子政务中的作用(一)创新与整合服务提供的渠道。(二)整合政府服务内容。(三)提供个性化服务。2019/8/114•美国加里福尼亚州为了解决低收入家庭孩子的入学问题,启动了一个被称为“健康家庭”的项目,并成功地应用CRM提高了这个项目的推行速度。“健康家庭”计划的申请表长达20页,在上交这些表格并修改完所有错误之前,申请者需要等待两个多月的时间,才能完成入学手续,现在,申请人可以去当地的政府办公室,在专业人员的帮助下在线填写申请表,并在几分钟内就能得到返回信息。只要他们的申请表正确无误,他们的信息就会被记录到数据库中,工作人员就可以工作了。“健康家庭”系统的部署反应了政府已经初步具有了为公众服务的意识,以及为此所做的努力。加里福尼亚州政府表示将继续培养公务员的客户服务意识,并贯彻以客户为中心的原则。2019/8/115四、客户关系管理在政府和企业中应用的区别(一)政府目标的公共性(二)政府功能的多样性(三)政府行为的多样性(四)政府服务的公平性2019/8/116第三节电子政务公众数据库的构建与应用••一、公众数据库的构建•二、公众数据库的更新与维护•三、公众数据的挖掘•四、公众数据的应用2019/8/117第四节电子政务客户关系管理系统的实施与评价••一、电子政务客户关系管理系统的实施原则•二、政府客户关系管理系统的实施过程•三、电子政务中客户关系管理水平的评价2019/8/118一、电子政务客户关系管理系统的实施原则(一)要实施以客户为中心的总体策略。(二)要洞察客户并进行适当的客户细分。(三)要提供个性化的信息服务和多渠道的办事服务。(四)要在客户与政府打交道的整个生命周期中实施动态的管理和服务。(五)要采用数据挖掘方法提升辅助决策水平。(六)要妥善解决网上公众隐私保护的问题。2019/8/119案例:北京朝阳开通服务残疾人网站•2008年9月初,北京市朝阳区开通了我国首个语音无障碍网站,该网站的特点是可通过语音方式进行交互式操作,从而实现残疾人在无人帮助的情况下,自主浏览网页。据介绍,该网站是针对视力障碍(或操作键盘、鼠标困难)的残疾人建设的,内容也主要根据残疾人的需要发布相关的政策和服务信息,及时报道残奥会赛事活动。除朝阳区的残疾人群体外,其他地方的残疾人也可通过互联网访问该网站。该网站已经过不断完善和试运行,目前已能够满足面向社会公开发布的要求。2019/8/120二、政府客户关系管理系统的实施过程•(一)明确问题•(二)确定系统的结构、组织和性能•(三)制定模型来描述系统2019/8/121三、电子政务中客户关系管理水平的评价——以埃森哲公司为例1.可识性2.客户服务性3.交互性4.组织结构性5.网络性6.渠道支持性2019/8/122本章案例:从出生到死亡政府的服务我们能享受多少•作业:介绍一个你所了解的CRM案例。