第三章影响旅游消费行为的主观因素

第三章影响旅游消费行为的主观因素个性心理特征个体心理活动中稳定的心理特征，包括能力、气质和性格第一节气质与旅游行为一、气质的定义：一个人心理活动的稳定的动力特征“江山易改，本性难移”，其本质就是气质体液学说胆汁质：能忍受强的刺激，坚持长时间的工作而不知疲倦，精力旺盛，外向，但情绪变化快，脾气暴躁多血质：活泼好动，言语行动敏捷，反应速度，注意转移快，外向，善交际，但兴趣多变，情绪不稳定@体液学说粘液质：反应速度慢，兴奋性低但平稳，举止平和，头脑清醒，做事踏实，但循规蹈矩。抑郁质：多疑，内心体验深刻，易走极端，胆小，孤僻。@胆汁质代表人物:多血质代表人物:黏液质代表人物:抑郁质代表人物:胆汁质黏液质多血质抑郁质二、气质类型对旅游倾向的影响（一）旅游产品的选择（二）旅游服务的反应（P45）四．旅游者的气质对策表现及服务对策（一）.急躁型急躁型旅游者喜欢新奇的、场面热闹且富于刺激性和旅游活动项目。对人热情,说话快,好争辩。不喜欢等待，较粗心易丢失东西。购物时比较冲动，不愿意细心挑选。一旦被激怒就很难平静下来。接待技巧（1）不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜。（2）不要计较他们一时不顾后果的冲动言语。（3）万一出现矛盾应当避其锋芒。（4）在为他们办事时，应当尽可能迅速。（5）在适当时候应当提醒他们不要遗留物品。（二）.活泼型活泼型相当于多血质。活泼型的旅游者活泼好动,喜欢参于变化大、花样多的旅游活动项目内心的各种体验都会在面鄣表情和眼神中明显地反映出来。乐于和旅游从业人员打招呼，很乐观，总是笑声不断；易激动，但情绪并不强烈；容易与人交上朋友，但友谊不深刻；就连坐姿也常变换；购物时很快拿定主意，但改变主意也快。接待技巧提供服务时，不仅要热情大方、办事迅速、说话简捷、而且应尽可能主动交往，主动介绍活动多样的娱乐场所和花样翻新的食普。当他们购了物又要改变主意或要求退货时，尽量做好解释工作。（三）.稳重型稳重型相当于黏液质。到新的环境感到有些不自在，旅游活动中的语言和行动都较迟缓，即使遇到精彩场面也不易激动，情感很少外露，面部表情单一。他们反应慢，在听导游讲解时，总希望别人把话说的慢点，多重复几句。他们的注意力稳定，不易转移。喜欢吃熟悉的食物，购物时动作缓慢，喜欢自己独自挑选不到万不得已不问服务员，并且往往对新产品不大放心。接待技巧为黏液质气质类型的旅游者提供服务时，说话语速要适当慢点，重点之处要重复一下，但不宜过多交谈，也不宜太主动。住宿与就餐尽量安排在僻静的环境和满足他们“怀旧”的需求。购物时切勿催促，要让他深思熟虑后再作决定。(四).忧郁型以抑郁质为主的忧郁型旅游者,不喜欢热闹竞争性强的旅游活动,喜欢能表现深刻情感‘手法细腻的项目内容。喜欢个人行动，在任何活动中都很少表现自己。易疲劳，动作缓慢，总是闷闷不乐的样子。讲话慢且啰唆，容易神经兴奋。购物时千思万虑，不愿问服务人员，给人一种多疑、一丝不苟的感觉。接待技巧为抑郁质气质类型的旅游者提供服时，特别要注意尊重他们。要耐心，多关照，尽量提供有深刻文化内涵和表现手法细腻的旅游产品。不宜与他们说无关的话，更不要开玩笑。食宿尽量安排在清静环境，购物应让其自由挑选，不可催促。第二节性格与旅游行为性格：一个人对现实的稳定态度和习惯化了的行为方式性格有好坏之分而气质没有好坏之分通常分为内向型和外向型两大类能力是人们顺利完成某种活动并影响活动的效率的个性心理特征。任何一种活动都要求参与者具备一定的能力如何通过一定方式了解旅游者的心理活动（补充资料）善于观察：观察是一种有目的、有计划的知觉，观察是人对现实的感性认识的一种主动形式。观察旅游者的衣冠服饰：我们在观察一个人的时候首先看到的是他的服饰，服饰会反映出一个人的文化修养和社会阶层及职业等特点观察旅游者的体形、肤色、面部轮廓：这里主要是指国家和地区间的人民都带有所生活的环境的一些特点例如：人们常说东北大汉如何通过一定方式了解旅游者的心理活动（补充资料）观察旅游者的面部表情：通过对旅游者面部表情地观察可以客观地反映出他的心理活动例如：人悲伤时会哭泣，高兴时会笑等等观察旅游者的手势、头势、走路姿态等听旅游者的言语特点等观察旅游者的行李用具观察旅游者的生活习惯面部表情面部表情（facialexpression）是指通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。剧中的警探在查案时，透过别人细微的身体语言、表情或声线，看穿对方故意隐藏着的事实真相，靠观察微表情断案，每每屡破奇案。两剧的热播，使“读心术”成为热门词汇，也告诉大家：人心并非深不可测，人的相貌、表情、言行举止里均蕴含着心理、情感的密码，根据人们在社交中的面部表情、身体姿势、声调以及语言方面的表现去揣摩人们的真正意图，就能读懂人心，了解真相。肢体语言（bodylanguage）又称身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。这里说的肢体语言既包括身体与四肢所表达的意义，也包括面部表情在内。肢体语言与读心术有专家指出：细微表情变化确实能反映人内心深层的东西，但相对来说，人的肢体语言比面部表情更诚实。一个人要向外界传达完整的信息:单纯的语言成分只占7%,声调占38%,另外的55%信息都需要由非语言的体态来传达。而且因为肢体语言通常是一个人下意识的举动,所以,它很少具有欺骗性。小动作背后的真相摸鼻子：通常表示正在思考指尖搭成塔尖：表示深具自信研究指出，若紧张时双手十指是难以一下对准的手插口袋，眼睛左顾右盼，不敢直视对方，表示紧张害怕，对自己没有信心。抿嘴唇，挠头，表示窘迫紧张，不知所措用手抚额头眉骨处，如擦汗状表示羞愧咬指甲表示缺乏安全感嘴微张，眼睁大，表示错愕常扶眼镜等小动作，或把玩领带项链等有可能显示自信不足，心神不宁肢体语言表达的意思挺得笔直（抬头姿势）说明对谈判和对话人持中立态度侧向一旁说明对谈话有兴趣低头说明对对方的谈话不感兴趣或持否定态度感到厌倦和乏味感兴趣的话题产生否定的思想作出决定左图为充满优越感和自信的姿势，中、右为消极情绪，表达自我控制，手越往上程度越强