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★质量管理学（第二版）(BK015B)第一章质量与质量管理导论1、【65967】（单项选择题）（）致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。A.质量计划B.质量保证C.质量控制D.质量改进【答案】A2、【65971】（单项选择题）通过将原材料转化成某种预定状态所形成的有形产品是指（）。A.硬件B.软件C.流程性材料D.服务【答案】C3、【74117】（单项选择题）因果图是一种有效的寻找问题原因的方法，最早提出该方法的学者是（）。A.休哈特B.朱兰C.石川馨D.戴明【答案】C4、【75835】（单项选择题）设计部门、法律事务所、咨询机构和培训机构所生产的产品通常被看成是（）。A.硬件B.软件C.服务D.流程性材料【答案】B5、【78298】（单项选择题）在质量管理领域最早提出20/80原则的专家是（）。A.休哈特B.朱兰C.石川馨D.戴明【答案】B6、【78324】（单项选择题）“大质量观”的质量目标体现在（），改进对象是（）。A.公司经营计划中，部门业绩B.工厂目标中，公司业绩C.公司经营计划中，公司业绩D.工厂目标中，工厂业绩【答案】C7、【87266】（单项选择题）与传统管理模式相比，学习型组织在资源和集中点上表现为（）。A.信息和顾客B.顾客和资本C.利润和资本D.利润和信息【答案】A8、【87270】（单项选择题）与传统管理模式相比，学习型组织在组织结构、权力分布和工作方式方面表现为（）。A.扁平化、分权和团队协作B.扁平化、集权和团队协作C.垂直、集权和个人D.垂直、分权和个人【答案】A9、【90340】（单项选择题）ISO9000标准中的“不合格”是指（）。A.产品不合格B.过程不合格C.体系不合格D.产品、过程和体系的不合格【答案】D10、【66083】（简答题）简述朱兰在质量管理方面的主要贡献。【答案】朱兰在质量管理方面主要贡献是：（1）朱兰主编的《朱兰质量手册》是质量管理领域中最具有权威性的参考书之一，被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。（2）朱兰提出了质量即“适用性”的概念，强调了顾客导向的重要性。（3）朱兰质量管理思想中还包括质量管理三部曲、关键的少数原理以及质量成本等。11、【65972】（多项选择题）所谓的3C环境是指（）。A.变化B.文化C.顾客D.竞争E.合作【答案】A,C,D12、【66273】（多项选择题）按照国际标准化组织对产品的定义，组织输出的产品所呈现的形态可能是（）。A.硬件B.软件C.流程性材料D.服务E.以上几类的综合【答案】A,B,C,D,E13、【78312】（多项选择题）质量可以定义为：一组固有特性满足要求的程度。这里的要求可以是（）。A.明示的B.隐含的C.合同规定的D.法律法规规定的E.顾客口头交代的【答案】A,B,C,D,E14、【100707】（多项选择题）20世纪以来，质量管理经过了（）等发展阶段。A.质量检验B.质量控制C.统计质量控制D.部分质量管理E.全面质量管理【答案】A,C,E15、【65979】（判断题）提高质量通常会导致成本提高。【答案】错误16、【65980】（判断题）在质量的定义中，“要求”的含义是指法律、法规的要求。【答案】错误17、【65982】（判断题）从对质量概念的分析看，如果认为质量是顾客满意的源泉，那么质量管理的工作就是提供更多更好的质量特性。【答案】正确18、【65984】（判断题）统计过程控制的特点是强调事后把关，按既定质量标准控制。【答案】错误19、【87281】（论述题）由传统管理模式向学习型组织转变表现在哪些方面？【答案】面对与以往不同的3C环境，组织的管理方式必须向适应新的环境要求的管理模式转变了，这种新的管理模式称为学习型组织。可以从文化、技术、任务、结构、权力分布、资源、集中点、工作、生产方式、市场、领导等方面体现出来。（1）文化从关注稳定和效率转变为关注变革、问题解决。由于外部环境相对稳定，传统模式寻求稳定和内部效率，但是随着环境的变化，现代企业更关注市场的变化，需求变革和解决问题成为关注的焦点。（2）技术从机械向电子转变。至少应该机电一体化。（3）从体力劳动向脑力劳动转变。（4）组织结构由高耸、垂直的等级比较多的组织结构向扁平化层次较少的组织结构演变。（5）权力由集权向分权转变。即决策的权力由集中在上层向中下层转移、分权。（6）稀缺资源由资本转变为信息。（7）集中点由利润转向顾客。因为只有获得了顾客，留住了顾客，企业才能获得发展，获取更多的利润。（8）工作方式由个人向团队的方式转变。以个人为单位，向讲求整个团队协作转变，因为团队是解决问题最有效的方式。（9）生产方式由福特式向戴尔式转变。由生产推广向以顾客需求为主生产转变。（10）市场由地区、全国向全球转变。（11）企业的高层管理者向领导者转变。当今企业要求高层管理者更多的向外，做一个领导者。第二章以顾客为中心20、【65986】（单项选择题）提升顾客满意度的有效措施之一是（）。A.提高顾客的期望B.提高顾客的认知质量C.提高顾客的感知质量D.提高顾客的忠诚度【答案】C21、【75929】（单项选择题）认为顾客欣赏精心制作的产品，愿意出较多的钱购买质量上乘产品的营销观念是（）。A.生产观念B.推销观念C.产品观念D.社会营销观念【答案】C22、【78327】（单项选择题）能使顾客对其忠诚的企业所做的工作是（）。A.力求使更多的顾客群满意B.辨识关键的顾客并使之心悦诚服C.主要测量现有顾客的满意度D.强调针对广泛的顾客群体保持质量的竞争力【答案】B23、【87268】（单项选择题）从顾客关系价值看，组织与顾客的关系属于基本的或者反应型的情况是指（）。A.顾客/分销商多，高利润B.顾客/分销商多，低利润C.顾客/分销商少，高利润D.顾客/分销商少，中利润【答案】B24、【90342】（单项选择题）顾客忠诚表现为（）。A.购买与推荐，期望有更多满意的供应商可选择B.意见或态度，期望只从一家供应商购买C.意见或态度，期望有更多满意的供应商可选择D.购买与推荐，期望只从一家供应商购买【答案】D25、【100701】（单项选择题）组织根据顾客关系价值大小与顾客建立不同的关系，其中的合伙关系是指（）的情况。A.顾客/分销商多，高利润B.顾客/分销商多，中利润C.顾客/分销商少，高利润D.顾客/分销商少，中利润【答案】C26、【66087】（简答题）忠诚顾客有哪些表现？【答案】忠诚顾客有以下表现：（1）再次或大量地购买；（2）主动向亲友和他人推荐该品牌产品或服务；（3）几乎没有购买其他品牌产品或服务的念头，能抵制其他品牌的诱惑；（4）当发现产品或服务的缺陷时，能以谅解的心情主动向企业反映，求得解决，而且不影响再次购买。27、【159249】（简答题）简述CRM需要做的主要工作。【答案】为了确保顾客关系管理的有效性，组织要抓好以下重要环节：1．组织的可达性。2．承诺。3．选拔和培训与顾客直接接触员工。4．明确顾客接触要求。5．有效的投诉管理。6．全面分析顾客价值。7．寻求战略伙伴与联盟。28、【66001】（多项选择题）组织与顾客建立可靠型关系所包括的情况有（）。A.顾客/分销商多，高利润B.顾客/分销商多，中利润C.顾客/分销商数量一般，高利润D.顾客/分销商数量一般，中利润E.顾客/分销商少，低利润【答案】A,D,E29、【74121】（多项选择题）CRM系统的基本功能包括（）。A.财务管理B.流程管理C.接入管理D.决策支持E.信息管理【答案】B,C,D30、【78310】（多项选择题）组织的顾客包括多种类型，其中属于组织中间顾客的是（）。A.批发商B.分销商C.零售连锁买方D.服务用户E.雇员购买者【答案】A,B,C31、【78362】（多项选择题）从顾客满意过程模型可知，顾客满意度的决定要素有（）。A.感知质量B.顾客期望C.顾客抱怨D.顾客忠诚E.感知价值【答案】A,B,E32、【100705】（多项选择题）顾客忠诚度由（）等因素决定。A.知名度B.吸引力C.满意度D.参与度E.购买力【答案】B,C,D33、【66002】（判断题）在质量管理的概念体系中，内部顾客就是组织内部互相协作的“下一个环节”、“下一道工序”。【答案】正确34、【66003】（判断题）从顾客满意的过程看，顾客忠诚是顾客满意的直接结果；而顾客抱怨若得到出色的解决，也有可能达到顾客满意甚至顾客忠诚。【答案】正确35、【66005】（判断题）充分授权于最接近顾客的一线员工并自上而下地给予支持是组织赢得顾客的关键。【答案】正确36、【78318】（论述题）顾客关系管理需要做好哪些关键工作？【答案】为了确保顾客关系管理的有效性，组织要抓好以下重要环节：（1）组织的可达性。可达性是指当顾客需要时能够方便快捷地联系到组织相关部门或人员的能力。（2）承诺。组织会对顾客做出承诺，这些承诺针对顾客关切或担忧的事项，旨在排除一切可能降低顾客信心的情况，并会清晰简明地向顾客沟通。（3）选拔和培训与顾客直接接触的员工。与顾客直接接触的一线员工的工作能力和态度会直接影响企业与顾客间的关系。（4）明确顾客接触要求。顾客接触的要求须规范化和标准化，包括诸如响应时间规定以及行为、态度方面的要求，比如对顾客的称呼方式、语气和表情等。（5）有效的投诉管理。组织将投诉视为改进的机会，鼓励顾客投诉，使他们投诉更方便，并能够有效地解决他们所投诉的问题。（6）全面分析顾客价值。特定的组织或个人在从成为企业顾客、与企业建立关系、最后流失或消亡的整个生命周期过程中，在获得满足和实现顾客价值的同时，为企业带来收益和好处，即顾客关系价值。（7）寻求战略伙伴与联盟。企业的经营越来越聚集于其核心能力，一些非关键性的支持性过程外包出去，作为供方的组织必须承担更大的责任来帮助其顾客，这种供-需双方的合作伙伴关系成为了企业实现卓越过程中的一种战略联盟。第三章领导与战略计划37、【66021】（单项选择题）（）指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则，并且它不随时间和外部环境变化而改变。A.愿景B.核心价值观C.使命D.目标【答案】B38、【74098】（单项选择题）“四书五经”中的《大学》写道：“大学之道，在明德……”。下面几个词语中，与“明德”含义相近的是（）。A.愿景B.核心价值观C.使命D.目标【答案】B39、【75858】（单项选择题）（）为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在向何处去、希望成为什么或被看成是什么。A.愿景B.核心价值观C.使命D.目标【答案】A40、【75928】（单项选择题）“水平对比法”认为企业的经营绩效在很大程度上取决于其所拥有的（）。A.人员B.技术C.战略D.过程【答案】D41、【100700】（单项选择题）组织社会责任发展的高级阶段是（）。A.管理者努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益B.管理者承认他们对员工的责任，招聘、留住和激励优秀的员工C.管理者将社会责任扩展到其他相关方，即顾客和供应商方面D.管理者感到他们对社会整体负有责任，承担这样的责任意味着管理者会积极促进社会公正、保护环境、支持社会公益活动【答案】D42、【66089】（简答题）简述组织的战略计划活动过程。【答案】组织的战略计划活动过程有以下步骤所完成：（1）确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针；（2）将愿景分解为少数关键的战略；制订战略目标；（3）目标的展开；（4）用关键绩效指标来测量进展状况；（5）评审进展状况，进行经营审核。43、【159250】（简答题）简述组织在确保组织行为符合道德规范方面的做法。【答案】可以有以下做法：1．选拔道德水准高的人员。2．制定道德准则和决策规则。3．通过高层管理者的垂范来影响人们。4．建立合理的绩效评价制度。5．提供道德方面的培训。6．实施社会审计。7．正式的保护机制。44、【66028】（多项选择题）战略领导包括的内容有（）。A.定义组织愿景B.定义组织使命C.制定战略D.确保计划实施和监控E.日常改进【答案】A,B,C45、【66032】（多项选择题）