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人力资源管理师一级历年真题（第二卷）及参考答案2010年5月一、简答题(本题共2题，每小题10分，共20分)1、某高尔夫俱乐部以会员资格销售的模式来拓展市场，会员将在一年会员资格结束后决定是否继续购买第二年的会员资格，俱乐部的硬件条件优越，收费在市场上偏高，并且只为会员服务。该俱乐部在绩效考核过程中采取平衡计分卡的考核体系。请问：在该俱乐部的考评体系中，从客户方面看，应采取哪些绩效指标来进行考评?(10分)客户方面绩效指标主要包括：①市场份额，即在一定的市场中(可以是客户的数量，也可以是产品销售的数量)企业销售产品的比例；②客户保留度，即企业继续保持与老客户交易关系的比例，既可以用绝对数来表示，也可以用相对数来表示；③客户获取率，即企业吸引或取得新客户的数量或比例，既可以用绝对数来表示，也可以用相对数来表示；④客户满意度，即反映客户对其从企业获得价值的满意程度，可以通过函询、会见等方法来加以估计；⑤客户利润贡献率，即企业为客户提供产品或劳务后所取得的利润水平。答：P298/308.2、某企业希望通过谈判的方式解决遇到的劳资冲突。在进行谈判之前，企业的谈判小组准备了一套谈判方案，谈判的条款在最大限度上确保了企业的利益，而企业职工代表也在广泛征询意见的基础上，提出了一个确保员工利益的方案，在谈判中双方僵持不下，请问：在谈判中企业可以运用哪些技巧使谈判顺利进行?谈判中下述技巧是经常运用的：答：P434(1)根据企业的生产经营状况确定几套方案，当工资谈不下来时，谈休息休假、福利、补充保险等内容；实际上，谈判中总是有多种替代方案，同意或者不同意某一条款，完全取决于最佳可选方案的吸引力。(2)预计达到的期望值一般要低于谈判时提出的目标，确保能实现期望值。解决问题在本质上应是这样一个过程：清楚地列出期望的结果，分析达到目标所需要的条件，寻求一种将它们结合起来的方式。在处理需要通过合力解决问题的情况时，不仅要考虑本方的期望，同时还要充分考虑对方的期望。(3)掌握好进退度，有进有退，每次妥协要通过集体讨论，适时让步。(4)掌握的材料按重要程度确定顺序，依谈判情况确定提交的材料。(5)当谈判陷入僵局时，可以采取让其他代表发言或休会等方式加以解决。二、综合分析题(本题共4题，第1小题20分，第2小题20分，第3小题30分，第4小题10分，共80分)1、某跨国企业A公司在数据库技术上处于全球的领先地位，该公司希望能在近期进入中国市场，并立足中国市场的长期发展。公司首先在北京建立了研发中心，计划在一年内组织好国内的研发队伍，迅速开发出适合中国市场的产品，争取以市场技术优势拓展中国市场。(1)该公司应当采取哪种人力资源管理策略?这种策略的特点是什么?(4分)(2)该公司目前和未来应当采取哪些措施来积累公司研发人员的人力资本存量?(16分)答：P21(1)该公司应当采取哪种人力资源管理策略?这种策略的特点是什么?(4分)1）采取人力资源管理策略应该是投资策略。2)其特点是：重视人才储备和人力资本投资，企业与员工建立长期工作关系，重视发挥管理人员和技术人员的作用。(2)该公司目前和未来应当采取哪些措施来积累公司研发人员的人力资本存量?(16分)为了有效地配合企业创新策略的实施，采取人力资源投资策略的企业，1)、常常聘用多于实际工作需要的员工，注重专门人才的储备和培养；2）、高度重视对员工的教育培养和训练，不断提高员工个体素质和企业整体素质；3）、并通过较高的薪酬福利保险，与员工建立长期稳固的关系；4）、企业将人员作为投资的主要对象，以求获得技术与产品创新的竞争优势。2、L公司是一家知名广告设计公司，每年都为广告设计专业的应届毕业生提供实习机会。这些毕业生在实习期间会参与不同的产品设计团队的工作，了解不同产品的广告设计流程，并承担一些基础性的工作。实习期结束后，各团队的管理者会给这些学生按照不同的项目进行评分，邀请其中的优秀者加入公司，成为公司的初级设计师。公司运作项目的流程是：●为客户的产品成立设计团队●和客户进行深入沟通，了解产品和产品的用户群●作出多套初步方案●获得客户对方案的意见，反复修改，直至客户认同●制作广告小样●了解典型产品使用者对广告的反馈●修改并正式制作广告(1)表1是在实习期结束后，各团队管理者对参与实习的学生进行评价的部分表格，表中不同项目代表不同的思维障碍，请填写对应的思维障碍类型(10分)表1团队管理者对实习学生进行评价的部分表格┌───┬────────────────────────┬──────┐│编号│评价内容│思维障碍类型│├───┼────────────────────────┼──────┤│l│在参与讨论时，习惯沿用类似的产品广告的思路││├───┼────────────────────────┼──────┤│2│提出产品设计思路时，固执己见，不愿聆听他人的想法││├───┼──────────────────────┼──────┤│3│如果上级的想法和自己不一致，会马上放弃自己的意见││├───┼────────────────────────┼──────┤│4│在广告设计思路上没有白己的想法，人云亦云││├───┼────────────────────────┼──────┤│5│习惯套用理论或概念，但对理论的理解仅限于字面的意义││└───┴────────────────────────┴──────┘(2)可以通过哪些训练培养学生的思维创新?(10分)2、（1）答：1、习惯性思维障碍；2、自我中心型思维障碍；3、权威型思维障碍；4、从众型思维障碍；5、书本型思维障碍。（各2分）（2）可以通过哪些训练培养学生的思维创新?(10分)答：设问检查法，组合技法，逆向转换型技法，分析列举型技法，智力激发型技法。（各2分）3、3P公司2007年的员工流失率为14％，2008年的员工流失率为12％，这两年的公司人力资源部都进行了员工满意度调查，发现连续两年员工对公司薪酬的满意度都比较低，公司在2009年将全体员工的基本薪酬提高了15％，当年员工的流失率下降为6％。(1)该公司提高薪酬的做法是否正确?为什么?(14分)(2)掌握哪些信息有助于找出员工流失的真实原因?(16分)(1)答：该公司提高薪酬的做法是正确的。理由：主要理论：a.从员工满意度与员工流失的基本关系角度：P155~156b.从薪酬战略中对内的公平的角度：P324-325c.从薪酬战略的正确定位角度：P337-338d.从薪酬理论学派角度：P345e.从薪酬制度评价角度：P357-358f．从员工流动的行为倾向角度：P157-158[a,f为第二章为4分，bcde第五章为10分](2)P154-155要点部分：一、企业员工流动率统计调查的基本内容为了掌握企业员工流动率的变动趋势，找出影响企业员工流动率的主要原因，采取必要措施降低并稳定员工流动率，需要定期采集相关统计数据，以进行调查研究。二、员工变动率主要变量的测量与分析国内外人力资源管理专家普遍认为，企业应通过适当的诊断手段，制定出合理的人事管理政策，以促进企业员工的合理流动。应该从员工的角度出发，对以下五个常见变量进行测量和分析：员工工作满意度；员工对其在企业内未来发展的预期和评价；员工对企业外其他工作机会的预期和评价；非工作影响因素及其对工作行为的影响；员工流动的行为倾向。4、张刚是公司技术部的副经理，今年40岁，在公司工作了整整12年，从普通的技术员做到目前的职位，他工作勤奋，技术过硬，也有一定的管理能力，今年，张刚参加了公司内部竞聘的选拔，申请了技术部经理的职位，由于有其他竞争者技术能力和管理能力都比其更胜一筹，张刚竟聘未能成功，根据公司规定，参加内部竞聘上岗的年龄不得超过40岁，张刚未来在公司晋升的可能性已经不大。请问：张刚目前处于职业生涯哪个阶段?人力资源部应当采取哪些措施为其拓宽职业路径?拓宽职业路径时需要注意哪些问题?(10分)答（1）张刚目前处于职业生涯职业生涯中期阶段（2）人力资源部应当采取措施为其拓宽职业路径：在本阶段，个人事业发展基本定型或趋向定型，个人特征表现明显，人生情感复杂化，容易引发职业生涯中期的危机。面对这一复杂的人生阶段，组织要特别加强职业生涯管理。一方面，通过各种方式，帮助员工解决诸多实际问题，激励他们继续奋进，将危机作为成长的机会，顺利渡过职业阶段人的不同情况进行分类指导，为其开通职业生涯发展通道。（3）员工职业生涯中期的组织管理拓宽职业路径时需要注意问题:职业生涯中期既是个人职业发展的黄金时期，又是职业发展的危机期。因此，组织应针对职业生涯中期危机，进行有效的预防、改进和补救，加强职业管理，促进员工职业朝向顶峰发展。具体措施如下：A.安排富有挑战性的工作和新的工作任务，或者安排探索性的工作对于处于职业生涯中期的员工，组织依然要充满信任，大胆地将富有挑有战性的工作和新的工作任务交给他们。B.实施工作轮换C.继续教育和培训D.赋予员工以良师益友角色，提供适宜的职业机会E.改善工作环境和条件，增加报酬福利2010年11月一、简答题：1、企业集团的治理结构是由哪些机构组成的？分别承担哪些职责？（12分）答：企业法人治理结构包括：股东大会、董事会、监事会和经理班子机构分别承担哪些职责？（1）从管理权限的角度说：（4分）①股东大会a.股东大会是通过公司内部设置的能够自主表达意愿的公司最高权力机构；b.是对公司的经营管理和股东利益进行议决的公司最高权力机构。c.保留重大方针、政策制定权。②董事会（董事会是股东大会闭会期间行使职权的机构，是公司常设权力机构和经营管理决策的领导机构，是公司治理结构的中枢和管理权力中心。）董事会作为公司产权与治理的主体，a.对外是公司的代表和权力象征，b.对内是公司的决策者和指挥者。c.董事会决定公司的一切重大问题，包括执行机构的人员聘任和设置。③经理班子经理班子是由高层经理人员(包括总经理、副总经理、总工程师、总经济师和总会计师)组成的公司执行机构。经理受聘于董事会，在董事会授权的范围内拥有：a.对公司事务的管理权，b.负责日常经营活动。c.在现代经济生活中，董事会的主要职能已经从过去的常规管理转为战略决策和监督作用④监事会监事会是公司经营管理活动的监督机构，直接对股东或股东大会负责。·财务上的检查审核权，·对董事会或经理人员的业务执行情况是否得当也拥有检查权。·有权对董事会成员和经理人员实施监督，对损害公司利益的玩忽职守者有权提出罢免意见。（2）从健全体制的角度说：（4分）①股东大会、董事会、监事会和经理班子的建立及权力分配的制度安排；·股东(主要是法人股东)对董事会、经理人员和一般员工工作绩效监督和评价的制度安排；③对经理人员的激励和约束机制的设计及实施办法；出现危机时，法人股东的行为方式。2、《劳动争议调解仲裁法》关于劳动争议处理制度有哪些新规定？（14分）答：《劳动争议调解仲裁法》关于劳动争议处理制度的部分新规定(一)《劳动争议调解仲裁法》的程序性与公法性（2分）(二)《劳动争议调解仲裁法》的任务（2分）《劳动争议调解仲裁法》的主要任务是：第一，公正及时解决劳动争议，保护当事人合法权益；第二，促进劳动关系和谐稳定。(三)《劳动争议调解仲裁法》关于劳动争议处理新的制度设计1．强化了劳动争议调解程序。（2分）2．《劳动争议调解仲裁法》规定部分案件实行有条件的“一裁终局”制度。（2分）3．《劳动争议调解仲裁法》对申请劳动争议仲裁时效期间作了更为科学的规定。按《企业劳动争议处理条例》的规定，劳动争议当事人应当自劳动争议发生之日起60日内【现已延长至一年】向劳动争议仲裁委员会提出书面申请。该法第二十七条规定：“劳动争议申请仲裁的时效期间为一年。（2分）4．缩短了劳动争议仲裁审理期限，并明确了先行裁决的条件。（2分）5．合理分配举证责任。遵循“谁主张、谁举证”的原则；反映隶属性关系的争议事项，实行“谁决定、谁举证”的原则。（2分）6．减轻了当事人的经济负担。《劳动争议调解仲裁法》规定，劳动争议仲裁不收费。劳动争议仲裁委员会经费