仓储运作质量控制关键点培训资料

P.GLogistics1仓储运作质量控制关键点培训资料2006年11月P.GLogistics2仓储运作质量控制关键点主题运作质量控制的意义仓储运作质量控制的关键点监督检查评估考核P.GLogistics3运作质量控制的意义一、运作质量控制的意义P.GLogistics4在仓储运作管理中对每一步操作环节通过事前的准备控制、事中的监督跟踪、事后的总结回顾，按运作时间段通过数据收集，汇总整理，找出波动的规律，把正常的波动控制在最低限度，消除系统性原因造成的质量异常，把实际的运作结果与相关目标进行比较并对出现的差异或异常现象采取相应措施进行纠正，从而得到质量的有较控制运作质量控制的意义P.GLogistics5运作质量控制的意义质量控制的优势：-提高客户信誉度-减少运作成本-服务等级提升P.GLogistics6运作质量控制的意义无质量控制可能造成的结果：-客户流失、降低客户的稳定性-运作能力的隐患-专业技能的损失-企业文化的破坏P.GLogistics7运作质量控制的意义•质量管理的重要性:-质量不是一种项目,而是一种商业关系-质量是一种检验工作强有力的手段和观念-质量是客户的满意度-质量包括持续改进和突破-质量适用于行业的各个方面-质量的目的在于突出优点,任何一个细节都是一个发展的机会-质量就是持续满足客户需求,减少运作时间和成本,消除错误与返工-营业额与利润的效果是质量管理的必然结果P.GLogistics8仓储运作质量控制的关键点二、仓储运作质量控制的关键点P.GLogistics9仓储运作质量控制的关键点1、质量的定义:-质量就是与需要一致-质量是决定成功与失败的重要因素-质量就是第一次把对的事情做对-质量就是发挥改进作用,从而增加利益,减少成本-质量就是客户的满意度-质量意味着精华-质量是付出与责任,但不是给予P.GLogistics10仓储运作质量控制的关键点2、选择质量控制关键对象，以客户为关注焦点：部门、办事运（运作点）依存于其客户；因此应清楚理解客户与我司所订立的质量目标及需求，从运作的每一个环节都应该牢固树立“客户第一”的思想，满足客户要求并争取超越客户期望。P.GLogistics113、运作所需采取的活动：-客户满意是我们存在的基础。-全面了解客户的需求和期望，包括当前的和未来的。-确保运作的各项目标，包括质量目标能体现客户的需求和期望。-确保客户的需求和期望在整个组织中得到沟通。-满足客户要求并争取超越客户的期望。-了解客户的满意程度并采取相应的活动和措施。-处理好与客户的关系，力求客户满意。-确保兼顾其他相关方面的利益，使组织得到全面、持续的发展。仓储运作质量控制的关键点P.GLogistics124、组织全员参与培训全员参与,各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。使员工进行的活动：-使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。-培训员工要识别影响他们工作的制约条件。-在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。-应将组织的总目标分解到职能部门和运作基层，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。-启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。-在组织内部，应按计划定期组织培训提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。仓储运作质量控制的关键点P.GLogistics135、全过程的进行质量管理和控制：进库—出库—在库管理—装卸—二次包装—贴标签—打码—刷唛—信息管理仓储运作质量控制的关键点P.GLogistics14每一环节操作程序将运作和仓库的相关资源作为过程进行管理,可以更高效得到期望的结果。实施活动：-清楚质量管理体系所需要的各个过程，包括运作管理、资源管理、库存管理、GMP自我检查和SIP等有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。-确定每个过程为取得所期望的结果所必须要求的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。-确定操作流程对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监督包括监督关键过程的能力，为此可采用适当的统计和相关的运作记录。-对过程的监督和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。-评估执行过程的结果可能产生的风险、后果及对客户、供应商及其他相关方面的影响。仓储运作质量控制的关键点P.GLogistics15仓储运作质量控制的关键点案例1：A办事处小李在仓库给客户发货时，该客户对部份货物据收，结果小李和客户在仓库门口争吵，后经仓库负责人小张赶到仓库了解原因是：小李每次收货时，对收货标准不明确时就与分管该客户运作的小王电话联系，口述货物的外观情况，小王说可以收，小李就把货物收下了，导致仓库的货物外观残损标准不一，小张立即与客户小王联系，结果小王已调该岗位，且因客户也没书面的收货标准，最终因仓库管理不当，客户向我司提出理赔。原因分析：A办事处没有统一且客户下发有效性的书面收货标准，导致仓库收货时，残损的标准不一，责任划分不明确。总结：对每一客户运作前，办事处负责人应及时向相关部门索要操作流程，并完成相关运作人员的培训，使每一位操作人员明白客户的操作及相关要求，同时监督流程的执行情况，使流程在每一运作环节中达到很好的控制及实施。P.GLogistics16仓储运作质量控制的关键点案例2：06年下半年B办事处因客户要求，对现运作的仓库要求更换，于是，该办负责人小张按合同要求提前一个月，向仓库递交了书面退仓指令，仓库也着手退仓的事前准备工作当一切退仓工作准备就绪，仓库向办事处发出一份公函，要求仓库在退仓前必须先解决好仓库面积遗留问题，（将仓库1年多用面积的费用结清）否则，无法配合贵司的退仓工作。公司处于极大的被动，退仓工作不能正常进行。原因分析：办事处负责人小张完全未按公司增、减仓流程执行，导致仓库在1年多的运作中，仓库的增、减仓工作完全失控，而仓库业主提出的该问题，公司根本没法解决。其主要原因：时间较长，也没有增仓指令及相关结算的依据。总结：在仓库面积控制中，小张应根据客户的到货预报，合理核算库存的使用面积，出现爆仓状态，应立即向客发经理发出增仓报告，同时做好仓库增仓面积资源的准备，增仓指令下发后，以书面形式通知仓库P.GLogistics17仓储运作质量控制的关键点增仓，当临时增仓指令到期后，有2种操作：1）小张应根据业务量的预防及变化，当不需要增仓时，小张应给仓库业主下发书面的终止临时增仓面积的使用。2）如果需要继续增仓，小张应向客发经理发出继续使用仓库面积的增仓报告，同时做好仓库增仓面积资源的准备，增仓指令下发后，以书面形式通知仓库。•仓库的临时增仓面积，都是随业务量的变化而变化，做为办事处负责人，严格执行公司的流程，应对增、减仓面积的每一环节做到有较的控制，使运作规范化、数据化、有据有证可查。P.GLogistics18仓储运作质量控制的关键点案例3：某天，公司QA到D办事处去检查工作，发现有以下问题：1、仓库的GMP检查记录未填写，有的又提前做了记录。2、货堆灰尘积厚，堆码不整齐，五距不合理。3、仓库的单证装订、保存不规范。原因分析：以上的三点问题，都是属仓储管理、在库管理中最基础的日常维护管理，3个问题的流程执行都没有始终如一的方法去执行，有始无终，办事处负责人也没有对流程的执行进行监督和改进，操作人员质量意识淡薄，最终使办事处相关操作人员未严格按流程执行，使操作流程形同需设。使仓储质量工作不能很好的控制及管理。总结：首先，每个仓库或客户应按排一个责任人（仓管员）负责相关流程的执行，实行谁主管，谁负责，使仓储管理流程能很好的执行。办事处负责人坚持仓库的日常月巡视检查，发现问题，立即纠正。每周一次与操作人员回顾一周的仓库日常管理情况。提出行之有效的整改方法，也可采用PDCA的工作方法，使仓库基础管理工作持之以恒的开展。P.GLogistics196、仓储质量控制要点：-流程的下发、培训、执行、监督。-组织内采用始终如一、持之以恒的方法来推行仓储管理流程的持续性提高和改进，即持续、提高、改进成为一种制度，是组织的一个永恒的目标。-对员工提供必要的方法和培训。-使仓储运作、货物进出仓、在库管理的过程和体系的持续、提高改进成为组织内每位员工的目标。由上可见,运作质量控制的关键就是要“以质量为中心，全员重视、组织落实、流程的执行、体系完善。仓储运作质量控制的关键点P.GLogistics201、过程监督：一切质量管理工作都必须从过程本身开始，以预防为主，不断转变改进思想，优良的质量是靠制造出来的，而不是靠事后检查出来的，事后的检查面对是已经成为事实的结果太迟了，所以要从“事后把关”转移到“事前预防”上来，从管结果转变为管因素，把不合格消失在它的形成过程之中，做到“防患于未然”。监督检查评估考核P.GLogistics212、在确定要控制的每一个过程后就要找到每一个过程中需要检查的关键点：例如：进、出库操作：入库验收关、出库复核关。全检:对每一操作环节点，进行全过程的监督、检查。抽检:入库验收仓管员是否按流程执行:接单核单—检查车辆记录—卸货数—检查核对验收--分批进仓—交接签收—残损处理—单证处理—登统出库复核仓管员是否按流程执行:接单核对—备货/理货/--检查货车—按单找货—单货核对、销帐--发货装车复核—交接放行—单证处理—登统。监督检查评估考核P.GLogistics223、评估：3.1从公司自身特点制定自我约束的管理体制，每周、月进行自我完善评估（每月SIP），所有质量活动参与者都应积极提出问题或表达建议、意见。3.2每一部门都不应只顾独善其身,而是要充分发挥团队精神,使参与的质量活动组织有助于改善评估渠道,集思广益。3.3采用PDCA循环的工作方法。监督检查评估考核P.GLogistics23PDCA的四个英文字母代表的意义如下：①P（Plan）———计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；②D（DO）————执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；③C（Check）—检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；④A（Action）——行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业操作程序，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重复出现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。1、月度考核结果导向：将每月评估所取得的结果与目标值对比，得出考核成绩，奖优惩劣。监督检查评估考核P.GLogistics242、PDCA循环有以下四个明显特点：A．周而复始PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。B．大环带小环类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行体系与其内部各子体系的关系，是大环带动小环的有机逻辑组合体。C．阶梯式上升PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。D．统计的工具PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为“四个阶段”、“八个步骤”和“七种工具”。监督检查评估考核P.GLogistics25四个阶段就是P、D、C、A。八个步骤是：①分析现状，发现问题；②分析质量问题中各种影响因素；③分析影响质量问题的主要原因；④针对主要原因，采取解决的措施；(5W1H)——为什么要制定这个措施？(Why)——达到什么目标？(What)——在何处执行？(Where)——由谁负责完成？(Who)——什么时间完成？(When)——怎样执行？(How)监督检查评估考核P.GLogistics26监督检查评估考核⑤执行，按措施计划的要求去做；⑥检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；⑦标准化，把成功经验总结出来，制定相应的标准；⑧把没有解决或新出现的问题转入下一个P