现代旅游管理

第9章现代旅游管理历史文化旅游学院陈才学习目标了解景区游客管理的基本目标掌握影响游客个体行为的因素及管理技术理解景区客流时空特征及其调控手段导入案例：游客不文明言行10月1日至6日，汉威咨询公司采用CATI（计算机辅助电话调查）方式，对游客进行了一次专项调查。共抽样调查1132个外出旅游者，结果发现，近半人有过不文明言行，具体结果如下：半数亲身经历被调查者大多大胆揭发了自己的老底，剖析外出游玩时常表现出的一些不文明言行。48.97％的被访者称，“外出旅游时都存在或多或少的不文明言行。”19％的被访者认为，“之所以有不文明的言行发生，是因为看到周围的其他人有不文明的言行表现却没有被制止，自己被感染和同化了。”游客不文明言行八成旁观目睹调查显示，81.97％的被调查者证实，自己外出旅游时，曾经看到或发现身边的人有不文明的言行发生。有39.05％的被调查者说，身边的人在外出游玩时，发生不文明、不礼貌的行为并不是偶然，而是经常可见，时常都会遇到。三种主要行为本次调查发现，游客的不文明言行主要表现为大声喧哗、不守秩序和脏话连篇。“不分场合大声喧哗、大嗓门讲话”占本次调查总比例的86.04％；“不遵守秩序、喜欢插队加塞”占本次调查总比例的80.03％；“满口污秽、脏话连篇、举止粗鲁”占本次调查总比例的75.97％。思考问题：对这次调研结果，你感到惊讶吗？请你分析一下为什么游客会发生这些不文明行为？这些不文明行为对旅游体验有何影响？你认为如何有效地解决上述行为？第一节景区游客管理的意义和目标主要内容景区游客管理的含义游客行为对景区管理的影响游客管理的目标一、景区游客管理的含义概念：所谓景区游客管理就是景区管理者以游客为对象，对游客行为进行引导和调控的管理活动的总和。景区游客管理的核心是游客行为的引导与调控，这就需要在充分认识景区内游客行为特点及规律的基础上，运用恰当的管理方法与技术，对游客行为进行必要的引导、约束与管理，以保障游客生命财产安全，获得高质量的旅游体验，并促进景区资源与环境的保护以及设施的合理利用。二、游客行为对景区管理的影响游客对景区旅游吸引力的影响游客行为对景区安全管理的影响游客对景区营销的影响游客对景区环境的影响游客管理的目标提升游客体验质量（提问，体验？）保护景区旅游资源和旅游环境（提问）游客人身安全的保障（举例）第二节景区个体游客行为管理主要内容影响游客行为的主要因素旅游过程中的游客心理变化规律游客不文明行为及其产生原因游客个体行为管理的方法游客管理技术影响游客行为的主要因素心理因素需要与动机兴趣气质性格社会因素性别年龄他人心理因素——需要与动机旅游动机可以划分为“寻觅”（Seeking）和“逃避”（Escaping）两类。寻觅指的是追求某种心理报偿的机会，而逃避是暂时避开生活世界多余的事物，“夏日炎炎，烈日当头，这时候才体会到北京夏日的“独特魅力”。一时挡不住“魅力”的充分散发，便约了几位好友“逃往”大连去享受一下阳光海滩的生活。”动机举例我们全家的这次旅游充分的考虑了5岁女儿的需要和想法，选择了毗邻大海，相对比较舒适、便捷，且有海洋动物乐园、森林野生动物园等比较吸引儿童的景点的大连作为此行的目的地。大学毕业无事所作，与其在北京风玩消费，不如去我心仪已久的大连散散心。我退休在家待着没劲，图个心情愉快.推拉理论推力逃避世俗环境探险放松追求声望恢复密切亲属关系增进社会交往。拉力新奇的事物教育日常生活与旅游的比较日常生活空间上的相对封闭性、固定性时间上的恒常性、重复性旅游空间上的开放性、变化性时间上的暂时性心理因素——兴趣我来大连最主要就是看看海啦，至于海洋馆之类的上海也有，并不是我的目标对象。第一次去大连已经是N年以前的事情,生活在东北的黑土地上对于大海仿佛有一种神奇的渴望,所以再次选择了大连，看看那里的变化。心理因素——气质胆汁质多血质粘液质抑郁质举例心理因素：性格自我中心型近自我中心型中间型近多中心型多中心型举例：现代化困境中的极端体验“我的孩子和同伴起床后，我陪他们再次逛了星海公园，我们坐了摩天轮看了整个公园全貌，买了跨海飞索（介绍跨海有600米），上了蹦级台，台离海面50米，号称世界上最高的海上蹦级，我站在观看台上，两腿都发软，海风迎面呜呜的吹来，好象能把你吹下台去，心里直庆幸没有买蹦级。蹦级的人还是挺多的，都是年轻人，男女都有，今天女的还多些，一些是男朋友陪来的，女的去蹦，男的不敢去，真佩服他们的勇气！蹦极体验——现代化困境中的极端体验看了几个蹦级，我和女儿就去了飞索台，哎呀，也很恐怖，由于体重的原因，男性可以坐着滑下去，女的必须面海趴下，被吊着飞下去，我看着前边的女的被吊着，我的心里直打鼓，问可不可向男的一样坐着飞过去，工作人员一口回绝不行！！轮到我和女儿时，女儿被放下去时在前面尖叫，我缓缓被放平时，面对大海，我觉得象要跳海的感觉，飞下去了就不觉可怕了，两手臂张开，向一只海鸟一样飞向对岸，啊！很是惬意。到终点有人给你拍照，20元一张，可由自己选择要还是不要，我和女儿都要了一张，洗出来不太清楚，其实可以让同伴先到终点，等飞来时让同伴拍照，说不定效果还好些。”社会因素——性别男性心理：女性心理：第二场表演开始了，我们发现原来这次换了一批动物明星。这场的白鲸比前一场的“资格老”，所以表演得也更好了。尤其是这一场的白鲸驯养师杨旭（发音大概如此），绝对是我们此次大连之行所见到的最大的大帅哥哦！除了人长得帅，天天穿着潜水服游来游去，身材当然也倍儿棒啦，更难得是他的笑容，用翔的话来说就是“极富亲和力”。所以以后MM们去看白鲸的时候，不要忘记顺便近距离也看一下这位大帅哥啊。海豚表演也比前一场精彩，除了高空击球外，还会“做算术”。我们都为没有摄象机而深感遗憾，否则一定要拍几张。女性购物心理注重过程享受沉浸于审美体验身体自我的展示强烈的购买欲望我们女人是天生的时尚打望者，逛街而不扫货，只看看品质，问问价格，也能带给我们美好的体验和心理满足。判断“我看那个专卖店的小姐不顺眼，试它几十件，就是不买。（心眼有点坏）”“这里的MM们也很养眼，虽然长得不一定羞花闭月，但是北方人个子一般都比较高，而且身材都比较匀称，和南方MM相比自然更象是衣服架子。而且这里MM的敢穿也是给我们留下了深刻的印象。街头穿吊带衫、热裤和大露背衣服的比比皆是，也没见得被晒黑，大概防晒霜的销路一定很好。再加上大连的街头有很多金发白肤的年轻俄罗斯美女，因为年轻，所以个高腿长，身材苗条，更增添了一道养眼的风景。我和翔虽然也是MM，可还是忍不住左顾右盼了一番。”（我的大连故事——携程旅行网）[32]社会因素——年龄青少年中青年老年青少年游客青少年游客一般精力充沛、好奇心强，富于冒险精神和挑战精神。青少年往往行事不太顾及他人感受，不顾行为结果，我行我素，会对他人造成一定程度的伤害。在景区中受奇异景观和特殊活动的影响，青少年游客容易激动、自制力较差，容易违反景区内游客行为守则和安全规则，做出一些危及自己及他人安全的举动。因此，对青少年游客行为的调控与管理是景区管理人员的工作重点。通过设置安全设施和与其监护人合作管理，能有效控制青少年的不良行为。老年人举例老年人跟青年人一样对许多事物都充满好奇，对景区内的很多活动都想去尝试尝试，但有时对周边事物与环境的安全性缺乏敏感，在景区活动中常常会因精力和体力不支，而出现走失、疾病突发等事故。例如，2003年就有15名老人进入崂山深处，因迷路被困山中长达14小时；长城上也曾多次发生老年游客心脏病等突发的事故。对这一群体的游客，景区应尽量以服务性管理为主，对老年游客予以特别的关照、耐心地做好说服工作．提醒其监护人实施有效监护。社会因素：他人——示范效应突然，海鲜区人群蜂拥而上，一会骚动就过去了，只见有人手端一盘螃蟹，有人干脆手抓螃蟹，个个一脸高兴地回到坐位。LG眼睛一亮，“啊，是螃蟹，等会服务员再端上螃蟹，可别错过了”，于是我多了一项任务，时不时看看对面是否有服务员端螃蟹出来，以便及时向LG汇报。等了十分钟左右，端螃蟹的服务员出来了，LG一个箭步走到海鲜区，但是有点迟，只抢到了一只大概有八两重的大螃蟹，长得很像我们下午吃的飞蟹，但是很令我们失望，螃蟹居然是死的。我们只好自我安慰，就当在吃冰鲜的螃蟹，先放到火锅里煮煮看。社会因素：他人——示范效应据LG说一年前来大汉王的时候，吃的螃蟹不大也就四量左右，但个个都是鲜活的，吃起来可爽了。看看这只死蟹已经煮得差不多了，夹起来，我先掰了一个蟹腿，看上去挺大，吃起来肉很松，而且有股咸味，一点也不好吃，还没有河蟹鲜美，LG把蟹盖掰开，但是也令我们很失望，里面根本找不到可吃的肉，大呼上当。此时，服务员又端出一铁盒的螃蟹，LG不甘心又上去抢了两只小螃蟹，每只大概四量重，当然也是死的，但是这两只螃蟹煮熟后，还是能吃的，肉也实多了，总算有点平时吃螃蟹的味道了。总归是死螃蟹不敢多吃，奇怪的是，不管螃蟹好不好吃，是死是活，每次服务员端出螃蟹，总是一抢而空。二、旅游过程中的游客心理变化规律在初期，以求安全、求新奇心理为主在游览过程中，求安全、求放松心理为主在游览结束时，心理情绪波动，以我为中心三、游客不文明行为及其产生原因道德感弱化占有意识增强从众心理发泄心理习惯心理举例四、个体游客行为管理办法服务性管理方法服务性管理方法主要通过信息传递、行为规范、有效引导等方法来引导游客行为。强制性管理方法强制性管理方法主要通过景区制定的各种规章制度，对违反规章制度的游客行为进行处罚，以管理游客行为。服务性管理办法标识引导通过景区的标牌系统引导游客行为。举例：青青小草，踏之何忍”，“气候干燥，万勿火烛”，“景色奇绝，勿忘安全”，“镁光氧化，请勿拍照”“感谢您对XXX景区环保事业的支持”人员引导。景区导游讲解员、旅行社的全陪和领队对游客的行为起到直接的示范、监督、制约作用。千岛湖风景区，为保护下岛湖的良好生态环境，该县旅游局明确要求导游员要成为千岛湖的“环保大使”。该局经常为导游员举办环保知识专题讲座，把《千岛湖环境》作为导游上岗、年审培训的必修课，强化导游员的环保意识，要求每个导游员有责任向游客宣传下岛湖环境保护，还在导游队伍中发起“保护千岛湖，从我做起”的倡议。这些做法取得了很好的效果。强制性管理措施关闭某些地域的活动场所、禁止在某些区域或某些时间段内从事某些活动；限制停留时间、限制团体规模、限制游客数量、禁止野营；禁止超出道路和游径的旅行、禁止篝火晚会、禁止带狗、禁止乱扔废物、禁止游客纵容马匹啃食植物等。游客管理技术有效沟通技术安全管理技术解说系统选择技术第三节景区旅游客流调控一、景区旅游客流流的时空特征二、景区客流的管理技术景区旅游客流流的时空特征时间特征景区旅游客流在时间上具有周期性特征，具体表现为季节变化和日变化两种形式。空间特征景区内游客的空间位移呈现出线性多向流动与节点汇聚的空间特征。景区客流的管理技术游览节点管理技术：定点、定量游线管理技术重点区域的游客管理