产品服务设计.

欢迎学习《运营管理》第二章产品服务设计运营能力规划1企业组织的本质在于其所提供的产品或服务••2组织的每一个方面和供应链都是围绕着那些产品或服务联系在一起的•3运营失败的主要原因在于失败的产品设计Majorfactorsindesignstrategy–Cost–Quality–Time-to-market–Customersatisfaction–CompetitiveadvantageProductandservicedesign–orredesign–shouldbecloselytiedtoanorganization’sstrategy第一节产品和服务设计的内容和目标一、产品和服务设计的内容•将顾客的愿望和需要转化为产品和服务的需求•改进现有的产品和服务•开发新产品或服务•制定质量目标•制定成本目标•建造和测试样品•制定规范•把产品和服务规范转变为流程规范二、关键问题•必要性•能力•质量要求•经济性•经济因素•社会和人口因素•政治、责任和法律因素•竞争因素•成本•技术三、产品或服务设计的原因•1政府监控2产品责任•3道德方面的因素四、对法规、道德和环境问题的考虑设计人员遵循的原则（1）做出与该组织目标一致的设计（2）给顾客提供期望的价值（3）把健康和安全作为主要考虑的因素（4）不要设计对环境有潜在危害的产品或服务•一、安全和产品责任•二、增加产品新的特性第二节产品服务设计主要考虑的因素三、LifeCyclesofProductsorServicesTimeIntroductionGrowthMaturitySaturationDeclineDemandProductLifeCycleIntroductionGrowthMaturityDeclineVolumetime四、标准化（一）什么是标准化标准化是指同一种产品、服务或流程下的不同个体之间是没有差异的。（二）标准化的优点（表3-2）（三）标准化的缺点（表3-2）第三节产品设计与开发一、产品设计与开发的内容1可行性分析2产品规格3工艺规格4样品开发5设计审查6市场检验7产品推出8后续评估二、构思的产生Ideas基于竞争基于供应链基于研究第四节服务设计ServiceDesign制造业中的生产与供货是分开的服务的形成与提供是同时进行的。一、服务的含义服务是一种动作，是为顾客做的某种事情。服务是由服务系统带来的，该系统包括提供该服务所需要的设施、流程和技术。•二、产品和服务设计的区别•DifferencesBetweenProductandServiceDesign1产品可以触摸、服务不可触摸；2服务的创造和传递是同时进行的；3服务没有存货；4服务是可视的；5服务的进入和退出相对来讲障碍较小；6便利性是服务涉及的主要因素；（选址）三、服务设计的阶段性1概念化；2明确一揽子服务的构成；3明确服务质量规范；4将质量规范转化成设计规范；5将设计规格转换成服务的规范。四、服务蓝图1服务蓝图服务蓝图是用来描述和分析服务流程的一种方法，服务蓝图的关键要素是将服务流程绘制成服务流程图。案例：电话订单的流程图2服务蓝图的主要步骤（1）划分各道程序的分界线（2）确定所包括的步骤并描绘它们（3）准备主要程序步骤的流程图（4）指出可能出现故障的地方（5）建立执行服务的时间框架（6）分析盈利能力3电话订单流程图4服务设计面临的挑战（1）存在可变的要求（2）服务可能难以描述（3）在服务中与顾客的接触度较高（4）服务设计必须考虑与顾客面对面接触作业1绘制银行取款机取款流程图?第五节运营能力一、运营能力一个作业单元满负荷所能处理的最大负荷量。二、运营能力过剩三、运营能力规划中的基本问题1需要何种能力?2需要多大能力?3何时需要这种能力?四、运营能力决策的战略意义1运营能力决策对于组织满足其产品和服务未来需求的能力具有重要影响2运营能力影响运营成本3运营能力是初始成本的主要决定因素4运营能力决策意味着资源的长期性投入5运营能力决策影响竞争力6运营能力决策影响到管理的难易7全球化使运营能力更加重要8运营能力决策涉及到大量财力和其它资源，需要提前做出计划。五、运营能力的度量1设计运营能力设计的一项作业、一个过程或一个设施的最大产出2有效运营能力设计能力扣除因个人时间、机器维修以及质量因素造成能力的减少3实际产出EfficiencyandUtilizationActualoutputEfficiency=EffectivecapacityActualoutputUtilization=DesigncapacityBothmeasuresexpressedaspercentagesActualoutput=36units/dayEfficiency==90%Effectivecapacity40units/dayUtilization=Actualoutput=36units/day=72%Designcapacity50units/dayEfficiency/UtilizationExampleDesigncapacity=50trucks/dayEffectivecapacity=40trucks/dayActualoutput=36units/day六、有效运营能力的决定因素DeterminantsofEffectiveCapacity•设施因素•产品或服务因素•过程因素•人力因素•政策因素•运营因素•供应链因素•外部因素•作业：•1•89页习题1（1）、（2）•2•89页习题2