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-=-=答辩总结复习题一、题目古人说：“凡事预则立，不预则废”。任何单位、个人都离不开计划，撰写客户服务计划方案是客户服务管理的重要工作。问题：1、什么是计划？2、计划有哪些作用？3、请简述一份完整的客户服务计划书的结构？参考：一、计划的概念：计划是人们完成某项任务或实现某项目标前，事先制定的做法、步骤、措施，并将其写成书面文书。二、计划的作用：1、指导2、推动3、保证及监督作用三、计划书的机构：1、标题（如：《xx公司2013年xx工作计划》）思彼德公司2013年客户服务人员培训计划2、正文1）前言：指导思想、目的、依据或者基本情况概述为了提升客户服务人员的服务水平，提高客户满意度，公司将对客户服务人员进行提升综合客户服务能力的培训。2）主体：（1）目标和任务：今年完成客户服务人员的客户满意度考核指标达到优良水平。（2）方法和措施：进行客户信息分析能力的培训、客户沟通技巧的培训、处理客户投诉的培训以及提高客户满意度方法的培训。（3）步骤与时间安排：将四个培训主题分别在3月份的每个周六早上进行。3）结尾：（1）检查监督的方法：通过每月的绩效考核指标评分进行检查（2）相应的奖罚办法：根据绩效考核奖惩办法进行奖惩（3）对执行计划者提出希望，或对计划的前景作展望：希望每位客户服务人员通过培训能提高客户服务的综合能力。3、落款（即写制订计划的单位名称或个人签名（盖章）和制订计划的日期）答辩建议：请按理论的标准要求，列举一个你自己的工作计划实际例子更有说服力二、题目：某公司急需制定一套符合本公司利益的客户服务竞争策略，要求针对目前的市场竞争者环境提供一份分析报告问题1、如何理解市场竞争环境？2、如何对市场竞争者进行分类？3、为什么要对不同的市场竞争者进行分析？参考答案：1、竞争环境分析：1）竞争对手，包括同行业竞争者，还包括非同行业竞争者2）企业制定客户服务竞争策略时，要针对竞争对手的反应而采取相应的措施3）企业了解并掌握竞争对方的情况，才能在激烈的客户竞争中立于不败之地2、市场竞争者可分为四类：1）愿望竞争者：它是提供不同的产品以满足不同需求的竞争者例如：一个消费者目前需要一辆汽车、一套公寓或出国度假，但是其消费能力只能满足其中一种，这时消费者希望得到的各种消费品的提供商之间就构成了愿望竞争者。2）普通竞争者：它是指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者。例如：一个消费者要从广州到北京去出差、旅游或探亲等，他正在考虑选择汽车、火车还是飞机，这时汽车客运、铁路客运和航空客运企业间就构成了普通竞争者。3）产品形式竞争者：它是指生产同类但规格、型号、款式不同产品的竞争者。4）品牌竞争者：它是指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。3、对市场竞争者进行分析的意义在于：（1）竞争者与企业构成了不同的竞争关系，要先弄清企业竞争对手特别是同行业竞争对手的生产经营状况、促销策略、竞争策略、主要服务手段等。知己知彼，才能有针对性规划客户服务活动。（2）企业通过对竞争对手的环境分析，就能确定自己在什么地方应加强防守，什么地方应主动退让，什么地方应集中优势进攻，进攻哪个竞争对手等问题。从而制定适合企业的客户服务策略，才能在客户服务竞争中处于较为有利的地位。三、题目某一日顾客投诉：她于当日在该店购买了一份熟食。晚上吃时，发现已经变味。顾客为此非常的生气，一再指该商场的商品质量差。熟食专柜的服务人员小王一边工作一边回应顾客投诉。小王认为店里销售的熟食应该没问题，问题在于顾客购买回家后贮存不当才会造成变味，责任不在店里，而是客户无理取闹。双方争论不断升级，围观顾客不断增加。问题：1、分析客户服务人员小王在处理面对面投诉时出现了哪几方面的错误？2、请简述正确的处理步骤？3、这个案例对您有何启示？参考答案：1、服务人员小王在处理面对面投诉时出现的错误有：（1）没将客户请到远离人群的地方，不良情绪影响其他客户，影响商店声誉（2）在销售现场，不利于缓解客户的愤怒情绪。（3）边工作边应对顾客投诉，一心二用使得客户有不被重视之感（4）态度不友善，应对言语不慎，再次触怒客户。（5）没摆出解决方案，使客户有别无选择之感。2、正确处理步骤：（1）报告经理，讲客户请到远离人群的地方，以免影响到其他客户。（2）营造亲切友善的环境氛围，缓解客户的愤怒情绪。（3）中途有其他事情，尽量推后办理，不能一心两用。（4）进行现场谈话记录，找出问题点，使客户有被重视之感（5）态度真诚有礼，体现关心和诚意，按规定处理，不要让对方抱过高期盼。（6）处理面对面投诉时应对语言的谨慎，注意客户的反应，避免再次激怒客户。（7）提出两个以上解决方案，以便客户有所选择（8）纠纷处理结束后，要对客户表示感谢。（9）事后通知加工部负责人，让他查明原因，防止此类现象再次出现。3、案例启示：（1）商品质量问题是围绕企业的一个难题。怎样能把问题的处理好，关键在于员工要能正视顾客抱怨，管理人员要能控制局面，供应商要积极配合，使事件尽快平息，不造成恶劣影响（2）这事件我们应该警觉：企业关注的不仅仅是产品本身，还有更重要的“商誉”。四、题目某日，顾客投诉说从酸牛奶喝出了苍蝇。投诉内容大致是：顾客购买酸牛奶后，马上去附近一家街边小餐馆吃饭，饭后孩子喝酸奶，顾客在一边聊天，突然孩子大叫：“妈妈，这里又苍蝇。”顾客火冒三丈，带小孩来商场投诉。值班经理走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听后更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，口口声声说要去消协投诉，引起许多顾客围观。问题：1、如果你是该购物广场客户服务中心负责人，听到问题后马上前来处理（1）首先会采取什么应急措施？（2）沟通过程中应向客户询问哪些重点问题？2、如果在了解了情况后，你向顾客提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿于怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈陷入僵持，没有结果怎么办？3、您有何反思？参考：1、首先让值班经理离开，请顾客到办公室，避免影响商店的声誉。态度真诚有礼地向客户先道歉，安顿好客户的孩子，然后耐心向客户询问事情经过，并对现场谈话进行记录。询问重点围绕四个方面：（1）发现苍蝇的地点，确定餐厅卫生情况；（2）确定当时酸奶的盒子是撕开还是吸管状态;（3）确定发现苍蝇是否为小孩先发现的；（4）询问在以前购买酸奶中有无相似情况发生？2、交谈陷入僵持后的应对办法：（1）再次向客户表示歉意，并真诚的关心客户，询问客户是否需要带孩小孩回家休息一下。（2）告诉客户我们非常重视此事，希望能给尽力给客户一个满意的答复。希望顾客留下联系电话，换个时间和他进行协商。（3）第二天，主动给顾客电话，再次道歉，并对告知客户关键的问题点1、告知发现苍蝇的地点（并非是环境很干净的饭店），2、发现的时间，大人不在现场，酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况诚恳细致地分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）的因素。（4）告诉顾客：已与牛奶公司取得联系，希望邀请顾客去参观了解（流水生产线：生产-包装-检验全过程），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确定。3、反思：1）投诉处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件处理有着至关重要的作用2）对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾3）投诉处理负责人要不断提高综合素质，强化对顾客投诉的认识与理解，尽量避免失误而造成的不良后果。五、题目最近某商务酒店老板反映，酒店客房的茶叶缸盖不住茶叶袋。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，问题仍没有解决。酒店总经理知道了这件事，找来客房经理和采购部经理了解情况。客服部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。”类似的问题在这家酒店已发生多次。问题：1，为什么企业要制定和规范投诉管理政策？2，请从客户投诉管理政策制定的角度分析导致该酒店出现部门之间扯皮、问题拖延未决的原因？3，如何进行整改？参考答案：1、客户投诉涉及到企业的各个环节，只有明确处理客户投诉的规范和管理制度，才能保证企业各部门在处理投诉时能保持一致；只有各部门通力合作才能圆满解决客户投诉。2、导致该酒店出现部门之间扯皮、问题拖延未决的原因主要有：（1）没有设立投诉受理部门，设置专人来管理客户投诉，投诉处理流程没有章法，部门之间仅做简单的信息传递，缺乏投诉部门与高层之间的汇报制度。（2）在处理投诉上没有执行首问负责制，客户的投诉被推来推去的，最后问题还是没能解决。（3）没有明确投诉受理时限，导致投诉拖延长达三个月的时间，使事情变得更复杂。（4）各个部门均从自己部门利益出发，责任不清、权利不明。（5）没有利用计算机技术，建立客户资料数据库，导致难以及时发现客户的需求变化。各部门不能第一时间掌握情况并携手处理。最后总经理亲自过问，问题才能解决。3、整改措施：1）建立健全规章制度2）确定受理投诉的标准3）明确投诉处理时限4）明确责任5）建立投诉处理系统六、题目王先生要为公司选择一款会议桌椅。客服人员十分热情，见到王先生在一款桌前观看时，就走过来介绍：“你真的很有眼观。这套会议桌椅的设计是一流的，而且材料质地上乘，这么豪华的桌子，放在您的公司里，一定可以大大提升您公司的气质。”王先生礼貌地回答到：“你能给我讲讲它的高度、边角之类的···？”客户人员热情地回答说：“这套桌椅设计独特，其边角都是采取欧洲复古风格··”王先生摇摇头，打断了他的话：“这些似乎不是我最感兴趣的，我比较关心··？”客户人员立刻接过他的话说：“我知道您想说什么！这套家具采取了最典雅的象牙紫色，而且是用上乘的木料，外面还有保护层，使用寿命绝对20年以上，”王先生很无奈，再次重复道：“我更关心它的··所配的相关椅子是多少付？”然而没等他说完，客户人员便抢过她的话说：“我们公司特别为这套桌椅配置了一些茶具，此外，如果你买全套的，我们可以给你优惠价···”王先生打断了他的话：“对不起，我想我不需要了，谢谢你。”问题：1、为什么这位家具客服人员说了那么多好处，如质量、价格等，却没能吸引客户，反而还打消了客户的购买热情呢？2、请从沟通管理角度分析原因。3、请分析作为一个客户服务管理人员，在面对不同的客户时，需要重点注意那些沟通要点？参考答案：1、这位客户服人员没有了解与客户的沟通要因人而异，在于客户沟通时，要多听多问，及时了解客户的需求（1）有效的沟通就是与潜在的客户保持联系，了解并掌握客户的需要。（2）不同客户关注重点是一样的，多沟通才能更好解决客户提出的问题，提高满意度。（3）要让企业与产品脱颖而出，在满足客户的需求以外还要突出产品和服务的差异化。2、这位客服人员从见到王先生到他离开，一直在用极富诱惑力的词汇介绍他们企业的产品。但他在没弄清客户真正需求前就滔滔不绝、漫无目的的讲解，客户提出的问题也没有很好的回答，甚至还打断客户的提问，结果只会适得其反，导致客户打消了购买热情。3、1、与客户沟通注意言语。（1）语言沟通的开场白和结束语很重要，因人们在沟通时容易于记住刚开始和最后发生的事情。所以与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。（2）很小的语言差异都能导致结果完全不同，所以最好是使用积极的语言。（3）大多数客户会通过与客服人员的交谈，以及对环境和言行举止的观察来判断自己是否应该做出购买的决定。2、先与客户做朋友，再与客户谈交易（1）与客人交谈的时候要让客户感觉到你是从朋友的角度出发，为他着想，不是急于和他谈交易。（2）对于客户来讲，他们只信任那些“客户专家”型的客服人员，在向客户推销自己产品的时候，要多站在客户的角度上去考虑与解决问题。七、题目“海信的承诺让您放心”中的“您”不仅是指外部顾客，同时也指海信的内部顾客。只有顾客满意了，海信才认为自己的工作才算做好，才有成效，才有效益。问题：从“海信的承诺让您放心”中我们能够看到服务质量的重要性，请问