交行电销项目呼叫中心现场管理办法

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交行电销项目呼叫中心管理体系文件文件编号:M&Y-HQ-BCCS-01版本:3.0信息资产分类:秘密生效日期:2013年02月01日交行好享贷项目呼叫中心现场管理办法编制:张毅日期:2013/02/1审核:蔡军日期:2013/02/3批准:日期:2013/02/05序号版本号修订日期修改单号修改人生效日期11.02013/2/01/张毅2013年2月18日华拓数码科技有限公司花桥呼叫中心管理体系文件第2页共7页目录1.目的…………………………………………………………………………22.适用范围……………………………………………………………………23.定义和缩写…………………………………………………………………24.职责与权限…………………………………………………………………25.工作规范……………………………………………………………………26.支持文件……………………………………………………………………4华拓数码科技有限公司花桥呼叫中心管理体系文件第3页共7页1、目的为建立正常的工作秩序,提高员工自我约束力,进一步完善监督机制,促进企业文化建设,特制定本规章制度。2、适用范围适用于交行电销项目呼叫中心办公现场的人员管理。3、定义和缩写无4、职责与权限序号部门/岗位职责1运营部总监负责本制度编制、修订和废止的审批;2高级运营经理/行政部负责本制度编制、修订和废止的核准;负责对处罚文件的跟进和保管相关处罚单据3呼叫中心经理负责本制度的编制、修订和废止的起草并监督本制度的执行;4呼叫中心主管/组长负责管理、监督所辖小组坐席人员的行为规范,对违规行为进行检举,并严格执行本办法相关处罚条例;5坐席人员自觉遵守花桥呼叫中心的规章制度,严格执行本办法。5、工作规范5.1标准制定原则遵守国家法律法规,遵守社会公德和职业道德。5.2坐席人员行为规范5.2.1热爱学习,努力工作,不断提高个人品德修养和业务能力,自觉遵守公司一切规章制度及交通银行卡中心一切规章制度;5.2.2上班须佩带工牌,出入公司须使用门禁卡,出入运营中心需随手关门,不得将门禁卡借与他人使用,门禁卡丢失,员工需照价赔偿;5.2.3呼叫中心各岗位人员应保持良好的仪容仪态,维护公司及个人形象,上班时间须衣着端庄,要求上衣以制服为准,黑色商务裤,深色不露指鞋华拓数码科技有限公司花桥呼叫中心管理体系文件第4页共7页子,周六至周日除外,但上岗期间男士不得穿短裤、拖鞋、背心,女士不得穿过于暴露的服装;坐姿端正,不得出现跨坐、仰躺等不雅坐姿,不得在上线时间站立东张西望,打哈欠等不雅行为;5.2.4呼叫中心各岗位人员不得在办公区域从事与工作无关的事情,包括睡觉、聊天、化妆、看报刊杂志、听音乐、吃主餐及零食等;5.2.5工作时间同一组两人同时离开坐席10分钟-30分钟须请示主管或组长并配带《离席证》,离开30分钟以上须办理请假手续,经批准后可以离开;5.2.6自觉爱护宿舍及公司设施,节省公司资源,下班后及时关闭电脑及显示器;5.2.7自觉维护办公区域卫生,座椅摆放整齐,保持办公桌、地面整洁,做到文件及时归档,耳机归位,垃圾入篓,离开坐席,需锁定显示屏;5.2.8呼叫中心各岗位人员严禁使用公司电话处理私事;5.2.9未经项目组负责人允许,呼叫中心员工不得私自带领非公司人员进入公司;5.2.10呼叫中心运营区域实行无纸化办公,因工作需要,统一使用公司派发的笔记本,各组统一由所在组长负责上班下发,下班回收,严禁坐席人员各岗位人员私自携带纸张、笔记本、书籍等书写材料出入公司;5.2.11呼叫中心坐席人员及组长严禁携带手机、笔记本电脑、U盘、数码相机等存储介质进入工作区域;5.2.12未经项目组负责人允许,严禁呼叫中心各岗位人员在办公场所拍照;5.2.13未经公司总经理及行方批准,严禁呼叫中心人员以任何形式外泄客户资料及公司文件;5.2.14严禁在办公区域抽烟、酗酒滋事、聚众赌博、打架斗殴。5.3工作要求5.3.1坐席人员每天须8:45到岗,9:00准时统一系统签到;上午工作时间9:00-12:00,午休时间12:00-13:00,下午工作时间13:00-17:30,不得无故迟到、早退;5.3.2当天休息时间不得超过90分钟(包括午餐时间),事后处理时间不得超过15秒,第1个月上线的新人除外;5.3.3坐席人员必需熟练掌握电销业务知识,及时参加业务知识更新培训及月度业务知识考试,不得无故缺课及缺考,月度/周考考试不得低于90分;华拓数码科技有限公司花桥呼叫中心管理体系文件第5页共7页5.3.4呼叫中心各岗位人员须配合直属上级的工作安排,无正当理由不得拒绝工作安排或不按时完成工作任务,若对工作安排有异议须在确认最终执行方案前提出,一旦确认必须配合执行。5.4内部关系5.4.1尊重他人,相互团结帮助,共同创造和谐的工作环境,不得恶意散布谣言,搬弄是非,诽谤污蔑他人或污言秽语,相互辱骂,破坏集体和谐;5.4.2严禁未经同意翻看他人财物或偷盗他人财物。5.5服务条款5.5.1坐席人员应树立良好的客户服务意识,不断学习提升自己的专业素养,不断提升客户满意度,树立交行电销部门的良好形象;5.5.2严禁在工作场合恶语议论、评价、辱骂客户;5.5.3严禁在与客户电话交谈中食用食品或与同事闲谈;5.5.4严禁在与客户通话中反问或者嘲笑客户;5.5.5严禁服务态度急转直下;5.5.6严禁在销售过程中说话用语随意;5.5.7严禁在与客户结束交谈之前挂断或扔下电话;5.5.8严禁对于客户的问题进行推诿;5.5.9严禁虚假销售5.5.10严禁使用不实之词陈诺承诺客户5.6违交规处罚条例5.6.1违规类型违规类型警告级别条款编号一类错误红色【5.2.14】,【5.4.2】,【5.5.2】,【5.5.4】,【5.5.5】,【5.5.8】,【5.5.9】,【5.5.10】二类错误黄色【5.2.8】,【5.2.10】,【5.2.11】,【5.2.12】,【5.2.13】;【5.3.3】【5.3.4】【5.4.1】;【5.5.3】【5.5.6】【5.5.7】三类错误橙色【5.2.2】【5.2.3】【5.2.4】【5.2.5】【5.2.6】【5.2.7】【5.2.9】;【5.3.1】【5.3.2】;华拓数码科技有限公司花桥呼叫中心管理体系文件第6页共7页5.6.2所有坐席人员因违反以上条款,受红色处分,直接予以辞退;受黄色处分超过2次者予以辞退,受橙色处分超过3次者予以辞退;5.6.4违反二类错误者,第一次出现给予黄色警告一次并罚款100元;第二次出现者,予以红色处罚;5.6.5违反三类错误者,第一次出现处以橙色警告一次并罚款50元,第二次出现处以黄色警告一次并罚款100元,第三次出现予以红色处罚;若同样错误第2次违反,予以红色处罚;5.6.6凡以上条款,三类错误出现2次以上,二类错误出现1次以上,一类错误出现1次以上,其所在组组长负连带责任,并处以50元的经济处罚;5.6.7破坏公共财物者,须照价赔偿并作通报批评。5.7附则5.7.1在本中心工作期间,未经本中心同意,在外兼营其他业务或从事其他职位者,一经发现予以辞退,并追究由此引起的公司的损失;5.7.2被处罚员工若对处罚有异议,须在接获处罚通知的五个工作日内提交合理的理由向上级申诉,否则严格按照相应的处罚条例执行。提出申诉后,经本中心运营经理经理重新审议后,应严格按照重新审议后作出的最终决定执行;5.7.3本制度解释权由花桥华拓数码科技(昆山)有限公司交行电销项目组所有。6、支持文件6.1《交行电销项目呼叫中心考勤管理制度》6.2《交行电销项目呼叫中心薪酬管理制度》6.3《交行电销项目呼叫中心质检管理制度》华拓数码科技有限公司花桥呼叫中心管理体系文件第7页共7页7、会签表我已认真阅读《资产保全项目呼叫中心现场管理办法》,并接受以上条款。员工签字:

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