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真题归纳第一章一、选择题1.马斯洛提出一种什么理论？（2003）A、培训B、学习C、激励D、管理风格2.组织中的永久性成员通常是指（2003）A、订约人B、有能力的员工C、值得赞美的员工D、核心员工3.下列哪一个是商业道德行为的例子？（2003）A、尊重顾客隐私权B、招聘新人员C、举办员工晚会D、把人事实践与企业战略联系起来4.雇佣你的公司正在开发和实施一个新的内部数据库系统，以便中上外部环境的变化。啊个PEST因素可能影响了这个决策？（2004）A、政治B、经济C、社会D、技术5.PETS是一种用于分析哪项内容的模型？（2006）A、组织内部活动B、组织所在的市场C、进行营销研究的模型D、进行成本利润分析的框架6.哪一项是道德行为的特点？（2006）A、内部交易B、透露顾客信息C、泄露交易秘密D、不收受礼物7.在进行PEST分析时哪一项可以划归为社会因素？（2007）A、出口关税B、老龄化人口C、信息沟通技术的发展D、就业法规的变化8.在进行PEST分析时，属于经济因素的是（2008）。A.出口关税B.人口考虑化C.信息沟通技术的发展D.就业法规的变化9.在进行PEST分析时，属于社会因素的是（2009）。A.出口关税B.出生率下降C.信息沟通技术的发展D.就业法规的变化10.公开和诚实地对待顾客和员工的行为又被视为一种（2009）。A.商业政策B.商业实践C.商业责任D.商业道德11.在进行PEST分析时，属于政治因素的是（2010）。、A、出口关税B、出生率下降C、信息沟通技术的发展D、就业法规的变化12.商业环境中影响人力资源管理的社会因素是（2011）。A、人口统计数据变化B、政府变化C、在线学习的增长D、投资短缺二、案例题2008年案例：城市旅馆集团城市旅馆集团将旅馆布局在各个城镇的中心，其客户主要是洽谈商务和周末休闲度假的旅客。商务旅客大多只住一个晚上，他们对晚餐的要求高、需求量大，并对客房服务造成很大压力；而周末则相反，度假的旅客大多要住2-3个晚上，但往往不在旅馆用餐。在夫妻双方都工作越来越成为一种趋势的情况下，他们中的很多人在忙碌了一周后选择尽情享受一次短暂的休闲。城市旅馆最近重新进行了装修，生意日益兴隆，并计划明年在所有旅馆增设休闲娱乐设施。由于政府鼓励各大城市发展旅游业，使得旅游市场竞争十分激烈。虽然经济增长强劲，但是由于有竞争性的旅馆不断开业，使原来的旅馆留住客房服务人员和餐饮人员方面出现困难，因为别处总在不断地向他们提供就职机会。城市旅馆集团最近新建立了一个对内外开放、全方位展示旅馆风貌的网站，但是点击率远低于期望值。因此，人力资源部经理决定招聘一名电话销售员，用电话通知过去的客户，欢迎他们帮地重游，并希望他们访问旅馆网站，在线登记。以下是关于电话销售员的工作描述和根据洛德提出的招聘员工需考虑的7项指标所制定的工作规范。工作描述：通过电话为旅馆集团获得订单。工作任务：为了更好地针对特定客户的不同需求和兴趣而对销售手册进行调整；接听来自广告吸引过来的潜在客户的电话；通过电话与商务公司或私人进行联系，为旅馆集团获取订单；通过销售推介会、阅读介绍产品或服务的销售手册，来说服潜在客户预订本集团的旅馆；回答客户有关服务和价格及其他方面的咨询；保存客户的联系方式、消费金额及预定情况等记录；获取客户信息，诸如：姓名、地址、支付方式等等，并把预定客户信息录入计算机；通过查询电话黄页、杂志反馈卡，以及从其他组织购买的客户名录，获得潜在客户的姓名和电话号码；用电话或知函回复客户，并对初次接触的客户进行跟踪，保持联系。所需知识：销售和营销方面的知识—有关产品展示、促销和销售服务方面的理论和方法，包括：营销战略和战术、销售技巧、销售控制系统等。客户服务方面的知识—有关客户服务方面的理论和流程，包括：客户需求评估、服务质量标准、客户满意度评价。工作内容：销售或对客户施加影响—说服他人下订单或改变他人的想法或行动；与组织外部的人沟通—代表组织与消费者、公众、政府、以及其他利益相关者等组织外部的个人或组织进行沟通。沟通方式包括面谈、书信、电话或电子邮件；直接为公众提供服务—与公众直接接触并处理相关事务；建立并保持良好的人际关系—与他人发展长期保持建设性与合作性的工作关系；引证或记录信息—以书面或电子文本的形式，采集、分类、记录、贮存和提供信息。工作规范：必须的理想的身份状况没有特别要求个人成就具备电话销售和电话营销方面的任职资格。智力说服能力—说明他人改变思想和行为的能力。口头表达能力—与他人交谈并有效社会知觉—善于察觉他人的反应并理解为什么他们会这么做。传递信息的能力。倾听能力—集中注意力耐心倾听他人的讲话，并理解其中的要点，适当提问，不要不合时宜地打断别人。特长口齿清楚—具有清晰的表述能力，便于他人理解。口头表达能力—具有口头沟通信息和观点的能力，便于他人理解。语言理解能力—能倾听和理解会话中的信息和观点。数字能力—具有迅速而准确地进行加减乘除的运算能力。书面表达能力—具有书面表达信息和观点的能力，便于他人理解。个人兴趣业余爱好—健身、游泳。气质乐于助人—积极地寻求帮助别人的方法。态度积极—电话沟通主动热情。习惯能适应倒班。1．运用PEST框架列出并解释可能影响城市旅馆集团人力资源管理战略的4个外部环境因素。（8分）2.解释1题中4个因素对人力资源管理可能产生的影响。（12分）三、选答题1.给出职业化的含义。（2003）2．举例说明两种商业道德行为。（2003）3.某地方政府机构长期以来腐败现象和问题从生，因此决定引入一套新的道德准则。请举例说明适合该地方政府机构的道德准则是什么?（10分）（2005）4.任何道德规范都应该包括准确无误、保守机密、平等机会和公平交易四个方面，解释并举例说明以上每一方面的含义。（10分）（2005）第二章一、选择题1.下列哪一个是人力资源规划中的关键因素？（2003）A、继续职业发展B、培训周期C、技能审查和预测D、招聘和甄选2.致力于创造或塑造组织文化的人力资源管理规划指的是一种（2003）A、硬的人力资源规划B、软的人力资源规划C、牢靠的人力资源规划D、公司人力资源规划3.出勤记录可能对什么的管理有用？（2003）A、缺勤B、报酬和奖励C、激励D、绩效4.面试、个性测验和笔迹分析这些技术都用于（2003）A、出勤管理B、绩效管理C、招聘D、甄选5.绩效评价讨论应该是。（2003）A、单向的B、双向的C、小组面谈D、正式会议6.缺勤可能是由什么引起的？（2003）A、疾病B、士气低下C、个人忠诚D、以上所有原因7.如果你要为你的部门招聘商科毕业生，哪种方式最费时间？（2004）A、直接在报纸上做广告B、利用一个招聘代理机构C、评价中心和面试D、通过当地政府的人事交流中心帮助招聘毕业生8.哪项是招聘过程的一个重要部分？（2004）A、投放工作服广告B、发送委任信C、全面质量管理D、撰写雇佣合同9.你将参与对应聘一个研究与开发助理职位的即将毕业的学生的面试。在这项招聘面试中你应该提哪种问题？（2005）A、封闭型问题B、开放型问题C、有难度的问题D、主观的问题10.员工有法定的义务与责任（2005）A、满足顾客需要B、接受强制性培训C、进行工作轮换D、满足合同条件11.在申请一份工作时，通常与申请一起递送一份简历。这份简历需要包括哪一项？（2005）A、假日要求B、工作要求C、健康与安全要求D、资格12.对某一成员执行“纪律程序”时，首要的是哪一项？（2005）A、正式的口头警告B、一般性斥责C、正式的书面警告D、正式的申诉权利13.哪一项是洛德的7个招聘指标之一?（2006）A、身体状况B、所掌握的知识C、天赋能力D、动机14.哪一项是甄选技术？（2006）A、工作分析B、工作规范C、心理测验D、知识、态度和行为识别15.下列哪一项是简历中的典型项目？（2006）A、工作要求B、工作经历C、工作权利D、公平机会16.组织中对工作价值进行评估的方法之一是（2007）。A、工作轮换B、绩效管理C、工作评价D、工作丰富化17.出勤记录可用于哪方面的管理？（2007）A、缺勤B、报酬与奖励C、激励D、绩效18.哪一项最好地描述了绩效评价？（2007）A、用于激励员工的系统B、衡量员工以往绩效的系统C、决定员工报酬数量的系统D、改进员工绩效的系统19.诊断型面谈要解决的问题是（2007）。A、糟糕的绩效B、缺勤C、私人问题D、招聘20.工作分析研究（2007）。A、员工应得到的报酬B、工作任务C、个人需要的培训D、工作绩效21.人力资源规划研究（2007）。A、当前与未来的人力资源需求B、人事与发展C、绩效管理D、组织文化22.工作描述包括哪一种信息？（2007）A、申诉程序B、公司目标C、培训需求D、职责与责任23.进行仔细甄选的重要原因是（2008）。A、外部因素对公司的影响B、高招聘成本C、可能增加员工工作时间D、持续的职业发展24.工作分析的结果是（2008）。A.工作描述B.绩效评价C.工作认可D.缺勤25.绩效评价的重要性体现在（2008）。A.是一种法定的要求B.可以避免受到惩罚C.为晋升和增加工资提供重要依据D.可以处理工作场所中的冲突26.下列不属于人力资本的一项是（2008）。A．知识B.教育C.技能D.工资27.确定工作职责和所需技能的程序是（2008）。A.工作规范B.工作发展C.人员配置D.工作分析28.为了使新员工干好工作，向其提供所需的基本背景信息的措施是（2008）。A.入职培训B.工作咨询C.肯定性行动D.在职培训29.最符合通过阅读来学习的学习风格是（2008）。A.行动主义者B.报酬与奖励管理C.激励D.绩效管理30.用出勤记录进行管理的工作是（2008）。A.缺勤管理B.报酬与奖励管理C.激励D.绩效管理31.进行人力资源规划时要考虑的重要因素是（2008）。A、实施培训课程B、招聘面试C、人力资源规划与企业规划相统一D、学习风格32.在招聘过程中使用的文件是（2009）。A.工作描述B.绩效评价表C.工资单D.缺勤记录33.纪律程序重要的原因是（2009）。A.法定的要求B.保证对员工的公平性和一致性C.确保合同条款是有效的D.使矛盾冲突最小化34.确保工作环境不会对员工个人造成伤害的是（2009）。A.健康和安全B.信息技术培训C.数据保护D.招聘面试35.工作分析是指（2009）。A.处理纪律问题的程序B.评价绩效的程序C.确定工作职责和所需技能的程序D评估培训的程序员36.在工作场所有利于业绩管理的是（2009）。A.团队工作B.报酬体系C.评价D.激励37.一种得到广泛认可的招聘技术是（2009）。A.校园招聘B.评价C.培训课程D.工作分析38.对于企业而言，绩效评价的益处是（2009）。A.识别潜力B.提供反馈C.打消疑虑D.限制工资39.有利于维护顾客服务水平的是（2009）。A.绩效评价B.绩效控制C.绩效标准D.绩效评定40.优秀人才管理有时特指（2009）。A.员工保留B.员工开发C.员工招聘D.员工甄选41.员工将要到其它国家工作时，所需进行的最重要培训是（2010）。A、管理培训B、谈判技巧培训C、跨文化培训D、持续的职业开发42.用来描述确保新员工尽快适应工作过程的术语是（2010）。A、入职培训B、辅导C、持续的职业开发D、招聘43.用来保障个人信息安全的是（2010）。A、健康与安全B、信息技术培训C、数据保护D、招聘面试44.在人力资源规划中，把有才干的员工晋升到高级职位上被称为（2010）。A、接续计划B、评价C、个人发展D、工作分析45.对所有顾客的总体忠诚策略属于（2010）。A、人力资源规划的内容B、报酬与奖励计划的内容C、商业道德的内容D、培训与开发的内容46.按照斯多利的观点，“软的”人力资源管理是指（2010）。A、员工总数B、成本C、激励D、公司目标47.对甄选面试中的应聘者应用评分系统有助于确保（2010）。A、降低成本B、提高工资C、得到客观的结果D、进行认证48.对员工而言，绩效评价的益处是