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灵山景区服务业标准化工作汇报无锡灵山文化旅游集团有限公司发展概况未来发展成果展示管理体系管理体系成果展示未来发展发展概况发展概况第一章发展概况国家服务业标准化试点验收管理体系成果展示未来发展发展概况从标准化角度看，玄奘法师天竺取经、译经、传经的过程，本身就是中国佛教文化最早、最大的一次标准化工作。唐太宗贞观三年（公元629年），玄奘法师历经十七年，行程5万里，西行印度求取佛经，带回佛经52筐657部。贞观十九年（公元645年）回到长安，组织译经，共译出经、论七十五部，凡一千三百三十五卷。管理体系成果展示未来发展发展概况灵山胜境作为中国当代佛教文化主题景区，自1997年开园以来，始终坚持全面推行标准化管理工作，精益求精、持续改进。2009年，随着灵山梵宫的开园和第二届世界佛教论坛等一系列世界级盛会在灵山的成功举办，灵山管理标准化的内在动力和外在压力都持续增长。灵山在新的发展形势下，按照国家服务行业标准化工作要求，重新构建景区的标准化管理体系。灵山的服务标准化管理体系，以“全面系统、科学分类、开发兼容、适度超前”为原则，对游客的“食、住、行、游、购、娱”六要素予以全覆盖，并创新创造了具有灵山特色的标准化管理机制和手段，全方位建立起了系统性的标准。管理体系成果展示未来发展发展概况(一)发展概况灵山景区的服务业标准化，通过攻克服务行业标准化中量化难、可控性难、可追溯性难等各项难点，把景区各服务和管理环节的具体工作标准进行了量化、细化，并通过可测量、可验证、可追溯的手段，把工业标准化的理念融会贯通并予以再创造，全面、创新、有效地移植到了旅游服务业，为国内景区全面开展标准化建设起到了模范带头作用。管理体系成果展示未来发展发展概况(一)发展概况一期灵山大佛灵山一期：1994年-2002年灵山大佛1997年正式开光成立无锡市灵山景区管理处编制实施灵山景区内部服务规范——发展历程管理体系成果展示未来发展发展概况(一)发展概况二期九龙灌浴灵山二期：2003年-2008年九龙灌浴2003年正式开放2004年编制和实施江苏省第一个旅游景区行业服务标准DB32/T742-2004《灵山景区旅游服务标准》编制实施第一版《灵山胜境服务规范》——发展历程管理体系成果展示未来发展发展概况(一)发展概况三期灵山梵宫灵山三期：2009年-2012年2009年灵山梵宫正式开放2009年2月正式申报国家服务业标准化试点企业2009年3月获国家AAAAA级旅游景区称号2010年通过ISO9001、14001、18000（质量、环境、职业健康安全）三个体系审核并实施2011年在灵山召开全国燃香工作会议，国家质检总局、国家标准委于5月发布《燃香类产品安全通用技术条件》、《燃香类产品有害物质测试方法》和《宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范》三项国家标准公告2011年12月通过ISO14064温室气体核查标准现场审核，是目前国内首个取得证书的景区——发展历程管理体系成果展示未来发展发展概况(一)发展概况——灵山景区ISO9001、14001、18000体系证书管理体系成果展示未来发展发展概况(一)发展概况——2012年1月取得国内首家旅游景区低碳审核证书管理体系成果展示未来发展发展概况(二)国家服务业标准化试点验收2012年3月29日灵山国家服务业标准化试点工作经由国标委、省质监局、省发改委、省经信委、省农委、省旅游局组成的专家考核经过现场评审，以98.5分通过验收，位列目前国内服务业标准化验收最高分。管理体系成果展示未来发展发展概况——获得各级质监部门大力支持和指导(二)国家服务业标准化试点验收创建过程得到了国家、省、市、区各级质监部门的大力支持和指导，使灵山标准化建设得到了有力保障。管理体系成果展示未来发展发展概况——验收高分通过，媒体竞相报道(二)国家服务业标准化试点验收《无锡日报》专版报道：“灵山模式”晋级“国标”；《江苏质量》报道：永无止境的灵山景区服务业标准化建设。完整的景区服务业标准化机构精细的景区标准化体系建设流程全面的标准化工作策划和培训全覆盖的灵山景区服务标准化体系标准化体系特色发展概况成果展示未来发展管理体系管理体系第二章发展概况成果展示未来发展管理体系让标准成为准绳让规范成为习惯让管理成为细节让消费成为乐趣发展概况成果展示未来发展管理体系(一)完整的景区服务业标准化机构组长：陆一诚景区管理公司文化旅游公司景区经营公司王旭俞晓明鲍鹂庄宏高娅婷沈大地吴仲清王迎黎赵嵘副组长：秦峰左玉开刘晓霞灵山景区全国服务业标准化工作委员会组织培训标准化知识编制公司标准化发展规划分工整理、编写标准草稿搭建公司标准化体系框架编制标准化工作计划成立标准起草工作组组织评审标准组织学习标准标准推行持续改进发展概况成果展示未来发展管理体系(二)精细的景区标准化体系建设流程发展概况成果展示未来发展管理体系(三)全面的标准化工作策划和培训深入开展标准策划、宣贯、培训和实践活动，使标准化建设融入日常工作，成为每个员工的自觉行动。标准化培训发展概况成果展示未来发展管理体系(四)全覆盖的灵山景区服务标准化体系服务通用基础标准体系JC共47项标准服务提供标准体系TG共129项标准服务保障标准体系BZ共195项标准标准总计371项发展概况成果展示未来发展管理体系(四)全覆盖的灵山景区服务标准化体系JC101标准化导则共17项JC102术语和缩略共2项JC103符号与标志标准共11项JC104数值与数据标准共4项JC105量和单位标准共3项JC106测量标准共10项服务通用基础标准体系JC共47项标准发展概况成果展示未来发展管理体系(四)全覆盖的灵山景区服务标准化体系服务保障标准体系BZ共195项标准信息标准8项财务管理标准15项设施设备类标准78项人力资源标准21项合同管理标准2项贵重物品类标准3项环境标准14项能源标准15项安全与应急标准40项职业健康标准9项发展概况成果展示未来发展管理体系(四)全覆盖的灵山景区服务标准化体系服务提供标准体系TG共129项标准服务规范标准共86项服务质量控制规范标准共7项运行管理规范标准共30项服务评价与改进标准共6项住宿服务标准餐饮服务标准交通管理标准购物服务标准游览管理标准娱乐服务标准特色活动标准规划建设标准经营管理标准行政管理标准服务评价标准服务改进标准发展概况成果展示未来发展管理体系(五)标准化体系特色——特色一：服务标准图文结合耳饰佩戴要求站立时手部要求发饰佩戴要求发展概况成果展示未来发展管理体系(五)标准化体系特色——特色二：四级品质督导员工自查员工发现问题部门自查二级督导发现问题三级督导三级督导发现问题上传OA游客反馈游客投诉/神秘游客上级主管部门/公司领导游客满意度调查部门整改部门验证纳入绩效部门整改回复三级督导验证纳入绩效持续改进发展概况成果展示未来发展管理体系(五)标准化体系特色——特色二：四级品质督导四级品质督导网络办公OA平台发展概况成果展示未来发展管理体系(五)标准化体系特色综合评审委员会及总经理座谈会完善品质督导绩效评审机制法制民主——特色二：四级品质督导发展概况成果展示未来发展管理体系(五)标准化体系特色——特色三：标准化的VI视觉识别系统发展概况成果展示未来发展管理体系(五)标准化体系特色——特色四：标准化演出控制1-40分钟2-35分钟3-32分钟4-30分钟5-15分钟6-10分钟7-5分钟8-2分钟9-1分钟10-15秒11准点12序曲1分钟弦乐起13大千世界结束14印度舞起15第一声雷16第二声雷17收雨光18鸟叫19听见风铃声20树升21树杆见2/322第一声响雷23最后一响雷24二遍歌完25第三遍完26荷花到位歌词完27欢乐颂第三遍2/328最后一声轻重音29第一声重音30第二声重音31树升到位旋转32结束歌曲33灯光暗场34树降到下限位35尾声歌曲起36一遍歌词完毕演出流程管理发展概况成果展示未来发展管理体系(五)标准化体系特色——特色五：应急预案标准循环演练二十三项应急预案制度纳入体系文件，景区每季度组织。年度覆盖所有区域及部门的应急预案演练，持续改进和完善。九龙灌浴突发事件应急预案自然灾害突发事件应急预案灵山景区火警应急预案灵山停车场突发事件应急预案污水处理站突发事件应急预案商业街变电站停电应急预案票房突发事件应急预案闸口突发事件应急预案梵宫剧场突发事件应急预案佛脚平台突发事件应急预案梵宫游览区域突发事件应急预案化学品泄漏突发事件应急预案五印坛城突发事件应急预案变电站停电应急预案发展概况成果展示未来发展管理体系(五)标准化体系特色——特色六：完美融入佛教文化吉祥撞钟管理与服务规范心灯祈福活动服务规范特色素食文化(佛教过堂)展示管理体系未来发展成果展示成果展示第三章发展概况经营业绩基础数据调研游客服务满意度数据能源管理体系成效重要接待及各大活动近年来所获荣誉管理体系未来发展成果展示发展概况(一)经营业绩——2009-2012年灵山景区的经营业绩景区自1997年建成开放以来，灵山累计接待海内外游客4000多万人次。目前年接待游客量超过360万人次，成为展示当代文化旅游发展的形象窗口之一，赢得了社会各界和广大游客的高度肯定。管理体系未来发展成果展示发展概况——2012年度景区各区域游客人数统计0204060801001201401月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月各区域游客人数（万人）五印坛城抱佛脚梵宫景区入园2012年全年累计接待游客361.98万人次梵宫接待游客335.66万人次，占入园人数比值为92.73%；抱佛脚接待游客173.78万人次，占入园人数比值为48.01%；五印坛城接待游客120.50万人次，占入园人数比值为33.29%。(二)基础数据调研管理体系未来发展成果展示发展概况——2012年度景区卫生间如厕人数及用时对比1、抽样卫生间为：停车场、闸口、梵宫广场西侧2、男女如厕比例为：4：63、男女如厕时间：女性如厕用时较之男性多用36.8%4、男女厕位的设计比例可建议以此作为参考依据14.197.114.2515.078.024.590246810121416停车场闸口梵宫广场月均如厕人数对比（万人）男厕女厕050100150男厕人均用时女厕人均用时95130卫生间人均用时对比（秒）(二)基础数据调研管理体系未来发展成果展示发展概况——景区游客服务满意度逐年提升(三)游客服务满意度数据2009-2012年游客满意度对比图80%84%88%92%96%100%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2009年满意度平均值为90.05%2010年满意度平均值为93.53%2011年满意度平均值为97.17%2012年满意度平均值为97.78%管理体系未来发展成果展示发展概况——海外游客高度评价翻译：灵山的服务和工作人员对我的第一次中国之行留下了深刻的印象，我之前到过很多地方，我认为这里的员工是最好的!非常感谢！——美国游客(三)游客服务满意度数据管理体系未来发展成果展示发展概况——景区低碳核查和能源管理体系创建成果2011、2012上半年度水能耗对比图12262074073020000400006000080000100000120000140000单位：T2011年2012年2011、2012上半年度电能耗对比图38192543428908300000032000003400000360000038000004000000单位：KWH2011年2012年2011、2012上半年度油能耗对比图12200068050020000400006000080000100000120000140000单位：KG2011年2012年2012年2月15日GB/T23331能源管理体系建设启动，以“摸得清、控得住、降得下”为三大阶段性目标，2012年景区水、电、油三大能源消耗同比2011年分别下降31.0%、9.8%、16.1%，累计节省金额约150万元人民币。(四)能源管理体系成效管理体系未来发展成果展示发展概况——国家各级领导高度评价2010年原中华人民共和国主席、中华人民