第三章旅游者合法权益的保护

第三章旅游者合法权益保护法律制度第一节旅游者概述一、消费者及其法律特征1、消费者的定义《消费者权益保护法》规定的消费者，是指为生活消费需要，购买使用商品或接受服务的个人和单位。2、消费者的法律特征：消费特征属于生活消费；消费客体是商品或服务；消费方式包括购买、使用商品和接受服务；主体范围包括公民个人和进行生活消费的单位。二、经营者的定义及法律特征1、经营者，是指以营利为目的，从事经营活动的公民、法人和其他经济组织。２、经营者的法律特征：主体包括为消费者提供其生产、销售、的商品或者提供服务的所有经营者；类别可以从所有制形式、经营形态、国籍等不同角度工划分；提供商品或服务以营利为目的，表明其提供的是有偿服务；提供商品或服务的方式包括直接和产间接两种形式；成立时必须依法注册登记。三、消费者权益保护法与旅游者和与其他法律的关系（一）消费者权益法与旅游者的关系消费者权益保护法，是指调整国家在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规范的总称。消费者权益保护的调整对象是国家在保护消费者权益过程中发生的社会关系。诸如：消费者为生活消费在购买、使用商品或接受服务过程中，因经营者侵犯其合法权益而发生的社会关系；国家机关和其他组织在保护消费者权益过程中与消费者之间发生的社会关系；国家机关、其他社会组织或者个人在监督损害消费者合法权益行为过程中发生的社会关系。（二）消费者权益保护法与其他法律、法规的关系消费者的权利与保护措施，是消费者权益保护法的两大核心内容。该法在消费者权利问题上起着统帅和核心作用；并以消费者权利为基础完善了有关保护措施，特别是在民事责任制度、消费者寻求保护的途径、国家及社会团体的保护等方面做了专门、系统、有针对性的规定。该法处于消费者权利的基本法和特别法地位，而非处于与其他法律、法规平分秋色的地位。四、消费者权益保护法的基本原则我国消费者权益保护法的基本原则包括：（一）经营者与消费者交易的基本原则１、自愿原则，指经营者与消费者进行交易时，要尊重消费者的意愿，建立交易关系亦应真正出于消费者意愿。２、平等原则，这是商品经济的本质要求，指交易双方法律地位平等，不得恃强凌弱。３、公平原则，指双方的交易符合等价交换这一商品经济的本质要求和社会商业道德规范的精神。4、诚实信用原则，指双方在交易中应善意、实事求是，恪守实用（二）我国保护消费者权益不受侵犯的原则《消费者权益保护》第5条，规定了国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则，该原则是消费者权益保护法的一项最核心的原则。（三）全社会共同保护消费者合法权益的原则第二节旅游者合法权益的保护一、消费者的权利消费者的权利，是指在消费领域中所具有的权能，是消费者利益在法律上的体现，即在法律保障下，消费者有权做出一定的行为或者要求他人做出一定的行为。1、安全保障权。2、知情权。3、自主选择权。4、公平交易权。5、求偿权。6、结社权。7、获得有关知识权8、人格尊严、民族风俗习惯受尊重权。9、监督权。二、经营者的义务消费者权益保护法所规定的经营者的义务，是法定义务，是与消费者的权利相对应的，在法律中规定经营者的义务是为了保障消费者者的权利得以实现的理要保障。经营者义务的特征：一是经营者义务的产生来源于法律的直接规定；经营者义务的内容由法律直接确定。二是经营者不得以格式条款或其他声明排除其应履行的义务；经营者必须严格履行法定义务。（一）履行有关法律、法规规定的义务和与消费者约定的义务（二）接受消费者监督的义务（三）保证商品或服务安全义务（四）提供商品或服务的真实信息的义务（五）标明经营者真实名称和标记的义务（六）出具购货凭证或服务单据的义务。（七）保证商品或服务质量的义务（八）不得以格式合同等方式限制消费者权利的义务（九）尊重消费者人身权利的义务第三章消费者权益保护法律制度一、国家对消费者合法权益的保护（一）国家对旅游消费者合法权益的立法保护（二）国家对消费者合法权益的行政保护（三）国家对消费者合法权益的司法保护二、消费者组织（一）消费者协会的职能（二）对消费者组织的权利限制《消费者权益保护法》作出的禁止性规定是：“消费组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的，向社会推荐商品和服务。”三、消费者权益争议的解决(一)解决途径1、与经营者协商和解2、请求消费者协会调解3、向有关行政部门申诉4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁5、向人民法院起诉（二）赔偿主体及赔偿顺序甲旅行社在旅游黄金周期间，为了扩大业务，把营业执照借给张某，准许其以甲旅行社名义经营业务，并由张某付给甲旅行社一定的费用。双方在合同中约定，如果出现问题，损失由张某自己承担。游客李某参加张某以甲旅行社名义组织的旅游中严重摔伤，送至医院手术治疗。张某见势不妙便解散了办公机构，不知去向。事后，李某找到甲旅行社要求赔偿，但是甲旅行社以自己和张某所签订的合同书为凭据，拒绝承担责任。问题：甲旅行社与张某签有合同，是否可以不承担责任？为什么？不可以。根据《消费者权益保护法》规定：使用他人营业执照的违法经营者，提供商品或服务，损害消费者合法权益，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。本案例中，张某不具备旅行社经营资格，违法经营，理应赔偿游客损失；甲旅行社违规把自己的营业执照租借给他人，属违法行为，也应承担赔偿责任。而甲旅行社与张某所签订的免责合同，因违反国家法律规定而无效。所以李某有权向二者中的任何一个要求赔偿。因此，甲旅行社应当承担赔偿责任。(三)侵犯消费者合法权益应承担的法律责任1、经营者损害旅游消费者权益行为的民事责任2、经营者损害旅游消费者权益行为的行政责任。3、国家机关工作人员的法律责任4、阻碍行政执法人员依法执行职务的法律责任第三节旅游安全一、旅游安全管理工作的方针“安全第一，预防为主”的方针。“安全第一”：是指，在旅游活动中，无论是旅游行政管理部门，旅游经营单位，还是旅游从业人员，都必须自始至终把安全工作放在首位，丝毫不得懈怠。“预防为主”：是指，对于旅游活动中可能发生的安全事故，一定要把预防工作做在先，切不可待到安全事故发生后再去做。二、旅游安全管理机关及其职责我国旅游安全管理工作实行在国家旅游局的统一领导下，各级旅游行政管理部门分级管理的体制。旅游安全管理工作的原则是：“统一领导，分级管理，以基层为主”四、旅游安全事故及其处理（一）旅游安全事故的概念及其分类1、旅游安全事故的概念旅游安全事故，是指在旅游活动的过程中，涉及旅游者人身、财物安全的事故。2、旅游安全事故的分类（1）轻微事故，是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下者；（务必记住）（2）一般事故，是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元至10（含1万）元者；（务必记住）3）重大事故，是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万至100万（含10万）元者；（务必记住）（4）特大事故，是指一次事故造成旅游者死亡多名，或者经济损失在100万元以上，或者性质特别严重产生重大影响者。（务必记住）（二）旅游安全事故的处理1、对旅游安全事故的一般程序（1）陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门应当及时报告归口管理部门。导游人员在带团游览中，如果发生旅游安全事故，导游人员应当立即向其所属旅行社和当地旅游行政管理部门报告。当地旅游行政管理部门在接到一般、重大、特大旅游安全事故，要同时向国家旅游行政管理部门报告。（2）要会同有关事故发生地有关单位严格保护现场，对事故发生地现场保护十分重要，一旦发生旅游安全事故，现场有关人员一定要配合公安或其他有关方面，严格保护事故发生地现场。（3）协同有关部门进行抢救、侦查。当旅游安全事故发生后，地方旅游行政管理部门和有关旅游经营单位及人员，要积极配合公安、交通救护等有关方面，组织对旅游者进行紧急救援，并采取有效措施，妥善处理善后事宜。（4）有关单位负责人应及时赶赴现场处理，这是对有关单位负责人的要求。安全事故发生后，有关旅游经营单位和当地旅游行政管理部门的负责人，应当及时赶赴现场，进行现场组织指挥，并采取适当的处理措施。2、对重大安全事故处理的程序（1）在重大旅游安全事故发生后，报告单位应当立即派人赶赴现场，组织抢救工作，并及时报当地公安部门。报告单位如不属事故方或责任方的主管部门，应按照事故处理领导小组的部署做好有关工作。（2）在旅游安全事故发生后，公安部门人员尚未进入事故现场前，如因现场抢救工作需要移动物证时，应做出标记，并尽量保护事故现场的客观、完整。如有伤亡情况，应立即组织医护人员进行抢救，并及时报告当地卫生部门；与此同时，事故报告单位应当确认伤亡人员的身份以及保险情况，并进行登记。如有死亡事故，应注意保护好遇难者的遗骸、遗体。对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护、并逐项登记造册。（3）在伤亡事故的处理过程中，责任方及主管部门负责联系有关部门为伤残者或伤亡者家属提供有关证明文件。（4）如果伤亡者中有来自海外的旅游者，责任方和报告单位在对伤亡人员核查清楚后，要及时报告当地外事部门及国家旅游局，由当地外事部门或国家旅游局负责通知外方，而有关组团旅行社应及时抚慰伤亡者家属。3、对特大旅游安全事故事处理的程序（1）报告。（2）现场保护。（3）调查。4、外国旅游者在华旅游期间发生伤亡情况的处理（1）立即通过外事管理部门通知有关国家驻华使馆和组团单位；（2）为前来了解、处理事故的外国使领馆人员和组团单位及伤亡者家属提供方便；（3）与有关部门协调，为国际急救组织前来参与对在国外投保的旅游者（团）的伤亡处理提供方便；（4）对在华死亡的外国旅游者严格按照外交部《外国人在华死亡后的处理程序》办理；（5）对于外国旅游者的赔偿，按照国家有关保险规定妥善处理。案例1990年，我国四川省某旅行社接待了一个旅游团。该团在前往某旅游景点途中发生翻车事故，造成旅游者1人死亡，2个重伤，14人轻伤。有关部门通过对事故调查认定，，由于旅行社没能对交通工具进行应有的检修，因此导致事故的发生。在事故发生后，该旅行社没有为旅游者办理保险，甚至没有和旅游者签订旅游合同。在事故发性后，该旅行社千方百计地推卸责任，拒绝支付对伤亡旅游者合理的赔偿，使旅游者蒙受了巨大损失。团队中一名日本游客回国后宣称，这是他所遇到的最坏的旅行社。该案例表明：1、旅游者的安全问题是首要的；2、旅游经营者必须按照国家法律或法规的规定，与旅游者签订合同，明确规定双方的权利、义务。3、本案中的旅行社企图通过不签合同或者通过含糊其辞的合同条款规避责任，在旅游业中不是个别现象。第四节旅游保险一、保险概述(一)保险的含义及要素要素：1、特定的危险事故，是保险成立的前提条件2、社会互助是保险成立的基础3、损失赔付是保险成立的功能(二)保险的作用1、有利于旅游业的健康发展2、有利于增加旅游者的安全感，使旅游者进行的旅游活动得到可靠的社会保障3、有利于为国家积累建设基金二、旅游保险合同主体：(1)当事人：投保人和保险人(2)关系人：被保险人和受益人(3)辅助人三、旅游意外保险(一)旅游意外保险的概念(二)旅游意外保险合同案例分析案例分析某旅行社在组织王某等10人去华山游览过程中，王某认为旅行社避险就安，一些好景点没有看上，便主动提出中止与旅行社合作，遂自行登山游览。因不慎跌人山谷，摔伤后找旅行社帮助解决意外保险索赔(游览前，旅行社已给旅游者保险)，但旅行社声称已不负有责任。旅游者是在自行登山游览时摔伤的，所以比较容易造成误解。根据《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》，旅游者自行终止旅行社安排的旅游行程，其保险期限至其终止旅游行程的时间为止。而在该实例中，王某并未终止旅行社规定的旅游行程，因此旅行社应予以赔偿。四、旅行社责任保险(一)旅行社责任保险概念：是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行