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第九章旅游企业中的人际关系学习目的与要求：理解人际关系的基本含义、功能以及人际交往的心理原则了解影响人际关系的因素掌握人际关系调节的方法与技巧案例例1：小王跟心理咨询老师说：“她没有我吸引人，不聪明，也没有什么风度，但是为什么会迷倒那么多人？那些人难道看不出她的真实面目吗？她办事能力很强，每个人都佩服她，但我就是受不了。她得到我想要的每一件东西，她抢走了我的工作，还抢走了我最喜欢的男友。但事后又否认。为此，我很痛苦。”例2：小赵是一位非常优秀的广告人，业务精通，琴棋书画样样精通，但是他几乎没有什么朋友。他身边的人说，和他在一起，他所散发的优秀气势让他们很难受，所以，大家都对他敬而远之。请思考：为什么上例中优秀的小王和小赵都不受大家欢迎呢？第一节人际关系概述（InterpersonalRelation）一、人际关系人际关系是人与人之间心理上的关系、心理上的距离。指人与人之间是相互肯定还是相互否定，以认识上的一致为相互选择的标准。指人与人之间是相互喜爱还是厌恶，以感情上的倾慕为相互选择的标准。指人与人之间是相互交往还是相互隔绝，以行为上的共同活动为相互选择的标准。认知成分情感成分行为成分二、人际关系的特点社会性主观性复杂性三、人际关系的功能信息沟通功能心理保健功能相互作用功能－－良好的人际关系有助于组织团结－－良好的人际关系有利于工作效率的提高－－良好的人际关系有利于精神文明建设小测试：蚂蚁在做什么？你和朋友约好一起逛街，可是你的朋友迟到了。于是你就开始在地上乱画。突然，你发现有很多蚂蚁正成群结队地前行进。你认为这些蚂蚁正在做什么?请看下面这张图，并从A-D选出一个答案。A.正在搬家B.大家正要前往救助掉落穴中的伙伴C.发现好吃的食物，大家正要去搬运D.正要去袭击侵入他们势力范围的敌人A.选择蚂蚁搬家的你，是一个比任何人都具有社交性的类型。对于初次见面的人也不胆怯，因为你笑容满面的言行举止，所以朋友很多。B.你可以说是一个不善交际的类型，心中虽然想要有更多的朋友，可是一旦与陌生人见面，就会不知不觉地紧张，似乎常常无法将自己的魅力展现出来。C.你的社交性可是高水平的。不管对谁都会主动向他搭讪，也都能正确地选对话题，即使是难以取悦的人，你也可以在短时间内跟他称兄道弟。D.你并不是没有社交性，只是你有一个弱点，就是太过于相信别人给你留的第一印象。对于初次见面的人，凭着第一印象就决定喜欢与否，并由此决定与他人的交往关系。四、人际关系的类型结构（一）人际交往的模式友好性行为——友好性行为支配性行为——顺从性行为（反抗性行为）顺从性行为——友好性行为（支配性行为）攻击性行为——反抗性行为（更强烈的攻击性行为）（二）美国心理学家修兹的研究把人际关系分为三种类型，并将人际关系需求分为以下三种：需求内涵正向行为反向行为包容的需求希望与别人来往，结交，想跟别人建立并维持和谐关系的欲望。交往、沟通、参与、容纳孤立、退缩、排斥、疏远控制的需求在权力上与别人建立并维持良好关系的欲望。运用权。力、权威、控制、支配等抗拒权威、忽视秩序、受人支配、追随他人等。感情的需求在爱情与感情上希望与他人建立并维持良好关系的欲望。喜爱、亲密、同情、热情等。憎恨、厌恶、冷淡等主动性被动性包容主动与他人来往期待他人接纳自己控制支配他人期待他人引导自己感情对他人表示亲密期待他人对自己表示亲密主（被）动性需求类别基本人际关系倾向（三）美国心理学家霍妮的研究个体与他人关系的类型特征与旅游服务工作的关系驯顺型“朝向他人”，属于努力讨别人喜欢者适合从事旅游服务工作进取型“对抗他人”，实用主义和功利主义色彩浓厚易厚此薄彼，不能一视同仁分离型“疏远他人”，经常躲避他人的影响和干扰，害怕与他人建立过分密切的关系。不适合从事旅游服务工作（四）美国心理学家纽卡姆的研究团体中的人际关系不是始终不变的，会随着情境的变化发生变化，始终保持良好关系的人们只是少数。团体形成初期，富有吸引力的成员并不能一直保持其优势到后期，其吸引力会逐渐减弱，优势会被其他人取代。这一群人在集合的初期，建立了不少于4人以上的小群体，等到大群体稳定后则以3人小群体的结合居多。人与人之间相互日益了解，人际结构变得越来越复杂。群体内有少数孤立者，他们既不主动参加其他结合群，一些结合群也不主动联系和容纳孤立者。五、人际交往的心理原则4、人际吸引水平的增减原则(gain-lossprinciple)1、交互原则(mutualprinciple)●人际交往中的交互现象●人际交往交互性的原因2、功利原则(utilityprinciple)3、自我价值保护原则(self-valueprotectionprinciple)自我价值保护，是指人为了保护自我价值的确立，心理活动的各个方面都有一种防止自我价值遭到否定的自我支持倾向。●人际交往的本质是社会交换●人际交往的增值交换与减值交换实验以巧妙的安排，让被试者每次都可以听到合作伙伴怎样评价自己。即（1）肯定——被试者始终得到好的评价（2）否定——评价始终是否定的（3）提高——前几次评价是否定的，后几次则由否定逐渐转向肯定，并最终达到第一种情况的肯定水平；（4）降低——前几次评价是肯定的，后几次则从肯定水平逐渐下降，并最终降到第二种情况的否定水平最后，让被试者评价自己喜欢合作伙伴的水平。实验结果条件喜欢水平肯定——否定＋0.87否定——肯定＋7.67否定——否定＋2.52肯定——肯定＋6.42实验结果表明，在人际交往上，我们对别人的喜欢不仅仅决定于别人喜欢我们的量，而且还决定于别人喜欢我们的水平的变化与性质。我们最喜欢的是对我们的喜欢水平不断增加的人，而最厌恶的是喜欢我们的水平不断降低的人。第二节影响人际关系的因素一、良好人际关系的形成过程定向阶段探索感情交换阶段情感交换过程稳定情感交换阶段人际吸引（interpersonalattraction）指人与人之间彼此注意、欣赏、倾慕等心理上的好感，并进而彼此接近以建立感情关系的过程。二、人际吸引的假设（一）互利假设关于人性的理性假设：正常的人都追求和期望以最小的投入和付出，来换取最大的报偿。人们之间良好关系和友谊的建立和维持，要看双方认为这个关系对双方是否有益。（二）自尊增高假设•友谊关系能提高人的自尊感、自我价值感和自信心。三、影响人际吸引的因素1、接近且相悦时空的接近容易建立良好的人际关系。相悦，主要是人际之间的情感上的相互接纳和肯定。接近带来喜欢的原因：时空的接近增加了交往的机会；喜欢接近的人有进化方面的意义；熟悉会带来喜欢2、类似性因素具有相同兴趣、爱好的人趋于参加类似的社会活动若彼此的价值观、社会态度相似或一致，双方会产生一种社会增强作用在性别、年龄、学历、社会地位等方面相似者，彼此间的意见容易沟通相似性在很大程度上能够消除初次见面的陌生感，促进交往3、互补因素（complementarity）4、个人特质与能力受欢迎的品质不受欢迎的品质诚实、正直、通情达理、忠实、理智、体贴、热情、友善、快乐、无私、幽默、负责、开朗、亲切、直爽、聪明、独立虚伪、暴戾、自私、粗俗、自大、贪婪、冷酷、好高骛远、过分自卑、猜疑、依赖、妒忌心强、说谎、偏见、固执5、自我暴露个性的更广泛和更亲密的暴露能促进彼此的相互吸引、增进相互喜欢。自我暴露的速度对引起喜欢非常重要，必须缓慢到足以使双方都不能感到惊奇的速度。要求他人进行过多的自我暴露，而自己并不这样做，会不被人喜欢。第三节人际关系测量一、社交测量法由美国心理学家莫里诺首创，目的在于了解团体内人与人之间的心理上的关系，查明团体内部心理结构和心理距离。具体做法：以纸笔测验形式，向团体成员提出问题，让其回答。可以用两种方式对资料进行整理，统计分析：（1）人际关系矩阵（2）人际关系图社交测量法较简便易行，用来研究松散团体更有效。但这个方法揭示的只是人们的情绪倾向，尚不能说明其选择或拒绝的动机等其他层面的东西。二、参照测量法由前苏联心理学家彼得罗夫斯基等首先提出。该方法旨在揭示人们相互选择情绪倾向背后的原因——动机。参照测量法的具体步骤。参照测量法测出的人是团体中最有权威的人。三、关系测量法方法创立人：社会心理学家塔基乌里。关系测量法：对社交测量法加以扩充，添加主观判断项目，进一步分析人际关系，对团体内成员间相互选择的一般规律和特点给予更进一步的说明。主要适用于小团体内的人际关系测量。测量步骤：举出你所喜欢的人；举出你认为喜欢你的人；推测群体中谁喜欢谁；推测群体中谁被谁喜欢。研究结论：1.在人际关系中有相互适应的知觉现象；2.在群体中，人缘好者自己并不认为有那么多的人喜欢他，而人缘不好者也不认为有那么多的人排斥他。中等人缘者对别人评价自己的估计较为准确；3.人都有夸大估计自己所选择的对象人缘好的倾向，认为自己所选择的对象别人也都喜欢他。主要适用于小团体内的人际关系测量。第四节人际关系调节的方法一、工作环境因素的改善•建立一个善于协调人际关系的领导核心•建立合理高效的群体结构•推行参与管理•正确运用语言艺术加以沟通•角色扮演二、加强个性心理修养真诚地对别人感兴趣。尽力记住别人的名字。做一个好听众而不是演说家。谈别人感兴趣的话题。经常让别人感觉到他很重要。避免当面伤害别人的感情。有错要主动承认，争辩要有分寸。不要总显得自己比别人高明。多从别人角度考虑问题。永远保持同情心。——卡耐基