以管理和培训为抓手

1以管理和培训为抓手提高福利彩票规范化管理和专业化水平市福利彩票发行中心近几年来，宁波市福利彩票发行销售工作，在局党委的正确领导、上级业务部门指导和各县（市、区）发行机构的努力下，持续健康发展。2009年上半年福利彩票销量更是有较大突破，除中福在线因政策原因外，1至6月全市共销售福利彩票3.35亿元（其中电脑票2.85亿元），与2008年同期相比总销量增加2065.06万元，上升幅度达6.6%；电脑票销量增加7125.02万元，上升幅度高达33.3%，宁波福彩呈现高速发展的态势。一、现阶段福彩代销点销售人员状况分析2宁波现有电脑票代销点近700家，代销点销售人员素质良莠不齐。由上图可看出，宁波福彩代销点销售人员受教育程度：高中以上文化程度占比不足10%，高中以下文化程度大约30%，其中小学13%，初中15%；年龄层次：35至50岁的销售人员占78%；18至34岁与51岁以上的占总人数1/4不到。据不完全统计，大约有千余名彩票销售人员活跃在福利彩票市场的第一线，虽然其中不乏优秀者，但他们中的绝大多数人都缺乏正规系统的营销理念、营销知识和营销技能。销售人员的年龄层分布于30至50岁，其中大多数没有较高的文化知识水平和公共关系能力，很多营销人员获取营销知识和技能的途径仅仅来源于同行的经验或者是自己的摸索。销售员队伍建设显得较为滞后，主要表现两个方面。一是原有代销点的大部分销售员安于现状，缺乏进取意识和竞争意识。眼光仅仅局限于超越邻近的几家同行代销点，绝大多数表现出维持现状，小富即安的心态。二是新开的代销点的销售人员普遍缺乏营销技巧，业务能力方面也明显存在不足，与有经验的相比，尚有一定差距。主要表现是销售员主动对彩民进行消费引导、玩法介绍、热情3周到服务的少，大多数属于被动销售，没有经营意识。可见，福彩销售人员中，文化程度普遍偏低，而福彩销售却面向社会各个阶层，有大学生，打工人员，工薪阶层，白领，还有退休的，且遍布各个年龄层段。随着产业规模的不断扩大，如何进一步提高行业管理水平，提高行业内销售人员的业务素质，成为当前亟需研究的课题。二、福彩发展的核心竞争力是加强规范化管理和提高专业化水平宁波福彩在实现快速发展后，面临着如何在高位运行的情况下，突破瓶颈、健康发展的新问题。新时期的彩票工作面临新形势、具备新特点，要求发行机构必须内修素质、外塑形象、安全运营、健康发展，福利彩票工作的重心必须向基础建设和科学管理上转移。福利彩票代销点是福彩最终实现销售的前沿阵地，其数量的多寡决定了彩票的结构规模，其质量的优劣决定了彩票市场的胜败，应该说福利彩票决胜终端关键在于代销点，这就要求我们必须以代销点建设为核心，充分发挥代销点能动性，通过提高管理质量、服务质量和培训质量，把代销点建设成为展示福彩宗旨和形象的窗口，巩固和拓展福彩市场的阵地，使代销点能在瞬息万变的市场竞争中脱颖而出。（一）强化管理，提高福利彩票代销点规范化程度1.形象标准化建设有效地提升了福彩形象福利彩票发行20年来，其品牌形象早已深入人心。可是代销点的整体形象远远落后于福彩的品牌形象，发行初期设立的代4销点，由于设点门槛较低、销量差、普遍存在着环境简陋、缺乏硬件、形象差、销售人员业务素质低等问题。究其原因在福利彩票事业起步阶段，彩票市场尚未成熟，社会需求不高，早期的业主对彩票市场的认识及对市场应变能力不足，自身的形象建设、硬件配备的投入更是无从谈起。随着福彩事业逐渐步入正轨，彩票市场的不断发展，依靠原有售彩条件已经顺应不了时代的要求，因此规范化建设的要求提上了议事日程。自2008年起，宁波市福利彩票发行中心根据上级统一规划要求及宁波市代销点的实际需要，对宁波大市范围内所有代销点实施形象标准化建设，并将此工程列为重点工作。在标准化建设之初，宁波市福利彩票发行中心就对该项工作提出高标准、严要求的建设标准，全面贯彻落实《关于开展电脑福利彩票代销点规范化标准化建设的通知》的文件精神，按照《浙江省电脑福利彩票代销点形象视觉手册》的内容要求实现标准化建设。要求代销点在建设时重点抓好形象配套建设，突出宣传福利彩票的品牌形象和发行宗旨，以建设温馨舒适的投注环境和欢乐祥和的休闲娱乐彩票文化氛围为目标。要求代销点建设必须具备以下条件：福彩标识、发行宗旨、开奖公告、提示牌、销售许可证五个基本要素；店招、标准销售柜、形象背景墙、走势图、户外开奖公告五个基本视觉硬件；销售人员做到代销点形象鲜亮、经营规范、服务周全、语言文明。目前，宁波基本上完成了形象标准化建设工程，经过全新打5造，代销点在面貌上焕然一新。宁波市福利彩票发行中心在各大报刊媒体大力宣传本次形象标准化建设，得到了很好的社会反响，也得到了广大彩民的认可和支持，促进了福彩事业的健康发展，树立了福彩良好品牌。2.年检年审制度的实施有效地加强福彩规范化管理福利彩票行业在高速发展的同时，一些现有的相关的规定制度已经无法满足福利彩票发行中心对代销点的日常管理的要求，出台一种新的规章制度对于管理者来说已经是刻不容缓的事。宁波市福利彩票发行中心在贯彻落实科学发展观的实践中，努力提高代销点的业务水平和整体形象，进一步加强电脑彩票代销点的监督和管理力度，实现宁波市福利彩票事业安全运行，健康持续发展。自2009年起，在全市范围内试行电脑福利彩票年检年审制度，是继代销点形象化标准化建设之后，又一项基础性工程，在全省率先试行，其核心是认定代销点是否具备正常销售的资质。年检年审制度确定了代销点考核指标的“八项标准”：（1）按规定按时签订并履行《代销协议书》；（2）按规定地址经营销售电脑福利彩票，并展示销售网点即开型福利彩票，无摆放赌博机等非法行为；（3）签约人与经营人统一，无私自转让，转包等行为；（4）代销点形象建设符合标准化要求，并保持代销点整洁、舒适的环境；按规定悬挂、张贴有关标识和公告；（5）服务态度良好，按规定时间销售发行，无重大不良投诉情况；（6）年销量总量不低于当地上年单机年平均销量的60%；（7）安全防范措施6到位，无重大安全责任事故发生；（8）依法经营、服从管理，按时完成管理部门布置的工作。年检年审制度，是依据代销点管理规定按年度根据代销点提交的自查材料，对代销点的行为进行定期检查的监督管理制度。各代销点必须按照年检程序，向宁波市福利彩票发行中心及各县（市）、区福彩发行机构提交材料，参加一年一度的检查，合格后方能续约。年检年审制度是规范行业行为准则的要求，是提高整体管理水平、代销点素质的管理手段。以往的代销点管理规定，在一定程度上起到了规范代销点经营的作用，使发行部门在执行管理职能时“有法可依，有据可循”。但是却不能防范于未然，这种“亡羊补牢”的做法很难及时发现代销点存在的隐患，大大限制了福彩发行机构对代销点的管理力度。施行年检制度，对于代销点销售、技能、服务、设施、安全情况、违规情况等各项内容进行检查，合格才能继续经营，对于不合格的责令其整改，整改仍不合格的撤消其代销资格。也使代销点引起高度重视，明白了日常经营中的注意事项。制度的实施很大程度上对代销点起到了操作规范、行为约束，及风险防范等作用。3.代销点巡查访问制度的实施有效地加大福彩管理力度2007年，宁波市福利彩票发行中心通过了ISO9001：2000国际质量管理体系认证，标志着宁波福彩的管理体系、管理思想实现了一次质的飞跃，管理模式逐步从传统经验型向现代科学型7过渡，福彩发行管理工作进入规范化、科学化发展轨道。2009年，在给管理员划定区域管理的基础上，实现巡查访问制度，既上门服务制度，加强指导和服务，又要求提出高质量的巡访报告，对单项问题专门研究，明确问题，并提出解决方法，有计划地指导代销点提高销售水平。充实一线管理人员，使彩票管理从人力资源上得到有力保证，形成了市福利彩票发行中心统筹管理和县（市）、区自主管理相结合的片区管理模式，保证政令畅通，上下互动，全市彩票管理的体系得以建立和完善，管理的触角可以达到全市的每个代销点，销售情况能得到及时的反馈和掌握。重点了解全市代销点的基本情况和销售员的素质构成，掌握全市县（市）、区代销点的分布情况和代销员的基本素质。在全面普查、综合分析的基础上，修订代销点建设细则和管理制度，有针对性地进行培训，并建立档案资料。工作指导由集中统一向分类帮带转变，业务培训由数量规模型向分类施教型转变，市场监督由临时突击向全程监控转变，切实增强指导、培训、监控的针对性和实效性。（二）加强培训，提高福利彩票销售人员的专业化水平随着福彩发行种类不断增多，各界彩民群体正日益扩充壮大。通过对福彩销售人员的结构分析，不难发现现有的从业人员的素质难以适应新时期下的福彩发展，尤其是新入行的销售人员，在销售福利彩票过程当中深感相关业务知识贫乏、缺少营销经验和销售技巧，进而影响到他们的销售热情和自信心。而全面8系统的培训是行业整体提升不可缺少的重要手段。通过培训既可以提高销售人员的业务素质，也可以激发他们工作的，找到销售的方法和策略。2009年，市福利彩票发行中心在积极开展业务培训的同时，聘请宁波大学教授作为培训讲师。以“构建良好的人际关系——理论与方法”为主题为代销点业主“传道授业解惑”。人际关系是一门遍及各行业的学问，对于广大福彩业主而言，处理好人际关系直接影响到代销点的形象和客户源。同时也揭示了造成有的代销点门庭若市，而有的代销点门可罗雀现象的内在原因。提高专业化水平，提高整体绩效的重要手段是依靠有效的培训。宁波市福利彩票发行中心及时调整工作思路，加大对代销点业务知识方面和营销策略方面的培训，来提高广大销售人员的业务水平和营销技巧。通过培训，使福利彩票代销点经营人员更新销售理念，明确新时期福利彩票销售工作的特点和要求，进一步了解和掌握彩票市场的发展规律，掌握彩票营销的基本理论；使福利彩票代销点经营人员进一步明确销售任务和职责，掌握科学的销售方法，提高销售彩票的能力;增强经营人员的应变能力，减少行业性危机事件的发生。综上所述，规范化管理和专业化水平是福利彩票发展的核心环节，前者是发展的基础，后者是发展的动力。因此加强对代销点的管理至关重要，加强代销点建设是一项长期的基础建设，必须常抓不懈。要科学规划代销点的规模和布局，建立完备网点的9档案管理制度，制定销售员培训考核，完善代销点的评比奖惩机制。进一步提高对代销点的支持和服务水平，包括提高技术支持和服务保障能力，物流配送，宣传品发放，及时设备维修，加强对销售人员的人文关怀，稳定销售队伍，建立代销点信息反馈和意见收集平台和渠道，积极听取销售人员和彩民的意见和建议。日益重视培训工作，将培训制度化，经常化，注重创新培训手段和培训方式，制定培训制度，编写培训教材，确立培训体系。宁波市福利彩票发行中心将以科学发展观为统领,始终坚持福彩“扶老、助残、救孤、济困、赈灾”的宗旨，以规范管理和有效培训为抓手，不断提高福利彩票规范化管理和专业化水平，进一步深化管理、强化服务、落实目标、提升形象，逐步打造“产品、技术、品牌”三位一体的核心竞争力，在保证安全运行的基础上，扎实推进福利彩票管理发行各项工作，努力实现宁波市福利彩票又好又快发展。