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九方购物中心保洁标准作业流程目录1、目的...............................................32、保洁公司的工作目标和工作职责........................33、保洁岗位工作范围与职责..............................54、保洁员仪容仪表及行为规范............................65、保洁员文明服务用语规范..............................86、保洁服务标准及要求.................................147、垃圾收集处理及操作要求.............................158、卫生消毒管理操作流程...............................149、清洁剂使用操作流程.................................1810、广场砖清洁操作流程.................................1911、水泥地面清洁操作流程...............................2112、地砖地面清洁操作流程...............................2213、花岗岩地面清洁操作流程..............错误!未定义书签。14、玻璃清洁操作流程...................................2315、镜面清洁操作流程...................................2416、灯具清洁操作流程...................................2517、木器清洁操作流程...................................2618、特殊环境清洁操作流程...............................2819、卫生间保洁操作流程.................................3020、金属器具上光操作流程...............................3221、不锈钢清洁操作流程..................错误!未定义书签。22、清洁保养常用的清洁剂...............................4023、常用工具、清洁机械、物品材质的认识与使用...........4324、报修投诉流程.......................................4725、相关支持性文件.....................................661.目的为了规范九方购物中心外保的保洁公司，标准作业的事宜，以维护九方购物中心整体的服务水准和品质。2.保洁公司的工作目标与工作职责2.1负责九方公司的保洁工作，保证九方公司内外清洁卫生。2.2根据九方公司的实际情况，制定保洁方案，合理配置人员，控制物耗，降低成本。并及时保持与九方公司的沟通，了解需求，及时调整服务项目，满足业九方对保洁的各种需求。2.3刻苦钻研业务知识，提高服务技能。3.保洁岗位工作范围与职责3.1保洁主管/领班工作范围与职责3.1.1工作范围3.1.1.1负责保洁日常管理工作，保证购物中心内各区域和外围环境清洁卫生。3.1.1.2制定工作计划，掌握各项工作指标的完成情况，杜绝浪费。3.1.1.3巡视保洁管辖区域，检查重点区域，保证清洁，并确保服务设备的完好正常，做到保养检查工作经常化。3.1.1.4负责调配和指导保洁员按工作程序和标准操作，保证质量和工作成效，并按时检查保养性大清洁和卫生计划的落实情况。3.1.1.5严格执行九方公司制定的管理规章制度，检查、监督落实情况。3.1.1.6对员工的工作情况进行全面的考核。3.1.1.7解决九方购物中心的客户和九方公司员工对保洁工作的投诉，处理违纪行为。3.1.1.8学习先进单位在清洁、卫生等方面的做法和经验，取长补短，不断改进日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清洁标准。3.1.1.9制定、完善各项规章制度，不断改进、提高服务水平。3.1.2.工作职责3.1.2.1合理安排工作，保证工作质量。3.1.2.2定期对员工进行岗位知识和操作技能培训，并进行考核。3.1.2.3加强消防、安全教育，使员工具有处理突发事件的能力。3.1.2.4协调与九方公司的关系，征求九方公司需求，不断扩展服务项目。3.1.2.5每日检查属下工作标准不低于总工作量的50%。3.1.2.6完成九方公司传达的各项工作指标。3.2保洁员工作范围与职责3.2.1工作范围3.2.1.1按清洁程序清洁指定区域内的卫生工作，并保证清洁质量。3.2.1.2每日清洁工作完毕，需做好设备的清洁和归位存放工作。3.2.1.3掌握一般清洁机械的使用保养知识并注意合理控制清洗药剂的使用，掌握清洁用品消耗情况并及时补充，杜绝浪费。3.2.1.4掌握一般清洁药水的基本性能和配兑比例。3.2.1.5及时申报所属区域内相关的需维修项目。3.2.1.6完成主管/领班临时指派的工作，并保证工作质量。3.2.1.7及时报告所属区域内的安全及事故隐患。3.2.2工作职责3.2.2.1保证保洁范围内清洁无杂物。3.2.2.2服从各级管理人员的领导，遵守九方购物中心的各项要求。3.2.2.3严格按操作要求完成对所辖区域的保洁工作，达到工作标准。3.2.2.4努力学习专业知识，提高岗位技能，更好地完成本职工作。3.2.2.5维护九方公司利益，文明礼貌服务。4．保洁员仪容仪表及行为规范4.1目的规范保洁员言行，提高保洁员的服务形象。4.2内容4.2.1表情亲切、热情，保持微笑；在公共区域清洁工作时应面带微笑，目光不能呆滞、不东张西望或无精打采。4.2.2保持口腔清洁，谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；上班时讲普通话，上班前不食用有异味的食物；购物中心有客人有事询问，一定做到有问有答。4.2.3上班时应与同事相互问候，工作时遇见客人点头微笑、问好；走路要稳，不要跑跑跳跳，不得与客人讲一些与工作无关的话；与客人同乘电梯时，应主动让客人先出先进。4.2.4每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，脸部要保持干净，头发梳理整齐；着装应按照公司规定进行着装，不得串季着装，同时需保持干净、整洁，不得有异味，不能有明显皱痕、破损或掉扣现象，统一在左胸佩戴工作铭牌；不留指甲，女性额前刘海不能超出眉毛下，不染有色头发，后脑勺头发应扎起来，男性不留胡子，头发不得过长，两鬓不遮耳。4.2.5在九方公司办公区域清洁时，不得随意翻阅物品，不得使用室内设施设备，如：电话、电脑等，注意沟通内容，注意作业效率。4.2.6工作中遇到客人经过应迅速停止作业，给客人让出通道，并欠身点头问候等行人路过再开始清洁。4.2.7工作中发现客人提拿大件或沉重物品时应主动帮忙，主动为客人开门或按电梯。4.2.8工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前，也不可以将手插在衣裤袋内。4.2.9清洁时应注意保持现场卫生，切记在工作时要放置温馨提示牌。4.2.10清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。4.2.11不得接受客人的赠送礼品。4.2.12不做有损九方公司形象的事，不准擅自拿公司的物品，损坏、遗失工具要照价赔偿。4.2.13工作时间不许私自为客人提供特别服务。4.2.14清洁后应及时向上级汇报清洁结果。4.2.15一切拾获物品要交公，严禁私留。4.2.16在任何情况下，都不允许与客人发生争辩、顶撞。4.2.17遵纪守法，遵守九方公司的各项规章制度。5．保洁员文明服务用语规范5.1目的规范保洁员文明服务及用语规范，提升保洁员服务状态。5.2内容5.2.1问候语5.2.1.1（微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！5.2.1.2（微笑）您好！请问；5.2.2征询语5.2.2.1（微笑）您好！麻烦您一下；5.2.2.2（微笑）您好！我现在可以做清洁吗？5.2.2.3（进入办公室或异性洗手间必须先敲门）对不起，我可以进来吗？5.2.3应答语5.2.3.1（不能马上做的事情）对不起，请稍等，我马上来；5.2.3.2是，我马上转告他（她）；5.2.3.3没关系。5.2.3．4乐意效劳，不必客气。5.2.3.5能为您服务，真是荣幸。5.2.3.6您请稍候，让我先查一下。5.2.3.7这是我应该做的。5.2.3.8感谢您的提醒。5.2.3.9我会尽力效劳的。5.2.3.10我们随时为您服务。5.2.4道歉语5.2.4.1（工作中不小心碰撞客人）对不起，非常抱歉；5.2.4.2（工作中需客人配合的）对不起，请稍让一下；谢谢，给您添麻烦了；5.2.5答谢语5.2.5.1谢谢，非常感谢；5.2.5.2感谢您的协助。5.2.5.3谢谢您的提醒。5.2.6指示语5.2.6.1先生/太太，请这边走。5.2.6.2直往前走。5.2.6.3我来，先生/太太。5.2.6.4这里向左/右拐。5.2.7道别语5.2.7.1再见！5.2.7.2对不起，我要失陪一下。5.2.8禁语5.2.8.1你好哇？5.2.8.2哪里去啊？5.2.8.3吃饭了吗？5.2.8.4什么事？5．2.8.5知道了。5.2.8.6我没当班，所以不是我的过错。5.2.8.7不关我的事。5.2.8.8我不受理此事。6.保洁服务标准及要求：6.1目的规范保洁公司的服务标准和管理要求，提升九方购物中心的保洁品质。6.2内容6.2.1室内保洁6.2.1.1地面的清洁无垃圾杂物、无泥沙、污渍；大理石地面打蜡、抛光后光泽均匀；地毯无明显灰尘、无污渍。6.2.1.2墙面的清洁大理石、瓷片、喷涂等墙面用纸巾擦拭100㎡内无明显灰尘；乳胶漆墙面无污渍、目视无明显灰尘；墙面、墙纸干净无污渍。6.2.1.3楼道梯间、走廊地面无纸屑、杂物、污迹，每个单元梯级烟头不超过1个，走廊100㎡烟头不超过1个，目视天花板无明显灰尘、蜘蛛网。6.2.1.4墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘，用纸巾擦拭100㎡内无明显灰尘。6.2.1.5办公室整洁、无杂物，墙面无灰尘、蜘蛛网，地面无污迹；桌椅、沙发、柜无灰尘，空气清新。6.2.1.6公用卫生间地面干净无异味、无积水、无污渍、无杂物；墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘，便器无污渍，墙上无涂画；设施完好、用品齐全；天花板、灯具目视无明显灰尘；玻璃、镜面无灰尘、无污迹、无手印。6.2.1.7灯罩、出风口、指示灯无明显灰尘、无污迹。6.2.1.8玻璃门窗、镜面玻璃表面无污迹、手印，无划痕，清洁后用纸巾擦拭无明显灰尘。6.2.1.9设施设备房地面无明显灰尘、无污迹；设施设备无明显灰尘、无污迹；（在进入之前必须联系工程部工作人员一同前往，进行专业的作业指导）6.2.2外围保洁6.2.2.1每天7:00-8:30对地面彻底清扫一遍，在8:30之前把垃圾清运到负一楼垃圾周转站，并协助清运公司清运垃圾。6.2.2.2每3天对外围所有垃圾桶彻底刷洗一遍，并进行消毒杀虫一次。6.2.2.39:00--22:00对购物中心外围地面应不间断巡回清扫，在保洁的同时用铲刀清除地面上的污渍、香口胶等杂物。6.2.2.4对外围广场地面应每3天使用水龙带冲刷一次（可视具体物业项目调整间隔时间）；如有突发性污染，随时进行清洁。清洗时用洗地机加去污粉进行清洗，对于广场地面局部污染较重的地方，洒上稀释的草酸彻底刷洗并冲洗干净。在使用草酸时应防止粘染和腐蚀金属物品（特别是不锈钢制品），用去污粉洗刷时应避开购物中心人员车辆过往高峰期。如有重大活动应提早一天彻底刷洗一遍。6.2.2.5每天早晚将垃圾箱内的垃圾清运到垃圾周转站，清倒完垃圾之后在垃圾桶上套上黑垃圾袋，放回原处。垃圾箱上的烟灰缸要及时清理，存放烟头不能超过三支。每天擦拭垃圾箱外一次，每周用清洁剂彻底把垃圾箱内外清