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营销创新：以顾客爲中心最近我们在整理有关营销方面近年出现的新理论、新方法和新实践中，发现一个重要的趋势和共同的特点：这些创新几乎都是围绕顾客的。自从企业的营销活动以“营销观念”爲指导以来，顾客问题被放在营销乃至整个企业经营的重要位置上，这是一个革命性的变化，而营销方面的理论和实践创新，则是把顾客问题的各个方面加以精细化、细致化和具体化。例如：1、“从4P到4C”（有人提出5C甚至6C）：即从産品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）到顾客（Customer）、成本（Cost）、沟通（Communication）、竞争（Competitiveness）（第5个“C”是加上“机会”Chance，第六个“C”是“市场变化”Change）。从中可以看出：“顾客”本身就是重要的营销要素，“成本”可以提高顾客购买价值、“沟通”的主要物件之一就是顾客，“机会”和“市场变化”来自于对顾客的关注和分析。2、“顾客关系管理”即（CRM）顾客关系管理的目的是爲了有效培养和保持、利用顾客资源，本身就是针对“顾客”进行的营销创新。其管理的内容也是围绕顾客的：客户概括、忠诚度、客户利润、客户性能、客户産品、客户未来、客户促销等等。3、一对一营销简单地说，一对一营销就是针对每个顾客采取适合的营销手段），以及量身定做的服务；是真正的以“顾客爲重心”，而不是以産品或者企业自身爲中心。一对一行销重点并非“市场占有率”，而是“顾客占有率”。“市场占有率”是以産品爲核心，希望将同一种産品，卖给市场上更多的顾客。“顾客占有率”则是要把更多的産品或服务，设法卖给同一个顾客，或者说企业致力於保有和经营客户资源，从而获得自己的市场和销售；在营销手段上，准确把握顾客需求、顾客满意和顾客忠诚、因人而异的商品和服务价值成爲企业考虑得比较多的因素；针对性（因人而异）和体贴化、精细化是一对一营销的重要特点；一对一行销的想法或做法很早就有，但在资讯和传播科技普及和迅速发展的今天更容易落实，因此受到高度的重视。4、顾客满意“顾客满意”是基於企业新环境下的重要营销理念之一，即顾客在营销乃至企业的经营中究竟处於什麽样的地位?企业如何协调和处理顾客的问题；立足于“顾客满意”，在对於企业顾客资源的培养上，“满意”比“需求”更有意义；追求“顾客满意”也是企业流程不断改善的过程。打破企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新“顾客占有率”的行销导向。“顾客满意”战略通过对企业産品、服务、品牌不断进行定期定量的测评与改进，以服务品质最优化，使顾客满意度最大化，进而达到顾客忠诚和培养顾客资源，这样既强化了企业的抵御市场风险的能力，也是经营管理创新的重要手段，同时也是企业持续稳定增效的重要保证。5、体验式营销体验式营销的基本思想是突破“理性消费者假设”，认爲消费者消费时是理性与感性兼具的，它们同样影响消费者购买行爲。应该是体验式营销不是对理性消费的否定，而是给消费者做出了一个更爲完整的定义。体验式营销的基本思想仍然是“重视顾客”和“顾客角度”。注重研究消费者在购买、消费全程的体验，从而展开营销活动。体验式营销的五大要素是：感觉（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、联想（Relate）。等等。其他我们所看到的“顾客资料库”、“关系营销”、“服务全面规划”、“精细化营销”乃至一些企业将营销过程纳入的企业流程重组後创造的营销作业模式，都是将顾客放在重要的位置。因此我们有理由认爲，营销的创新是以顾客爲中心的。上一页[1][2]