京海小城运作管理方案

京海小城运作管理方案第一部分重庆开投物业公司简介重庆开投物业管理有限公司成立于2004年，是一家具有三级资质规范化运作的物业管理公司，目前所管辖的京海小城小区物业总面积约六万平方米。公司目前为京海小城小区提供物业管理与服务，在公司的精心管理与高质量的服务下，力争使京海小城成为办公、家居的优秀选择。在公司刚刚成立的情况下，各种岗位职责，作业文件正在完善中，相信在公司员工上下团结奋斗一致的努力下，重庆开投物业公司面对激烈的市场竞争，会通过自己的不懈努力，将成为物管行业中一颗夺目的新星，在未来的服务中，我们的物业管理不仅是传统意义上的管理与服务，我们会将服务内容外延多项业务的开展，想业主之想、急业主之急，实现深受业主欢迎和信任的目标。第二部分开投物业管理的总体构思一、管理原则和管理目标（一）管理原则1.维护公司利益，创造物业品牌企业是员工谋生依赖的场所，公司的利益和发展与每个员工的利益和发展息息相关，企业要生存必须以盈利为基础，因此维护公司的利益是每个员工必需的责任和义务，也是最基本原则。在实施品牌战略中，将托管的物业作为商品进行诚信地经营，根据不同楼盘的特点，进行精心管理，将规范化、专业化、制度化的先进管理方法结合实际而有效运用，使业主享受超值服务，确保所管物业的保值、增值。通过诚信和精心经营打造物业品牌，从而全面提升企业形象,为企业更大的发展奠定坚实基础。2、加强员工素质培养，增强激励机制，提高工作效率。企业要发展，创造品牌离不开高素质的员工队伍去实现，员工素质的提高一方面需要把好入门关，加强培训和教育工作，使其不断地学习掌握新知识，提高工作能力；另一方面也需要引入激励机制，激励员工主动上进的欲望，从而主动要求自我提升。必须培养一批忠诚于企业，勤奋、敬业、爱岗的员工队伍，这是今后企业兴旺发达的必须条件，也是公司当前必须抓好的一项重要工作任务。A.激励机制示意图如下：B.激励是人性化管理的主要方式。重个人权利，保持团队精神，服务业主/用户，创造经济和社会双重效益是权衡考核的标准。C.思想工作机制在于激发人的潜能，有肋于形成共同的价值观，培养讲大局、讲团结、讲感情的好作风，更有效地充分发挥人的主动性、积极性、创造性。D.培训提升机制在实施中极具价值，可促使员工不断进取，实现自身价值。E.奖惩机制在于奖惩分明，以奖为主、以惩为辅，引导员工学习先进，赶超先进，并实行末位淘汰制。F.工资福利机制在于肯定多劳多得，促使广大员工为改善自身福利待遇，为公司创造好的效益而努力工作。G.通过文化活动机制，增强公司的亲和力、凝聚力、增强员工的向心力、自信心、认同感，愿为公司的更大发展而努力工作。只有员工的个人素质得到提高，其工作质量和工作效率才能达到优质高效，激励机制文化活动机制工资福利机制奖惩机制培训提升机制思想工作机制才能赢得业主的信赖从而赢得市场。3、制定完善各项规章制度，层层落实岗位职责和监督检查考核。由于目前物管公司刚刚成立，部门职责、个人岗位职责和操作规程等作业文件没有形成。公司将借鉴其它小区的成功管理经验，并结合ISO9001—2000质量管理体系的标准作业规程制定出一套适合于本小区管理和便于操作的程序文件管理本小区。公司将加强员工培训工作，经过培训，让每个员工了解、认识，并能熟练地按作业文件的要求，在日常的管理服务中为每位业主竭诚服好务，以提高服务质量和水平。强化各部门领导制度管理程序和程序控制能力，加强检查和考核力度，实行一级管一级，下级向上级负责，督促每名员工养成良好的工作纪律、工作态度、工作作风，确保工作质量，减少工作失误，增加业主的满意率，提高收费率。4、严格内部成本控制，积极开展多种服务，创造新的利润增长。利润是企业生存的基础，内部运营成本居高不下，往往成为企业亏损的根源，因此内部运作成本控制非常重要。实行总成本控制，倒推分解落实到人的办法。H.培养每名员工成本意识，养成节约办事反对铺张浪费的好习惯。I.建立严格的设施设备维修、养护计划，采取多养少修的办法，精心保养将故障消灭在发生之前。J.积极开展多种经营服务，寻找新的利润增长点。5、依法尊重业主权利，及时解决住户合理要求，提供亲情服务。物管公司受聘于全体业主，反之业主就是物管公司的衣食父母、上帝，业主的权利依法理应得到尊重。因此必须保持与业主沟通这条绿色通道畅通、建立回访、走访制度，经常收集业主意见和建议，及时了解他们的需要，帮助其解决实际困难，管理处要突出客户服务中心的核心作用，对业主提供的各项服务都必须全过程跟踪，对服务质量、服务态度向业主回访，真正地保证我们的服务质量，做好做细每一件事情，让服务无时不在，无时不有，使业主在享受服务中感受到亲切和关怀，使我们的服务工作有质的飞跃，取得业主的信任、理解和支持，保持与业主的良好服务关系。（二）管理目标目标就是工作的方向和原动力，我们制定工作目标就是使全体员工明白自己的工作方向，有了目标和动力才能促使企业在溶入激烈的竞争市场有较强的战斗。近期管理目标序号项目管理指标保证措施1员工培训100%定期开展多种形式培训，不合格者淘汰2投诉回访率100%建立回访制度，采取走访、电话等形式并作好记录3特约服务回访率95%建立回访制度，采取走访、电话等形式并作好记录4维修及时率100%维修指令下达后15分钟内到达现场，建立回访及考核制度5维修合格率98%维修指令下达后15分钟内到达现场，建立回访及考核制度6房屋完好率98%实行岗位责任，建立房屋档案，做好房屋记录7对新入住业主走访率100%建立回访制度、业主档案做好记录8道路完好率98%落实道路养护责任人，实行巡检制度9设施设备完好率98%责任到人，任务到人，巡查到位做好记录10重大安全事故为零24小时巡逻，责任到人，检查到位，人防技防相结合11普通治安案件发生率全年小于2次24小时巡逻，责任到人，检查到位，人防技防相结合12火灾发生率0.1%以下全员义务消防，落实消防责任人，加强巡查，及时整改隐患13植物成活率95%以上责任到人，专人专管，作好记录14业主满意率90%以上通过信息反馈，掌握业主需要，消除不满意，确保满意度15收费率90%分析欠费原因，解决问题，及时催收1、发展目标A.推行ISO9001—2000质量管理体系，形成规范化，程序化的管理模式，实施品牌战略、打造物业品牌，为公司的更大发展打下基础。B.2006年京海小城小区通过安全文明小区评选，通过区优秀住宅小区评选。C.2007年京海小城力争通过市优秀住宅小区考评。D.从2006年起收费率年增长5-7%，达到97%以上；商铺利用率增长5-10%，达到60%以上；非主业创造效益10万元／年以上，成本控制在38，000元／月以内；年底物管公司实现盈利。（三）管理措施1、安全保卫措施A.京海小城小区成立保安队，设专职保安人员，落实24小时安保服务，实行进出门登记制度，物资验证放行制度，车辆管理制度，楼宇巡查制度，搞好小区安全防范工作，积极配合协助公安部门做好治安工作。B.层层落实消防责任制，与业主签定消防责任书，确定各户产权人为本户消防责任人；管理处负责人为本区域的消防责任人并与所辖全体员工签订层层消防责任书，设专职消防管理人员，成立义务消防队（尽量发动业主参加），消防知识通过宣传教育、演练等活动，加强业主参与意识，预防火灾发生。C.进行专业化培训，工作人员能熟悉掌握智能化防盗系统，实行安全联防，监控中心实行24小时值班制。D.与街道、派出所及周边单位搞好协调，做好群防群治。E.注重保安人员品质问题与素质培养，强化服务意识。2、设施设备及维修保养措施A.协助开发商工程部督促检查承建的施工质量，并对在建工程存在的问题及设计不合理又可更改的部分提出整改建议，开发商工程部应到现场了解情况，积极地做好整改。物管必须站在维护代表全体业主的角度监督检查落实情况。B.建立设备管理台帐，完善设备标识，维修保养有记录。3、客户服务保证措施A.专业维修人员24小时值班，为业主提供方便快捷的服务，水电急修不过夜，一般维修15分钟内到现场，维修及时率100%，合格率95%以上。同时每月按规定对小区设施设备进行定期巡查和日常维保，为业主的日常生活提供保证。B.公共照明、绿化用水专表计量，据实分摊。C.设收发室、信报箱，为业户代收代发信件报刊。D.定期清洗生活水池、疏通下水道、清掏化粪池。4、环卫、绿化保证措施A.专职保洁员对物业管辖区公共部分进行定时清扫，巡回保洁、垃圾袋装化日产日清，保洁率达98%。B.制定保洁工作标准，在物业区内达到“不见积土、积水、杂物；不漏收乱堆、不乱倒垃圾，不见人畜粪便；路面净、路沿净、果皮箱净、雨水口净、树坑墙根净、人行道净；无裸露垃圾，无卫生死角，无明显积土积垢、无蚊蝇滋生地，无脏乱差顽疾。5、房屋管理措施A.建立房屋月检制度，建立完整准确的房屋档案，保证房屋完好率98%以上。B.空置房定期检查，开窗透气，及时清扫，维修损坏的门窗。C.对户内外、公共部位屋顶外墙面、通道上下管道水箱、水池进行严格的日常检查和维护保养，保持完好。6、物业管理正常运行的保证措施A.在成立业主委员会之前，物管公司需完善与开发商签订的前期物业管理委托合同，成立业主委员会以后，物管公司应与“业主委员会”谈判签订“物业管理委托合同”使物管工作合法化，并严格按服务合同办事，提供优质服务。B.业主的需求就是我们的市场，物管人员应主动接待来访的每位业主，收集他们的意见和建议，了解其服务申请，及时提供优质服务，并作好对每件服务的回访，不断纠正错误，达到业主对我们提供的服务感到满意。C.专职人员对业主二次装修进行控制，与业主签订“装修管理服务协议”，确保房屋主体结构、外观、承重结构不受破坏。D.强化内部管理、监督、考核机制，最大程度地减少工作的误差，保证工作质量。E.管理工作核心要突出服务，将管理寓于服务之中，以优质服务促进管理。F.努力培养一批忠诚于公司事业，品质好、有职业道德，专业技能强，爱岗敬业的员工队伍，为打造物管品牌和公司更大发展提供坚实保障。7、各项费用收取措施A.建立严格的财务制度，每月按照成本控制总额分解落实进行成本核算，成本指标的考核由第一负责人保证完成，并与个人业绩考核结构挂钩，使成本意识深入管理者乃至每个员工脑中，养成全员参与成本控制、激励节约，反对浪费的气氛，实行分表计量，水电据实分摊。B.建立物业管理制度收费财务监督制度，财务人员要清楚各月收费的基数，搞清欠费情况，严格执行财务票据领用，现金收支制度，每月的欠费心中有数，培养收费的廉洁意识。C.建立科学核算制度，针对具体情况，下达考核指标，超额完成者表扬，作为年终考核依据，未完成者当月扣罚工资。二、管理服务内容根据物业管理相关法规规定，物业管理服务主要有以下内容：1、前期服务A.依照法定程序对新建成楼宇进行接管验收。对物业各部位进行实物点收，在验收单上逐一作好记录，发现问题准确及时的记录在案，明确整改责任人和限定完成整改时间。认真审查接收图纸、资料，填写验收清单，建立物业档案。B.督促工程方对房屋遗留问题的整改。C.办理业主入住时的相关手续，进行入住管理，专职人员严格对二次装修的现场监理。D.积极配合业主搬迁入住。E.建立业主档案。2、后期服务A.公共性服务安全保卫消防管理服务房屋及设备设施维修管理服务环卫、绿化管理服务车辆管理服务有计划、分步骤开展丰富多彩、健康向上的社区文化活动。2、特约服务家居设施维修服务家居清洁服务租赁服务（包括物业出租、转让等）三、机构设置、人员培训、物资计划（一）.开投物业管理公司机构设置图（见附表）（二）.开投物业管理公司京海小城人员架构图（见附表）四、服务承诺1、质量方针安全、文明、清洁、舒适2、服务宗旨安全第一、服务第一、业主至上、精益求精3、服务基本原则对业户一视同仁，不以貌取人诚信合法经营、对业主诚实、公平交易遵守国家法律、法规，全力保护业主合法权益4、服务基本要求：服务人员统一着装，挂牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁，符合上岗要求。举止文明、仪态端庄，主动服务符合岗位规范。服务人员表情自然、和蔼、亲切，