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乐山师范学院教育科学学院汪红烨教授第一编总论•第一章旅游心理学概述第一节什么是旅游心理学第二节影响旅游者行为的社会心理因素•第二章旅游心理学的理论基础第一节普通心理学的基本原理第二节社会心理学的基本原理第三节管理心理学的基本原理第二编旅游者的心理•第三章旅游者的知觉与学习第一节旅游者的知觉第二节旅游者的学习•第四章旅游者的需要与动机第一节旅游需要第二节旅游动机•第五章旅游者的态度与情感第一节旅游者的态度第二节旅游者的情感第二编旅游者的心理•第六章旅游者的人格第一节人格的概述第二节人格理论第三节人格结构与旅游行为第四节人格类型与旅游行为•第七章影响旅游者旅游行为的社会心理因素第一节群体与旅游者的参照群体第二节家庭群体与旅游行为第三节社会阶层与旅游行为第四节文化与旅游行为第三编旅游企业员工心理•第八章旅游企业员工的心理素质第一节仪表、气质与职业表现第二节性格、情感与职业热情第三节意志、能力与职业效能•第九章旅游企业员工职业发展心理第一节员工的职业规划第二节员工的职业适应与专业发展第三节员工的职业压力与职业倦怠第四编旅游服务心理•第十章旅游服务的概述第一节旅游服务的概述第二节横向整体化服务与心理第三节纵向整体化服务与心理•第十一章旅游行业服务心理第一节旅行社服务心理第二节旅游饭店服务心理第三节旅游交通服务心理第四编旅游服务心理•第十二章其它旅游服务心理第一节旅游购物服务心理第二节景区服务心理第三节旅游娱乐服务心理第四节旅游企业的售后服务•第十三章旅游服务与满意度第一节顾客满意的概述第二节旅客满意度的影响因素与提高满意度的对策第五编旅游企业管理心理•第十四章激励与管理第一节激励第二节激励的理论第三节激励理论的应用•第十五章群体心理与团队建设第一节群体及群体心理概述第二节群体管理中的人际关系第三节群体管理中的信息沟通第四节群体管理中团队建设•第十六章领导心理与管理第一节领导第二节领导理论的发展第三节旅游企业领导者的基本素质与测评第一章旅游心理学概述第一节什么是旅游心理学第二节影响旅游者行为的社会心理因素学习目标•了解旅游心理学的学科性质、研究对象、实践任务；•理解研究旅游心理学的目的和意义；•学会分析影响旅游决策的因素。关键词•旅游心理学旅游决策广泛性决策常规决策瞬时决策导读旅游心理学作为一门应用相对独立的科学的历史非常短暂。旅游心理学是心理学的分支科学，是心理学成果及一般原理在旅游领域的应用和发展。顺势决策时间和活动工作岗位、家庭、社会义务“休闲”或“闲暇”的英语是Leisure，源于拉丁语的Licere，意指摆脱生产劳动后的自由时间或自由活动，包含时间与活动两个层面。扩展阅读1-1休闲活动与旅游旅游是一种消闲活动，目的在于消遣、休息或是为了丰富其经历和文化教养。世界旅游组织和联合国统计委员会推荐的定义，“旅游”指“为了休闲、商务或其它目的离开他她们惯常环境，到某些地方并停留在那里，但连续不超过一年的活动”。并特别提出旅游目的包括六大类：“休闲、娱乐、度假”、“探亲访友”、“商务、专业访问”、“健康医疗”、“宗教/朝拜”、“其他”。旅游旅游休闲时间旅游的必要条件休闲活动项目休闲活动差异离开异地，并以观光、度假、健身、娱乐、探亲访友等为目的。中国“仁者乐山”“智者乐水”张骞的西域之行徐霞客游记西方•巴比伦的钱币、文字、车轮；•埃及的女王巡游，在狄爱耳拜哈里斯神庙的记载；•古罗马的繁荣的驿站。古希腊的奥林匹克运动。•欧洲流行的温泉、环游世界。古代旅游常常是伴随着贸易、战争、宗教活动、体育运动竞赛、探险、求知以及文化交流等活动。扩展阅读1-2旅游与历史两千多年以前，我国有“仁者乐山”、“智者乐水”之说。张骞是我国历史记载最早的、最远的旅行家，公元前139年的西域之行。《徐霞客游记》是明地理学家、旅行家和文学家徐霞客经30年考察撰成的60万字，考察祖国地貌地质、描绘华厦风景资源，近年视徐霞客为“游圣”。有人认为世界最早的旅游活动大约是在公元前4000年出现的，当时巴比伦王国发明了的钱币、文字、车轮，钱币及货物可以用于交通食宿费用。公元前1490年古埃及霍茨海贝赛女王以寻求安定和观光为目的巡游，在狄爱耳拜哈里斯神庙的记载了这一重大旅行的经过。公元前776年开始，来自整个欧洲和中东的旅客为参加奥林匹克运动而旅行到古希腊的奥林匹斯山。公元前27年——公元395年，古罗马帝国公民成批旅游，有实用的道路网和繁荣的驿站，为公民的旅行提供了方便。公元1558年至1603年，公共马车和四轮货运马车的使用为旅游提供方便，受教育的旅行也开始流行并以“欧洲大陆之行”的三年制教育模式闻名，合理地去寻求娱乐、刺激并完成学业。随着娱乐旅游兴起，为了健康和为逃避城市生活，欧洲矿泉疗养地、海水浴场成为了度假胜地，并为顾客提供膳食条件和参加社交活动、游艺、跳舞、赌博和娱乐机会。19世纪40年代，英国商人托马斯.库克的包价旅游,是最初现代旅游,有组织的旅游活动。1841年，他包租了一列火车运载了450人去参加“禁酒大会”，这是现代旅游业诞生的重要标志，创造了世界上最早的有组织的旅游服务。此后，库克公司理解旅客的需求，设置最早导游，提供专业的导游服务，编写最早的旅游手册。旅游活动是人们消费和休闲的主要方式。旅游消费是集食、住、行、游、购、娱于一体的综合性消费活动。19世纪40年代，英国商人托马斯.库克的包价旅游,是最初现代旅游,有组织的旅游活动。1841年，他包租了一列火车运载了450人去参加“禁酒大会”，这是现代旅游业诞生的重要标志，创造了世界上最早的有组织的旅游服务。此后，库克公司理解旅客的需求，设置最早导游，提供专业的导游服务，编写最早的旅游手册。国家旅游局统计，2005年由入境过夜旅游者消费共创汇293亿美元，占当年对外贸易出口额的3.9%。2005年全国旅游业总收入7650亿元人民币，相当于全国GDP的5%；国内旅游收入5286亿元，相当于全国GDP的3.45%。从1998年开始，中国优秀旅游城市的创建工作直接推动了我国37%左右城市（其中多为大中型城市）的基础设施和居住环境建设。2005年末，我国旅游直接从业人员近800万，间接从业人员近4000万，约占全国就业总人数的5%。旅游业在转移农村富余劳动力方面做出了重要贡献，2002年估算旅游业累计脱贫人口600万左右。（2006年，国家旅游局综合司调研报告）扩展阅读1-3旅游与经济发展2008年公布2007中国旅游业统计公报：2007年,我国旅游业发展势头良好，三大市场保持稳定增长。全年共接待入境游客13187.33万人次,实现国际旅游外汇收入419.19亿美元，分别比上年增长5.5%和23.5%；国内旅游人数16.10亿人次，收入7770.62亿元人民币，分别比上年增长15.5%和24.7%；中国公民出境人数达到4095.40万人次，比上年增长18.6%；旅游业总收入10957亿元人民币，比上年增长22.6%。（国家旅游局政策法规司，2008-9-10，）一、旅游心理学研究的对象和实践任务（一）旅游心理学的定义旅游心理学是研究旅游活动中人的心理和行为发生、发展及其变化规律的科学。第一节什么是旅游心理学（二）旅游心理学研究的对象1、旅游心理学研究旅游者的心理活动及其行为的客观规律，解释旅游行为产生的原因，找出影响旅游决策的因素；2、旅游心理学研究提供旅游服务的从业人员的心理，探讨如何通过调整人际关系、良好沟通、激励动机、提高领导的水平和领导的艺术、增强组织的凝聚力等手段，培养旅游从业人员良好的职业心理素质，提高旅游业的服务水平和管理水平，以最大限度地满足旅游者的心理需求来促进旅游管理和提高旅游市场的竞争力。（三）旅游心理学的实践任务1、提供培养旅游从业人员良好的心理素质的学习平台和路途2、帮助旅游企业管理者解决管理与经营活动中的心理问题•【案例1-1】员工放在第一位，顾客放在第二位•在当今企业营销中将“顾客第一”的口号叫得很响，但美国罗氏旅游公司的老板桑布鲁斯先生却以“顾客第二”的营销之道，在短短15个春秋就把原先只不过是费城地区的一家小旅社，经营为年营业额达15亿美元的世界三大旅游公司之一。罗氏的经营高招就在于：别人尽力讨好顾客，他则把重心放在公司雇员身上，做到“员工第一”。他认为，作为一个公司的老板，在市场观念上自然应该是“顾客第一”，但“攘外必先安内”，在经营管理上，则必须做到“员工第一”。因为公司市场行为的全部过程自始至终都体现着员工参与的主导作用。在这种思想主导下，他把激发雇员的忠心和进取心放在首位，给大家营造出一个快乐舒心的工作环境，进而产生最佳的工作效果。试想，一个员工素质低、死气沉沉的旅游企业怎能对顾客做到“微笑服务”?怎能塑造出良好的社会形象?刘晓杰.旅游心理学.南京:东南大学出版社,2007:6二、学习旅游心理学的意义•有助于把握旅游者心理，提高旅游服务的针对性和预见性•有助于提高旅游企业的经营和管理水平•有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源•提高旅游管理人员及服务人员的心理素质和职业素质•【案例1-2】旅游广告要“对症下药”•美国曾经为了开拓英国的旅游市场，对英国人进行调查，问他们在决定到美国旅游时，首先考虑到的最重要的因素是什么?英国人毫不犹豫地回答：“费用。”根据这些调查，美国人在英国开展了一场昂贵的广告宣传。广告说：“去美国旅游的费用，要比你们想象的要便宜，一天只要花费15美元，就能观赏美国。”按照这个推广计划，理应有成千上万的英国人去美国，可事与愿违，只去了数百名游客。其中症结何在?美国旅游部门决定对英国人的心理状态进行深层次的调查。最后发现，从表面上看，英国人认为费用是一个障碍，而他们真正害怕的是在美国可能看到的那些东西——高耸入云的摩天大楼、复杂的高速公路网、令人毛骨悚然和没有感情的消费经济。更令人担忧的是英国正步美国的后尘，休闲宁静正遭到破坏，几年或几十年后，英国也变得和美国一样。在深知英国人的旅游心理后，关国改变了宣传的内容，大力宣传科罗拉多大峡谷、黄石公园、尼亚加拉大瀑布、夏威夷热带海洋等优美、独特的自然风光，这种着眼于旅游心理的宣传一下子就吸引了英国游客。张国宪.旅游心理学.合肥:合肥工业大学出版社,2008:15•【案例1-3】瑞丽开辟淘宝游•云南瑞丽市旅游淘宝场，位于中缅边境的瑞丽市弄岛以西约6．5公里处，占地60多万平方米，这里是世界著名的宝玉石成矿带，也是历史悠久的宝玉石生产和交易地，沿清澈的南姑河绵延10多公里是宝玉石富集的区域。•瑞丽某旅行社向旅游者推出了一项新的旅游项目，旅游者可使用统一的采淘工具淘宝，可将淘到的宝玉石原矿交给特聘的缅甸宝玉石加工师鉴定，并可现场加工成各种首饰，或做成其他美术制品。这一旅游项目一经推出，就受到了众多旅游者的喜爱，成为云南旅游又一热点。刘晓杰.旅游心理学.南京:东南大学出版社,2007:13～14第二节影响旅游者行为的因素一、旅游决策的定义和类型（一）旅游决策的定义旅游决策就是做出旅游决定或选择旅游行为方式的过程。作出的决定，进行选择——去什么地方？怎么去？花多长时间？花多少钱？与谁一起去？……（二）旅游决策的类型常规决策（routinedecision）是指决策者在日常生活和工作中，经常需要解决的一般性决策问题。基于知识、经验、习惯，面对类似或相对的决策情景，只需要较少的信息，就能够迅速而不假思索地做出决定，所以也称为习惯性决策。扩展性决策（extensivedecision）无先例可循而又具有大量不确定因素的决策是常有的，这种决策活动称为“扩展性决策”，或称之为“广泛性决策”。扩展性决策的特点是面对复杂并重要的决策情景，具有极大的偶然性和随机性，而且缺乏准确可靠的信息资料。决策者在选择或决定时需要有足够的信息并花长时间多途径地去收集信息。瞬时决策(ImpulseDecision)或称为“冲动性决策”。这和常规决策截然不同，瞬时决策是事先没有考虑过的，在一瞬间