第二章__游轮旅游者及其动机

第二章游轮旅游者及其动机学习完本章内容，你将了解：游轮旅游者的主要类型顾客购买游轮旅游产品的主要动机顾客购买游轮旅游产品的主要障碍第一节游轮旅游者一、游轮旅游者的定义游轮旅游者是指任何除为了获得报酬之外，而乘坐游轮在海洋、江河、湖泊等水域及其腹地观光、休闲、度假、探亲访友、运动探险、医疗保健、购物、参加会议、或从事经济、文化、体育、宗教活动的人。游轮旅游者来自何处？想象墙上挂着一张巨幅“航游博物馆”地图。在地图上，由小灯泡标出每一艘游轮现在的位置，你将会看到：几乎有水的地方就有灯泡—在加勒比海地区、在地中海、在中国南海、在长江流域、在亚马逊河上游、在夏威夷岛周围、甚至在南极洲的沿岸等；现在按动一只按钮，那些灯泡熄灭了，另一组灯泡亮起来了，它们代表各游轮公司总部所在地：虽然灯泡数量少了，但同样遍及全世界—雅典、迈阿密、东京等；再按动一只按钮，这次你将看到参加游轮旅游的游客来自何方：几乎整个地图都亮了起来。二、游轮旅游者的主要类型（一）按客源地划分◆远洋邮轮：客源来自世界各地，但比较集中的主要来自北美和欧洲。◆我国长江三峡：游轮旅游的客源分为海外游客和国内游客。目前，三峡客源市场结构已形成了美、欧、国内、东南亚等市场多足鼎立的格局。（二）按旅游目的划分游轮旅游的游客可以分为：观光游客、休闲度假游客、商务游客、科学探险游客、顺道过境（三峡旅游）游客等。其中：长江三峡游轮旅游目前以观光游客为主，占71.43%（2004年）和57.14%（2006年），其次是休闲度假游客，占18.3%（2004年）和22.7%（2006年）；远洋邮轮游客主要以休闲度假娱乐为主。（三）按组织形式划分游轮旅游游客可分为：＊团队游客＊自助游游客其中：远洋邮轮游客主要以自助游客为主；三峡旅游游客目前主要以团队游客为主，约占40%。（四）其他划分其他可以按照游客人口统计特征之：年龄、性别、性格、收入水平、受教育水平、生活方式、婚姻状况等等进行划分。以下是基于CLIA（世界邮轮公司协会）和其他研究人员调查研究的事实结果：●所有邮轮旅游游客中有27%的人年龄在40岁以下，有45%的人在40~59岁之间，有28%的人超过60岁，这显然打破了“邮轮旅游适合老年人”的传统说法；●平均来看，有大约40%的船上游客是第一次参加邮轮旅游；●有四分之三的邮轮旅游游客已婚；●邮轮旅游游客的家庭年收入比非邮轮旅游游客大约高20%，一般来说，他们出外旅行的次数也更多；●有10%左右的邮轮旅游游客携带孩子；●只有1%左右的旅客是自己单独出游；不同类型的游客，选择的邮轮旅游类型存在较大差异。其中短程航游游客趋向于：◆年龄更大◆收入更高◆受教育程度更高◆更多是退休或半退休人员◆已有过航游经历基于2004~2006年对长江三峡游客调查的事实结果（年龄结构）年龄段2004年（224人）2006年（203人）人数百分比100%人数百分比100%17岁及以下0041.9718~24岁229.82167.8825~44岁8437.55326.1145~64岁5926.347034.4865岁及以上5926.346029.56长江三峡游轮游客性别结构（样本数203人）调查游客基本信息人数百分比%性别结构男性10853.20女性9546.80长江三峡游轮游客职业结构（样本数203人）调查游客基本信息人数百分比%职业构成公务员3617.73工人2311.33军人94.43农民62.96学生125.91商务工作者188.87科技/文教卫专业人员178.37离退休人员6029.56其他职业2210.83长江三峡游轮游客学历结构（样本数203人）调查游客基本信息人数百分比%学历层次初中及以下2110.34高中或中专7838.42专科5627.59本科及以上4823.65长江三峡游轮游客月收入结构（样本数203人）调查游客基本信息人数百分比%收入水平1000元以下4823.651001-2000元6230.542001-3000元5828.573001-5000元3014.785000元以上52.46长江三峡游轮游客客源地结构（样本数203人）调查游客基本信息人数百分比%游客来源地重庆、湖北9446.31西南地区3617.73西北地区115.42东北地区125.91华北地区188.87华南及华南沿海（含港澳台地区）3215.76对长江三峡游客调查研究的事实结果：25-44岁之间26.11%；45-64岁之间34.48%；65岁以上29.56%；29.56%的离退休人员参加游轮旅游，超过了任一职业群体人员；高中和中专毕业38.42%；专科毕业27.95%；本科以上毕业23.65%；1000元23.65%10001~2000元30.54%2001-3000元28.57%3001-5000元14.78%5000元以上2.46%基于以上调查和研究结果，游轮旅游者主要有：焦虑型旅游者二战后出生，在游轮旅游产品购买者中所占比例最大（约占33%）。他们的年龄约在四十岁左右或五十岁出头，生活节俭，重视家庭，对新生事物持谨慎态度。他们依然承担着抚养子女的重任，因此他们喜欢游轮旅游实惠的一面。由于他们生活经历较为复杂，所以他们喜欢游轮旅游单一、包含一切的特点。他们一般认为游轮旅游是充满乐趣的家庭度假。热情型旅游者二战后出生，在当前游轮旅游产品购买者中的比例占第二位（约占20%）。他们比焦虑型旅游者年级稍轻，约四十出头，他们也重视家庭和追求乐趣。他们更喜欢冒险和乐于交际。他们认为游轮旅游非常有趣，可以从事各种不同的活动，结识不同的人。游轮旅游的浪漫传奇色彩对他们有着非凡的吸引力。精明的旅游者精明型旅游者在游轮旅游产品购买者中约占16%。他们年龄在55岁或55岁以上，有着丰富的旅游经历。他们喜欢游轮上殷勤周到的服务以及精美的菜肴。但他们生活较为节俭，总是希望所花的每一分钱都物超所值。对他们而言，游轮和目的地一样，二者同等重要。豪华型旅游者豪华享受型旅游者占目前游轮旅游产品购买者的14%左右。他们比精明型旅游者更在意游轮是否提供精美的菜肴和殷勤周到的服务。但与精明型旅游者不同的是，他们不在意花费，只有他们认为有价值，就乐意花钱买最好的。他们刚刚迈入中年（平均年龄52岁），有良好的文化修养，，丰富的生活经历和活跃的性格。探奇型旅游者探奇型旅游者在游轮产品购买者中仅占11%。虽然如此，他们也颇具影响力。他们视游轮为探索世界的工具，目的地对他们而言远比游轮重要。他们受过良好的教育，利用观光旅游不断丰富自己的知识与见闻。尽管他们年纪稍长，却依然活跃。他们一般会在游轮旅游开始前很早做好相应的计划，目的并非为了获得便宜的价格，而是以期获得一个如愿以偿的探奇假期。精通型旅游者精通型游轮旅游产品购买者在总的游客中所占比例最小（约6%），而且年龄最大（平均68岁）。他们有异常丰富的游轮旅游及行程安排方面的知识，通晓游轮旅游。他们喜欢被人照顾，追求舒适、享受，喜欢长线航程的产品，选择产品时也较灵活变通。第二节旅游者购买游轮产品动机与障碍一、购买游轮旅游产品的动机分析★游客参加航游的动机几乎与参加航游的人数一样多：也许因为从未有过的体验而好奇；有时因为销售商的极力推荐；又或者只是因为朋友对游轮旅游的良好口碑；还有想实现自己的一个梦想；或仅仅想远离一个寒冷的冬季而已！归纳游轮业界的调查，人们参加游轮旅游的主要原因有（一）游轮旅游是一种省心省事的度假方式★全程开、装行李只有一次★用不着到处找旅馆或用餐的地方★消除了游客的紧张感★最大限度地增加了游客的实际假期时间（二）游轮旅游能使人排解尘世的烦恼游轮，这个海上流动的酒店，带给游客一种全新的体验：没有普通行程中的晨铃声，更不会急行军似的赶景点，游客可以完全忘却时间的存在；烟雾、污染、心理压力、疲劳、单调、交通、闹钟、铃声不断的电话、屏幕闪烁的电脑、嗒嗒作响的传真机……被抛至脑后，你完全可以把自己融入美丽的风景中，在海风吹拂下，从一处美丽游弋到另一处美丽……（三）游轮旅游使人受到独有的殷勤招待带给客人更多的放松、舒适、休闲、娱乐和消遣；游轮完善的设施、高规格的服务，游客将能享用床边的早餐，慵懒地躺在阳光甲板上，在浴缸里泡热水澡，喝下午茶，或许还有香槟和鱼子酱……享受无处不在的最殷勤的服务（四）游轮旅游活动项目多，自由度高每天，游客都会收到一份“活动日志”，里面密密麻麻地写满了什么时段供应什么餐饮，在哪里看表演，港口讲座的内容，当晚的主题晚宴是什么……每一天的风格和节目都不一样，每天都会给你带来意外之喜；游轮的活动预先安排的程度与游轮和游轮公司有关，但所有的活动都可以自由选择富有游轮特色的各种活动（五）可以到达更广阔的地理区域广阔的地理区域：加勒比海、地中海、阿拉斯加、印度尼西亚、挪威海峡、密西西比河、中国南海、中国长江等；（CLIA）一项研究显示，超过80%的游轮旅游客人将游轮旅游看作浏览度假胜地，以便将来故地重游的好方法。（六）游轮旅游是一次增长见识的经历航游中了解一些有关游览的港口的新知识，更全面地理解游览线路所到之处的历史文化，探求异地文化；游轮公司安排修学旅游产品，还有游轮公司推出“软探险”与教育结合的旅游产品，为游客提供一种称为“考察”的旅游产品。（七）游轮旅游产品种类繁多几乎所有类型的游客——携家带口的、单身一人的、俱乐部成员；年老的、年轻的；已婚的、未婚的；运动爱好者、渴求知识者；观光的、度假的；公司会议的、奖励旅游的等等，都能感到游轮旅游令人舒适和满意，找到适合自己的产品（八）游轮旅游是浪漫的经历电影、戏剧、歌曲、读物多以游轮作为浪漫故事背景；悠闲、放松的心情，舒适、豪华的环境，营造出更加浪漫的氛围，80%的游客更容易谈情说爱（九）游轮旅游中更容易交到朋友游轮旅游中社交的机会无处不在：用餐时、购物时、锻炼时、娱乐时等；彼此间有更多的相同点—选择了同一条游轮、同一个航程、同一个目的地等。（十）游轮旅游是安全的旅行经历游轮的环境得到高水平的管理；任何异常情况均能得以迅速被观察到；登、离游轮需要进行安检，受到严格控制；现代游轮的构造特征及配备的高科技安全装置使出现问题的可能性变得很小。（十一）游轮旅游是一种包价旅游产品◆游轮旅游是一种全包价旅游产品，客人事先知道它们所花的费用；◆游轮旅游的包价程度，视游轮公司与游轮不同或线路而不同；◆一般包价的项目：客房费、餐费、某些饮料、娱乐、游船上活动、运动设施使用等；◆一般包含或不包含项目：机票、港口费、机场与码头间换乘费等；◆一般不包含项目：岸上游览、小费、酒精类饮料、软饮料、任选性质的活动、洗衣费、登船前和离船后的包价游等；二、购买游轮旅游产品的障碍虽然游轮旅游有着其他旅游方式不可超越的优势，但并不是所有的消费者在购买游轮旅游产品时都不会心存疑虑。尤其是当消费者第一次参加游轮旅游时，他们对游轮旅游产品不甚了解，甚至会存有一些误解，不情愿购买，毕竟对未知事物下决断是艰难的。会存在哪些障碍呢？常见游轮旅游产品购买时障碍游轮旅游产品太昂贵游轮旅游很枯燥适合老年人沉闷且太正式港口停泊时间不足缺乏安全担心晕船被迫社交吃得太多对游轮旅游知之甚少消除游客购买障碍的策略反对理由对策费用昂贵＊告诉顾客每日费用＊与相似的陆上度假产品比较费用＊强调游轮旅游一应俱全的好处＊推荐符合顾客预算的线路＊推荐季节性折扣价乏味＊给顾客看每日活动日志＊提及顾客喜爱的活动＊引述其他顾客对游轮旅游的称赞＊提及游轮旅游的各种活动及结识各种人续表游客老年化＊推荐青壮年较多的航线＊向顾客解释现代游轮旅游的年轻化趋势＊引述和顾客年龄相仿的另一游客队游轮旅游的称赞过于正式＊推荐非正式的游轮旅游产品＊告诉顾客游轮也提供非正式的用餐＊帮助顾客查询着装要求港口停泊时间不足＊选择停靠时间较长的航线＊提供登船前和离船后的岸上包价游＊推荐岸上观光项目作为体验停靠港的一种有效途径续表空间局限＊推荐活动空间相对较大的游轮＊推荐外侧客房或带阳台的房间＊推荐价格更高的客房或套房＊强调游轮是大的流动度假地被迫社交＊强调游轮