五步十步礼

湖北星球国际大酒店南京颐斯汀酒店管理咨询有限公司NanjingEastteanHotelManagement&ConsultationCompanyLTD.1湖北星球国际大酒店五步十步礼凡是步入酒店的客人会立即享受“五步十步”的黄金服务。“五步十步”黄金准则：在客人周围十步内的员工，必须用眼光示意客人，向客人微笑行注目礼（即微笑点头），并鞠15度标准礼；客人周围五步之内的员工，必须停下脚步，靠侧边，主动微笑行注目礼并向客人问好，并鞠45度标准礼；在“五步十步”黄金准则里，通过观察了解客人所需的服务，主动提出帮助。“五步十步”黄金服务会持续到客人离开酒店，当客人离开酒店后，门口送行的员工要一直保持微笑，挥手与客人告别，直到客人走出十步远后方可返回酒店。行标准礼1、微笑点头行注目礼，视线停留3秒2、上体腰部弯曲15度，同时稍微前倾1、微笑点头行注目礼，同时问好，视线停留2秒2、上体腰部弯曲45度，同时稍微前倾湖北星球国际大酒店南京颐斯汀酒店管理咨询有限公司NanjingEastteanHotelManagement&ConsultationCompanyLTD.21、礼仪行动的定义中国是礼仪之邦，礼仪就是礼貌待客。礼仪行动就是要把中国人的好客之道发挥到淋漓尽致，具体讲就是要主动发现客人的需求，让客人享受出乎意料的服务，产生惊喜。2、礼仪行动的范畴（1）主动发现客人的需求，让客人享受到在其他酒店享受不到的服务产生惊喜；（2）将服务做到极致，做到客人感动，并赢得客人的点名表扬。3、礼仪行动的四要素A、微笑、热情是必需；丽兹卡尔顿酒店称“微笑是必需品，是工作服的一部分。”；南京中心大酒店规定：员工之间相互不打招呼，将会被扣分。若没有“微笑与热情”，其他的一切服务都是徒劳的。B、主动发现客人需求是前提；只有主动发现客人的特殊需求，才能提供针对性的服务，才能让客人产生出乎意料的惊喜。C、礼仪行动条目是必备；没有礼仪行动条目，就不会有相应的准备，就不能及时地给客人提供出乎意料的个性化服务。礼仪行动条目要在实践中不断丰富发展。个别实践效果不好的，也可以淘汰。D、语言、留言、联动和高超的技能是关键。新五常的内容⑴常整顿：让各类物品有名有家，让每一个区域周期性清洁，让设备设施得到及时的爱护和修复，让运营流程更加科学合理。⑵常检查：对照标准实行定时、定期的层级检查，督促改进和养成习惯。⑶常培训：按新五常检查要求和检查结果定期对员工，领班，主管和部门经理进行培训，提高员工的工作能力和领班主管的管理能力，并从中发现培养对象。⑷常评估：酒店对各岗点，各部门进行每月，每季度，每年的定期评估和排名，部门对员工进行定期评估排名，根据排名进行奖励和处罚。⑸常自律：通过常检查和常培训教育，使每个员工都能养成良好的工作和生活习惯，形成自律和自觉的工作风格。