第1章-旅游企业人力资源管理概述

第1章旅游企业人力资源管理概述第1章旅游企业人力资源管理概述第一章绪论第1章旅游企业人力资源管理概述参考书目：•（澳）唐·约翰逊电子工业出版社《旅游业人力资源管理》•王伟旅游教育出版社《饭店人力资源开发与管理》•凯恩斯原子能出版社《世界500强用人标准》•李小勇机械工业出版社《100个成功的人力资源管理》•赵曙明北京师范大学出版社《人力资源管理与开发案例精选》•《人力资源管理》廖泉文：高等教育出版社第1章旅游企业人力资源管理概述主要内容：•人力资源、人力资源管理•旅游业•旅游企业员工流动、人力资源配置、员工招聘、员工培训、绩效考核、服务与工作生活质量、趋势第1章旅游企业人力资源管理概述【学习目标】本章主要介绍人力资源的基本概念和特征，旅游业的概念与性质以及旅游企业人力资源管理的内容和任务。知识点了解人力资源和人力资源管理的形成与发展；理解旅游企业人力资源和人力资源管理对旅游企业发展的重要意义。技能点根据旅游企业人力资源管理的运行环境，理解旅游企业人力资源对旅游企业发展的重要意义。第1章旅游企业人力资源管理概述本章纲目1.1人力资源管理概述1.2旅游业概述1.3旅游企业人力资源管理第1章旅游企业人力资源管理概述“三个和尚没水喝”现象第1章旅游企业人力资源管理概述启示：合适的人放在合适的位置上“没有差劲的员工，只有差劲的管理者”。如果说三个和尚没水喝是因为三个和尚没有敬业精神的话，那产生这种现象的根本原因却是因为长老的失职，他没有起到一个管理者应该起的作用。在大多数情况下，大多数人的行为动机是合法利己的。所谓“合法利己”就是通过合法的途径去获取个人的最大利益，去满足个人的各种需要，在此同时，也给别人带来收益和满足。但我们并不排除在任何地方，任何时候，总会有一些人会“损人利己”，也会有一些人“无私奉献”。这三种人的数量是呈正态分布的，中间多，两头少,如图表一所示。所以如何激发“合法利己”人群的积极性是人力资源管理的关键。第1章旅游企业人力资源管理概述戏说刘邦人力资源管理汉朝首任CEO刘邦得天下后，在洛阳宫大宴群臣。总结革命经验时，他坦诚己见，“运筹帷幄之中、决胜于千里之外，我不如张良；善用人才，治理国家、安抚百姓、为军队提供补充，我不如萧何；率百万之众，战必胜、攻必取，我不如韩信。此三人，皆人中豪杰，为我所用，是我取得天下的得力助手。而项羽逞其匹夫之勇，刚愎自用，根本不懂用人之道。他连自己的亚父范增都容不得，更不用说善用贤者，这就是项羽自取灭亡的深刻教训。”作为中国一代古帝王级别的CEO，虽脱胎于纨绔子弟的刘邦，难得他在面对古汉国中层以上干部的讲话中，能够有如此清醒而又颇具现代化的头脑。其实历史的本来面目，诚如刘邦所言，韩信身为他的营销总监，在抢夺天下的激烈市场斗争中，他攻城略地，战无不胜，果然是一代千古帅才。张良作为研发(或技术总监)，专管创新，时时有所谓运筹帷幄、决胜千里、新奇古怪的“馊主意”冒出来，让匹夫之勇的项羽防不胜防，他的最大功绩便是在鸿门宴上救了刘邦。而萧何乃杰出之人力资源总监，刘邦能得韩信这一奇伟帅才，就是这位人力总监成功运作战略人力资源的神来之笔。由于有三大总监的尽心辅助，项羽虽然勇贯三军，有万夫不挡之雄武，在你死我活的残酷市场竞争大潮中，即使一百个刘邦，也不是他的对手。但是由于他最大的弱点就是不会用人，所以，在与刘邦的激烈市场角逐中，项羽落得个公司破产倒闭，自己众叛亲离，最后只得乌江自刎的可悲下场，究其根本，也就不足为奇了。第1章旅游企业人力资源管理概述西游记第1章旅游企业人力资源管理概述第1章旅游企业人力资源管理概述【导入案例】餐馆的困境一家经营瑞士菜肴的餐馆开张有7个月了，生意一直很好。餐馆的老板是凯希，她出生在法国，多年来都在学习烹饪，终于学到了一套本领。最初，凯希亲自做所有的菜，但是，她后来再无法这么做了，她不得不训练和监督其他人来做菜。无论如何，凯希努力要求她的每个职员干到最好，提供最好的服务，做出最好的菜肴。凯希不在乎开除人，因为她要求是完美，无论饭菜，还是服务，在她看来都应完美无缺。但是，有几个烹任组的管理人员答应按她所要求的方式干，但随后，又改变了一些具体的东西，并未完全按凯希所说的去做。凯希的另一个麻烦就是她的几个服务员，他们总是想和顾客套近乎。凯希不准任何职员收小费。这既包括提供饮食的职员，又包括提供服务的服务员。职员的薪水是每小时10美元，顾客的账单没有小费，顾客不必付小费。有时，顾客要给服务员的小费，但凯希会告诉他们，在这里不必付小费。服务员对此很有意见，他们已习惯收小费，而凯希的做法让他们不舒服。凯希还有一个麻烦，就是她的职员的穿着问题。每一个烹饪的服务组的管理人员有责任检查这个组的每一个职员的穿着，要保证衣服绝对整洁，并且穿着要按规定，手套应是洁白的。每个管理人员手中都应有清洁布，以保证随时清洁衣服、鞋子和手套。凯希的这项措施还未完全实施，就听到了一些抱怨。凯希也开始听到顾客的一些抱怨，比如饭是冷的；服务员加快了上菜和饮料（以及酒）的速度。并且还有人向她抱怨调酒师不适宜把酒混在一起，有意想让一些人醉。凯希竭尽全力试图加强她所有职员的服务水平，但是他们并不与她合作。所有女职员的情况要好些，但凯希要求所有男职员也应达到她的要求。各种工作都堆在凯希身上，等她去处理，凯希知道这样下去是不行的，她必须作出一些改变。凯希决定应选择好的厨师，把烹饪的质量和服务提上来，凯希的一位朋友建议她可以实行利润分成的办法，但凯希断然拒绝了这个建议。最终，发生了这样一件事，管理人走到凯希身前，告诉凯希，他们将不会再忍受她的方式，他们不满她的尖叫和吼声，不满她对整洁的挑剔，也不满凯希所给的工资，特别不满不准收小费。他们还抱怨工作时间大长，如果凯希不改变这些，他们威胁说，他们将离开这里，凯希听了这些，怒火直冒，从未有职员敢以这种方式对她说话，但是，凯希忍住了怒火，她表现得很平静，并感谢他们的真诚，向她提出了他们的要求。凯希答应过几天答复他们。第1章旅游企业人力资源管理概述小企业的人力资源管理有时候显得更重要一些，因为小企业更多的是对人的管理，管理的质量直接影响企业的生存与否。凯希的失误在于没有一套严格的管理制度，缺乏可执行性。同时她没有充分考虑员工的要求，以致于矛盾激化，使她陷入不利的局面。第1章旅游企业人力资源管理概述人是社会中最活跃的因素人的能动性与创造性旅游企业作为服务型、劳动密集型的人力资源特点（导游）第1章旅游企业人力资源管理概述人力是指具有正常智力，可进行正常的劳动（体力和脑力），能够为社会或者他人提供劳务或者服务做出一定贡献的这群人的总称劳动能力/劳动意愿第1章旅游企业人力资源管理概述是人力中的高层部分人才：德才兼备&才能出众第1章旅游企业人力资源管理概述1.1人力资源管理概述•人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，它反映一个国家或地区人口总体所拥有的劳动能力。包括数量与质量两个方面第1章旅游企业人力资源管理概述广岛与人力资源第1章旅游企业人力资源管理概述人力资源数量1、劳动年龄内的在业人员（男16-60/女16-55）2、未达劳动年龄但已从事社会劳动的就业人口3、超过劳动年龄仍继续从事社会劳动的就业人口4、劳动年龄的失业人口5、劳动年龄内的从事家庭事务劳动的人口6、劳动年龄内的在学人口7、劳动年龄内的军队服役人口8、劳动年龄内的其他具有劳动能力人口1——3属于社会就业人口，是已有利用的人力资源1——4属于社会经济人口，是现实劳动供给，是现实的人力资源5——8是尚未形成现实的劳动力供给，属于潜在的人力资源第1章旅游企业人力资源管理概述人力资源的质量1、健康状况指标。主要有：发病率、职业病感染率等。2、受教育状况指标。一般是通过学历来反映的，可以计算不同学历的人员在企业中所占有的比重来说明人力资源文化素质状况3、员工技能水平指标。可以用员工所具有的专业知识和业务技术等级来计算。主要有各等级工人占全部工人的比重、工人平均技术等级，专业技术职称比重等。4、劳动积极性指标。主要反映员工对工作的投入和劳动的积极性发挥的程度。可通过出勤率、劳动定额完成率来衡量。第1章旅游企业人力资源管理概述人力资源的双重属性人力资源规划开发与培养的过程中，既要重视对人力资源数量的控制，更要保证人力资源质量的提高。第1章旅游企业人力资源管理概述人口资源是一个国家或地区的人口总和，是一个最基本的底数，主要是数量观念。一个国家一定时期内的总人口大致包括以下几部分：（1）适龄就业人口，即国家规定的劳动年龄段范围内人口。我国规定，男女16岁以后进入劳动年龄段，男的60岁、女的55岁以后退出劳动年龄段。（2）未成年人口，即未达到16岁的人口。（3）老年人口，即男的60岁以上，女的55岁以上，按国家规定达到退休年龄的人。概念——人口资源UP第1章旅游企业人力资源管理概述第1章旅游企业人力资源管理概述从“不孕不育”看人力资源第1章旅游企业人力资源管理概述概念——人力资源人力资源是指投入和将要投入社会财富创造过程的具有劳动能力的人们的总和。一个国家或地区的人力资源有两种存在形式。一是正在被使用的人力资源，它由在业的劳动者的劳动能力构成；二是尚未被使用的人力资源，它是由劳动预备军、待业人员等的劳动能力组成。人力资源既是一种天然资源，又是一种再生资源；既是一种物质资源，又是一种非物质资源。UP第1章旅游企业人力资源管理概述概念——劳动力资源劳动力资源是一个国家或地区有劳动能力的人口的总和并在“劳动年龄”范围之内的人口之和，偏重于数量。UP第1章旅游企业人力资源管理概述概念——人才资源人才资源是一个国家或地区具有较强的管理能力、研究能力、创造能力和专门技术能力的人们的总称。它重点强调质量方面。我国旧的人才标准：学历、职称我国的新的人才标准：在2003年举行的全国人才工作会议提出了符合时代要求的科学人才观:人才存在于人民群众之中，只要具有一定的知识或技能，能够进行创造性劳动，为社会主义物质文明、政治文明、精神文明建设作出积极贡献的，都是党和国家需要的人才。这是对人才理论的新突破新发展，新的人才概念至少要包括以下三类人才：第一类是党政人才、企业经营管理人才和专业技术人才等三支队伍；第二类是高级技能型人才；第三类是其他为社会创造价值的人才。新的人才评判标准坚持德才兼备原则，把品德、知识、能力和业绩作为衡量人才的主要标准。UP第1章旅游企业人力资源管理概述人口不具备劳动能力者人力资源不在劳动年龄范围之内的人劳动力普通人才劳动者资源人口、劳动力、人力资源与人才资源的关系第1章旅游企业人力资源管理概述人口资源与劳动力资源突出了人的数量和劳动者数量，人才资源则主要突出人的质量，而人力资源则是人口数量与质量的统一。UP第1章旅游企业人力资源管理概述1.1.2人力资源的特征1)生成过程的时代性2)开发对象的能动性唯一能起到创造性的因素，自我强化、选择职业、积极劳动3)使用过程的时效性人的生命周期各个阶段的体能和智能不同知识和技能具有一定的时限性4)开发过程的持续性5)闲置过程的消耗性既是生产者，也是消费者6)组织过程的社会性第1章旅游企业人力资源管理概述人力资源与人力资本的区别和联系第1章旅游企业人力资源管理概述随着人力资本概念的不断引人，国内先后产生了各种形式的定义。所有这些定义对人力资本概念的说明基本上可以分为两类，一类是“内容说”，另一类是“功效说”。内容说“强调人力资本的内容构成，认为人力资本是指个人具备的才干、知识、技能和资历(舒尔茨)，并且还有时间、健康和寿命(贝克尔)，甚至包括组织权威(马歇尔)。”功效说”则强调人力资本的内在和外在效用，把人力资本定义为”凝结在人体内，能够物化于商品或服务、增加商品或服务的效用，并以此分享收益的价值”(李忠民，1999)。第1章旅游企业人力资源管理概述有人根据这两类定义方式的优缺点，把人力资本定义为：“人力资本是通过投资形成的凝结在人身体内的知识、能力、健康等所构成，能够物化于商品和服务，增加商品和服务供应，并以此获得