交楼培训资料

交楼培训资料第一部分：交楼前的准备工作1.0有关政府文件的准备1.1《物业管理条例》1.2《广东省物业管理条例》1.3《住宅室内装饰装修管理办法》1.4《住宅共用部位公用设施设备维修基金管理办法》1.5当地物价部门的文件及主管部门的管理规定2.0管理公司应准备的收楼文件（个别文件属发展商提供）2.1建立初步业主档案2.2《临时管理规约》；2.3《业主手册》、《装修守指南》；2.4《收楼通知书》应列明业主收楼时应缴费用、收楼时间段、地点、收楼时应携带有关的文件（如身份证或护照、购房合同、委托书等，以挂号信或特快专递的形式寄出）；2.5商场/住宅（公寓）物业移交及二次装修流程图（内部/公开）；2.6入伙程序指南，分为业主专用和租客专用，也可称为收楼程序指南；2.7单元出租承诺书（存档用）；2.8物业管理处业户办理收楼、二次装修手续凭证（内部文件，存档用）；2.9业户联络资料登记表（业主档案内容，存档用）；2.10区域防火责任协议书（业主档案内容，存档用，一式二份）；2.11装修申请表（业主档案内容，存档用）；2.12验收交接书（业主档案内容，存档用，一式二份）；2.13验收遗漏工程记录表（业主档案内容，存档用，一式三份，业主、管理公司、承建商各执一份）；2.14锁匙托管理承诺书（业主档案内容，存档用，一式二份）；2.15收楼承诺书（业主档案内容，存档用，一式二份）；2.16以上文件可以装订成册。(收费许可证等)3.0工程部在交楼前应做的准备工作3.1对楼宇质量的查验；3.1.1登记遗漏工程3.1.2对遗漏工程进行统计、归类、总结；3.1.3将遗漏工程总结递交发展商、承建商，若有时间将督促承建商进行整改、执漏。3.1.4管理公司针对遗漏工程的总结对验楼员进行交楼前工作总结，对于工程通病一定要避重就轻，尽可能地向业主进行解释工作；3.2核对水表、电表、煤气表；3.2.1有关核表工作一定要做到表对户，户对表，记录清晰；3.2.2对有问题的表一定要记录在案，出文通知发展商、承建商、供电公司、煤气公司、供水公司，要求发展商、承建商协助供电公司、煤气公司、供水公司尽快进行整改工作；3.2.3建立初步设备档案，明确责任人，并对有关设备、设施进行查验，对有问题的设备记录在案，并通知发展商、承建商督促其进行整改；3.3核对单元锁匙（含电表房、水表房、管井房、电房等的锁匙）；3.3.1分类贴标签；4.0物业部工作4.1锁匙的管理；4.1.1专人管理，摆放在锁匙柜；4.1.2一出一入进行登记，明确有关锁匙的去向；4.1.3交楼时，将有关锁匙放入收楼文件袋；4.2收楼文件的管理；4.2.1将所有收楼文件写上单元号，放入收楼袋（收楼文件袋也要写上单位号）；4.2.2将收楼文件袋统一放在交楼处，分区分幢摆放整齐，方便使用；4.3建立初步的业主/住户档案；4.3.1业主/住户档案包括的内容：业主/住户姓名、地址、联络方式、家庭成员状况、工作地址、紧急联络方式、身份证复印件、照片、购房合同或按揭合同编号、车辆登记、工程返修记录、费用缴交情况、投诉记录及回访记录、收楼文件二次装修申请记录；4.3.2建立初步业主/住户档案基本内容可从售楼部有关的购房合同或认购合同中可查阅到；4.4掌握物业设施、设备的基本情况；4.4.1单元装修标准、单元的朝向、电话线、有线电视、冷气机主机、电表、水表、煤气表等的位置；4.4.2水泵房、发电机、电梯等的熟悉，开关及应急开关的使用；4.4.3附属设施的熟悉，例如会所、学校等；4.4.4物业周围生活配套的熟悉，例如学校、街道办、菜市、派出所、煤气公司、供电公司、供水公司等；4.5认真学习有关政府文件；4.6确定交楼路线图、二次装修路线图。5.0交楼现场指示制作及布置5.1楼名指示牌、楼层指示牌、单元指示牌、走火通道指示牌；5.2停车场指示牌，包括转弯牌、禁鸣牌、单行牌等；5.3交楼路线牌，包括了公共洗手间的位置、停车位置；5.4收楼程序指示牌；5.5交楼现场功能区域指示牌，包括接待处、咨询处、缴款处、等候处、交接处、检楼处、装修申请处；5.6依需要，在收楼现场布置适合本物业的装饰性环境及气氛。6.0交楼物品的准备包括：保险柜、计算器、点钞机、笔、纸（A4、A3、公文等）、复写纸、回型针、钉书机、文件夹、写字板、文件柜、萤光笔、文件袋（收楼袋）、告示贴、花名册、报纸杂志、饮水机、纸杯、蒸馏水、复印机、影碟机、音响设备、电视机、休息椅、应急药品、鲜花、地毯、水果；7.0交楼时秩序维护部的安排7.1着装的要求、仪容、仪表的要求，文明礼貌的要求、站立的要求；7.2增加人手、加强巡逻次数、防范突发事件的发生；7.3增加岗位；7.4秩序员要熟识收楼的路线，简单的收楼流程。8.0交楼现场气氛的布置8.1气氛布置的要求：突出喜庆、舒适、遮挡没完工部分；8.2布置方法：鲜花蓝、气球、彩带、彩旗、气垫拱门、绿化地带点缀；8.3该项工作可交由专业布置、策划公司完成。9.0清洁工作的安排9.1公共区域、单元内部应做一次彻底的开荒清洁，将一个环境优美卫生干净的楼宇交予业主（或监督发展商完成，物业部进行承接验收）；9.2交楼处、售楼部、交楼路线范围的清洁更为重要，应要求清洁工程承判商或清洁工定时密集地进行日常保洁。10.0模拟收楼及应付突发事件的准备工作10.1按照有关突发事件处理的工作指引安排人力、物力。11.0模拟交楼工作的培训11.1按照交楼程序，举行模拟交楼活动；11.2验收交楼过程，留足支援的人手以备个别情况或交楼过程中遇到困难时得到及时支援的需要；11.3要求每位交楼人员均要过关。11.4做好收楼时应急事件的预案（比如：业主聚群议论的单独分解技巧、意外跌倒受伤、景观水边及抄近路而导致的意外等等）第二部分：交楼进行1.0功能区域的解释及人数安排（根据交楼户楼数确定人数）1.1接待处1.2咨询处1.3缴款处1.4等候处1.5交接处：核对业主身份、签署有关收楼文件1.6验楼处1.7装修申请处2.0交楼流程2.1接待处2.1.1请业主在花名册签字及写下联络方法；2.1.2派发纪念品(若有)。2.2咨询处2.2.1主管级人员留守2.3缴款处2.3.1缴交有关费用例如购房余款、有线电视初装费、水电周转金、防盗门安装费（可视）、管理费上期、维修基金（若有）、装修按金、装修垃圾清运费等；2.3.2缴清全部款项，发出收楼证明；2.3.3业主持收楼证明到等候处。2.4等候处2.4.1对于在等候处轮候办理验文件的业主可以先派发《业主临时管理规约》、《业户手册》、《装修指南（规定）》、《办理指南》；2.5交接处2.5.1收缴款处发出的收楼证明；2.5.2核对业主身份，例如身份证或护照、公司营业执照、购房合同、按揭合同、委托书等；复印有关必要的身份证明留存于业主档案中；2.5.3填写业户家庭成员登记表、签署业主入住承诺书、区域防火责任协议书、通讯业务申请表、二次装修申请（若有）；2.5.4派发《临时管理规约》、《业户手册》、《装修指南（规定）》、《煤气安全使用手册》（若有）及其它文件；2.6验楼处2.6.1锁匙保管员取出相应单元的锁匙；2.6.2验楼员持《收楼验收表》、《验收遗漏工程记录表》、《钥匙托管承诺书》、陪同业主前往收楼单元并记录外出的时间；2.6.3路途中不断介绍物业附属设施、未来规划蓝图、物业管理的服务、物业销售活动的最新消息及最新有关房地产的热点新闻等；2.6.4到达现场开始验楼、验楼过程中一定要注意要让业主紧跟你的思路去验楼，对于不合格装修应主动解释，争取业主谅解；2.6.5验楼过程中一边介绍一边填写《收楼验收表》，并抄电表、水表、煤气表读数及表号；2.6.6若无遗漏工程，请业主在“收楼验收表”上签名，将锁匙交给业主，让业主签收锁匙，及时带领业主离开，避免业主再次回到交楼现场（对讲机在呼叫，汇报交楼的动态）；2.6.7若有遗漏工程填写《验收遗漏工程记录表》、《锁匙托管承诺书》，并带领业主离开，避免业主再次回到交楼现场；2.6.8遇到困难或棘手的问题，及时与负责主管取得联系，以便支援人手到位及时与业主沟通并取得更进一步的解释或取得业主的谅解而成功收楼；2.6.9验楼员将有关资料交回验楼处；2.6.9若验楼员外出时间过长，现场主管应另派人前往进行支援，并汇报有关情况；2.6.10回到验楼处向主管报告并登记回来的时间；2.6.11文员应将有关资料归入相应业主档案中；2.7装修申请处；2.7.1填写申请表格，交缴有关的装修按金等；2.7.2清楚说明有关对装修前要求，包括防火要求、禁止及不许行为、特别要求及特别事项的要求。2.7.3必须对本小区与其它小区在管理上的一些不同要求，包括防火要求、禁止及不许行为、特别要求及特别事项的要求。比如：不允许安装防盗网、不允许在外立墙上打孔、不允许拆那些墙、不允许擅自明火作业、不允许在天顶上安装太阳能热水器等，第三部分：物业移交流程（管理公司---业户）业户收楼备带的文件1.标准购房合同2.发展商发出的收楼通知书3.身份证及复印件、委托书4.常住人口照片2张5.其它文件、银行帐号或资料所包含的表格业户收楼流程图（业户适用）各项费用一览表业户办理收楼、二次装修手续凭证业户联络资料登记表区域防火责任书业户收楼确认书钥匙托管承诺书单元验、收楼验收表业户收楼接待登记表各项费用一览表内容收费备注入住时须收取的费用1．管理费预缴金额相等于该单元建筑面积的个月物管费。为预收款，将与每月实际所发生的管理费金额相抵扣。2．物业专项维修基金电梯房按购房总房款的%收取。根据建设部、财政部[1998]第213号《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》之规定收取。根据工作安排本小区的物业专项维修基金在业主入住时由物业管理处代收后，上缴遵义市房管部门。装修时须缴付的费用1．装修押金￥元/户（住宅）￥元/户（商业）此费用于业主装修工作结束时，并依据管理处验收合格情况予以无息发还。2.装修垃圾清运费建渣清运费：￥元/平方米（装修垃圾二次转运费，按建筑面积计算）不发还4.工人出入证押金￥元/个。此费用于业主装修工作结束时，并依据物管公司验收合格情况后，凭出入证正、副本和按金收据予以发还。必要时应提供《装修申请表》及《装修施工许可证》。5、出入证工本费￥元/个。不退还物业管理费用收取标准1．物业管理费￥元/平方米/月（住宅）￥元/平方米/月（商业）以物价局批复标准。（住宅改为经营服务用房和办公用房的，按同类住宅收费标准的300%和200%收取）。其他代收代缴费用1、电视￥元/户。按国家收费标准收取，如国家对此标准进行调整时，管理公司将随之而调整。2、供水￥元/户。3、供电￥元/户。4、管道煤气￥元/户。5、购房尾款￥元。6、住户卡￥元/张。注：以上费用如有更改，以管理公司发出的书面文件为准。交楼后工作1.0清理现场，可请清洁公司、策划公司、工程部、保安部协助完成。2.0将遗漏工程记录表一式三份分别交发展商、承建商。3.0管理公司工程部监督、协助返修工程队进行返修工程，并将有关进度反馈给物业部，以应付业主的查询。4.0当返修工程完毕后，由物业部通知业主回来验收。5.0对未来收楼的业主应再次派发收楼通知书。