企业IT外包战略研究—基于海尔案例分析

企业IT外包战略研究—基于海尔案例分析摘要：IT业务外包既有优势又有风险,但是,近年来,随着IT外包服务市场的高速增长,IT外包研究已成为一大研究热点。由于IT外包本身的复杂性以及IT技术的日新月异,IT外包高速增长的同时也伴随着高失败率。当前,IT外包研究关注的焦点是为什么外包,将哪些东西外包,转向了怎么样有效地管理外包的实施,在此过程中,如何通过IT外包关系的有效管理实现对外包实施过程的有效控制,降低外包风险,提高外包的成功率,成为了外包研究的焦点（刘晓文等2009）。本文基于海尔IT外包的成功案例,总结了IT外包战略对企业发展的重要意义并针对海尔IT外包中可能存在的问题,结合相关理论及案例实践提出相应解决方案。关键词：IT外包；风险；合作共赢引言INTRODUCTION随着信息化建设的全面深入,IT技术已经成为企业发展的赋能者。如何保证高效的IT投资成为企业赢得成功的关键。IT规划、管理、实施、维护是一项技术复杂、成本高昂、变化频繁、人员素质要求高的系统工程。而IT外包以其专业性强、效率高、节省支出等优点,正在获得越来越多的企业的青睐。因此如何制定实施IT外包战略,降低外包风险,提高外包的成功率直接关系到企业信息化建设的进程。本文基于理论研究和海尔IT外包成功案例,对比总结出成功实施IT外包战略的建议和解决方案。文献分析LITERATUREANALYSISIT外包ITOutsourcingIT外包是指企业战略性地选择外部专业技术和服务资源,以替代内部部门和人员来承担企业IT系统或系统之上的业务流程的运营、维护和支持的IT服务[1]。双方共同承担信息技术开发的收益与风险。IT外包自1999年在美国诞生以来,迅速的在全世界范围蔓延,越来越多的企业希望把非核心的IT业务外包出去,专注于自己核心领域的发展,从而达到增加企业效益目的.IT外包主要有三个层次：维修维护外包、IT系统外包、应用业务外包。目前,国内IT业务外包主要集中在第1、2层次,但是已经有跨国公司或大型本土企业进行2、3层次的IT业务外包,并逐渐显露出一种趋势IT外包优势TheadvantagesofIToutsourcing近几年来,国内外大量文献从不同的角度,对IT外包优势进行了充分论述,都展现了合理的IT外包对企业信息战略成功实施以及企业发展的重要性,其主要内容归纳如下：第一,成本优势,IT业务外包,可以节约成本或取得更好的成本控制。企业将IT项目发包给在专业的IT服务公司来完成,比发包公司内部承担要更有效率,可以获得规模效应。据国外相关研究统计,平均来讲,发包企业可以实现9％的成本节约和15％的产能以及质量的提升。第二,管理优势,通过IT外包,企业可以集中精力经营其核心业务,从而实现企业内部资源的优化配置,提高核心竞争力。第三,资源优势,外包可以获得新技术和外部的专家。当新技术诞生时,实力雄厚的大企业可以雇佣他们想要的技术专才自行开发新技术,但为数不少的中小企业却没有条件从外部雇用或内部培养IT专家以跟上技术发展的步伐。IT外包,利用外包商在这一领域领先的技术优势、人才优势,能够使小企业迅速获得新技术和技术专门人才,达到技术上的更高层次并获得更大和更多样化的竞争资源.IT外包存在的问题及解决方案TheproblemsandsolutionsofIToutsourcingIT外包有其自身的优点,能为企业节约成本,带来收益,与此同时,也存在各种风险,包括对企业文化、业务流程的不熟悉,企业内部IT人员与外部人员的合作、公司机密资料的安全性,与外包商有效沟通以及如何摆脱对外包商的依赖性等等。我国学者聂规划(2001)曾在《企业信息技术外包的风险与防范》文中提出从风险评估、合同制定、对服务商的监督等方面进行风险控制。张云川和,蔡淑琴(2004)在《服务商主导的IT外包风险规避》中基于外包业务类型、委托方特征、委托方与服务商关系以及服务商特征等各关键因素之间的联系,给出了其规避风险的具体策略。简兆权等(2007)在《外包风险控制与双赢策略探讨一文中在运用委托——代理理论分析发包商外包风险的来源的基础上,提出了对产生风险的各个环节进行控制的建议。刘晓文、胡克瑾（2009）在《企业IT外包关系治理框架研究》一文中针对IT外包实施过程中存在的外包关系管理与控制问题,面提出了一个企业IT外包关系管理的系统思考框架——IT外包关系治理框架。以帮助外包双方在战略管理层、职能管理层和执行层3个层面设计外包关系中沟通与协作的结构、流程和关系机制,提高IT外包的成功率。总结Conclusion通过文献分析可以得出IT外包是一种产业趋势,目前,关于IT外包具体实施策略和风险规避有了比较成熟的理论研究。但是在实践上,仍然需要企业根据自身的具体情况,结合相关理论,制定符合自己的外包战略。案例分析CASESTUDYIT业务外包,对企业来说,可以降低成本,对IT服务商来说,可以获得服务收益,成功的IT外包可以实现双赢。而怎么样才能成功有效地实施IT外包战略,在此结合相关理论,对海尔成功的IT外包的实例进行分析。背景介绍Background海尔集团,在海内外享有最高美誉的大型国际化集团企业之一,产品出口世界160多个国家和地区,是中国最有价值品牌第一名。海尔集团一直追求管理思想的不断创新和业务流程的持续改进,一直坚持对IT系统建设的持续投入,用IT技术支撑管理模式和业务流程的创新优化。自1998年起,东软在商流系统、物流系统、售后服务系统以及IT系统维护服务等众多方面为海尔提供一系列的解决方案,为海尔提供的IT外包服务内容涉及海尔集团商流及42家工贸的IT业务。自合作以来,东软以其对技术的持续关注、对企业业务流程的深刻把握以及一支高效实干的团队赢得了海尔的信任。几年来,双方合作范围不断扩大,合作程度不断深化。海尔对管理创新和IT系统建设的大手笔投资以及东软对解决方案的深刻理解和准确把握为双方构筑起了优越的双赢合作模式。存在问题Problems海尔集团在IT外包上的成功再次验证了IT外包战略的优势及必然发展趋势。然而海尔在引入外包的同时也引进了一些问题。其中包括：①文化、业务需磨合。外包公司对海尔公司的文化、战略、业务流程都不熟悉,两者需要一定的磨合期,而且两者能否成功磨合也是一个问题。这些风险,会直接影其的业务。②人员管理复杂化,IT外包需要借助企业外部的力量。企业内部的IT人员如果不支持,会对整个IT业务的运行产生消极的影响。③合同和协议的风险,合同和协议只是事前的一种预测性约束和协定,在具体实施过程中,会遇到具体的问题,如果不能很好的解决,也将对企业的信息化建设造成很大的影响。④安全性难保证。IT外包过程中,有时会涉及到企业自身的核心数据和一些保密性资料,对企业有着至关重要,如果泄露也会给企业带来一定的灾难。解决方案Solutions为了控制IT外包的风险,海尔和东软通力合作,为海尔量身定制合理的解决方案。首先从IT外包实施环境抓起。海尔实施的不仅仅是信息技术的外包(ITO),甚至已经发展到业务流程外包(BPO),实现了业务系统和流程的标准化。为了配合此项战略的实施,东软参与了海尔在管理上的每一步创新和业务流程的每一次改进,东软的开发和实施人员与海尔公司的业务人员无间合作,根据他们提出的改进业务流程的构想为他们量身定做最合适的解决方案,与他们一道促成管理的变革和业务的优化。其次,为了规范相互责任和义务,避免不必要的纠纷,双方签订了详尽的IT外包服务合同。以合同形式,详细规定了东软在为海尔集团提供IT服务时须尽的义务、承担的责任、工作期限同时,引进和培(一个比较重要的是试验期限)、服务达到的标准(包括质量响应速度等指标)。再者,为了保证海尔集团优质服务的核心竞争力。东软的服务队伍采取中心支持和外地分步实施的模式,最大限度的杜绝问题的发生,提高服务系统的快速响应能力。管理模式上,采取保养和维护的方式,每月对系统定期做两次全方位的保养,检查系统的安全性、稳定性、数据库的备份等,得出分析报告。服务体系上,在青岛设立服务中心端,以一支强有力的软件支持队伍,包括资深的软件开发人员、拥有数据库认证的OCP工程师,负责全国问题的二线支持。对比分析及建议COMPARISONANDRECOMMENDATION通过海尔集团IT外包成功案例我们可以看出,文献中提到的IT外包优势确实存在,但是同时在实施过程中也不能避免推行困难、安全难控、沟通失真等问题。在解决企业面临的困难时,海尔集团采取的合同制定、全程监控、供应商选择等措施。当然对于单个企业还需要具体问题具体分析。本文在普遍意义上归纳得出以下几点成功外包的建议。(1)建立与外包方之间的合适关系企业应该明确与外包方建立何种关系最能适合自己的需求,有些是与外包方建立全方位战略合作伙伴关系,有些是有限程度的合作。企业应谨慎选择与外包方的合作层次以及外包合同的期限,与企业内部的资源进行有机的匹配,最大限度的发挥自己的优势,降低外包合同的风险。(2)提升员工积极性,由外包专家、高级管理人员和员工代表组成的外包决策团队,进行有效的全员沟通,正视并解决员工担心的问题,以保护员工的忠诚度,获得员工的理解、配合。(3)挑选、评估外包方理想的情况是外包候选企业具有服务零售行业的经验,挑选标准包括其对零售业的整体认识,对定制服务的意愿,与发包方企业文化的匹配性,提供外包服务的成本以及自身的财务优势。通过对外包方的科学评估,以期建立一种互利的伙伴关系。必要时,聘请专业顾问公司参与外包合同的谈判。(4)重视外包合同的管理外包合同包括贯穿整个外包过程的外包业务环节的设计和实施,外包合同的管理对外包的成功起着决定性的作用。研究表明,发包方企业常常低估了有效的外包管理所需的时间以及对管理技能、沟通技能的要求。外包成功取决于有远见的管理,外包不意味着卸掉责任和控制,而是外包职能活动的运用提升。总结CONCLUSION总而言之,在中国,IT外包服务还不是很流行,但却是一种趋势。而阻碍IT外包发展的主要障碍是IT外包在给企业降低成本的同时也给企业引进了诸多风险。目前,海尔集团以及国开银行等大型公司已经在尝试IT外包战略,并取得了一定的成功,给中国的IT外包之路摸索出诸多可以借鉴的经验。IT外包战略策略既有理论的依据又有结合自身情况的独特创新。企业在实施IT外包时,需要综合各种因素找到适合自己的IT外包战略。文献分析参考文献LiteratureReviewReferences参考文献Reference数据库资源和文章编号DatabaseSourceandArticleNumber聂规划.企业信息技术外包的风险与防范[J],科技进步与对策,2002,19(4)：万方数据库69-70．Nieguihua.TheRiskandPrecautionofEnterprise,sIToutsourcing[J],Science&TechnologyProgressandPolicy,2002,19(4)：69-70．l00l7348(2002)04-069-02简兆权等.外包风险控制与双赢策略探讨[J],生产力研究,2007,(3)：132-134．Jianzhaoquan.etc.riskcontrolandwin-winstrategyofOutsourcing[J],ProductivityResearch，2007,(3)：132-134．万方数据库1004-2768（2007）-0132-03张云川和,蔡淑琴.服务商主导的IT外包风险规避[J],科研管理,2005,26(1):139-144ZhangYun-chuan,CaiShu-qin.TheleadingserviceproviderofIToutsourcingriskaversion[J]ScienceResearchManagement,2005,26(1):139-144万方数据库刘晓文、胡克瑾.企业IT外包关系治理框架研究[J],情报杂志,2009.28(3):113-115Liuxiao-wen,Huke-jin.Ent