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第三篇客户关系的维护客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶段，应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。维护客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让三心二意者得到激励，让流失者付出代价。第三篇客户关系的维护第5章客户的信息第6章客户的分级第7章客户的沟通第8章客户的满意第9章客户的忠诚第5章客户的信息5.1客户信息的重要性5.2应当掌握客户的哪些信息5.3收集客户信息的渠道5.4运用客户数据库管理客户信息5.1客户信息的重要性5.1.1客户信息是企业决策的基础5.1.2客户信息是客户分级的基础5.1.3客户信息是客户沟通的基础5.1.4客户信息是客户满意的基础5.2.1个人客户的信息(1)基本信息(2)消费情况(3)教育情况(4)事业情况(5)家庭情况(6)生活情况(7)个性情况(8)人际情况5.2.2企业客户的信息(1)基本信息(2)客户特征(3)业务状况(4)交易状况(5)负责人信息5.3收集客户信息的渠道5.3.1直接渠道5.3.2间接渠道5.3.1直接渠道1.在调查中获取客户信息2.在营销活动中获取客户信息3.在服务过程中获取客户信息4.在终端收集客户信息5.通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息6.网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道7.从客户投诉中收集5.3.2间接渠道1)各种媒介2)工商行政管理部门及驻外机构3)国内外金融机构及其分支机构4)国内外咨询公司及市场研究公司5)从已建立客户数据库的公司租用或购买6)其他渠道：如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、商会获取，另外，还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的企业交换客户信息。5.4运用客户数据库管理客户信息数据库是信息的中心存储库，是由一条条记录所构成，记载着有相互联系的一组信息，许多条记录连在一起就是一个基本的数据库。客户数据库是企业运用数据库技术，全面收集关于现有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料，追踪和掌握他们的情况、需求和偏好，并且进行深入的统计、分析和数据挖掘，而使企业的营销工作更有针对性的一项技术措施，是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。5.4.1运用数据库可以深入分析客户消费行为由于客户数据库是企业经过长时间对客户信息的积累和跟踪建立起来的，剔除了一些偶然因素，因而对客户的判断是客观、全面的。客户数据库可了解客户过去的消费行为，推测客户未来的消费行为。通过对客户过去的购买和习惯进行分析，企业还可以了解到客户是被产品所吸引还是被服务所吸引，或是被价格所吸引，从而有根据、有针对性地开发新产品，或者向客户推荐相应的服务，或者调整价格。5.4.2运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销（大炮点射）通过对客户数据的分析，可以直接针对目标客户进行一对一的精准营销，无须借助大众宣传的方式，比较隐秘，减少了竞争对手的注意，有效地避免“促销战”、“价格战”等公开的对抗行为。通过数据库，企业还可发现购买某商品的客户特征，从而向具有这些特征却没有购买的客户推销这商品。5.4.3运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化客户数据库还能强化跟踪服务和自动服务的能力，使客户得到更快捷和更周到的服务，从而有利于企业更好地保持客户。通过对客户历史交易行为的监控、分析，当某一客户购买价值累计达到一定金额后，可以提示企业向该客户提供优惠或个性化服务。通过对客户数据库的数据挖掘，企业还可以发现购买某一商品的客户的特征，从而向具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品。5.4.4运用客户数据库可以实现对客户的动态管理运用客户数据库的企业还可以了解和掌握客户的需求及其变化，可以知道哪些客户何时应该更换产品。例如，美国通用电器公司通过建立详尽的客户数据库，可以清楚地知道哪些客户何时应该更换电器，并时常赠送一些礼品以吸引他们继续购买公司的产品。由于客户的情况总是在不断地发生变化，所以客户的资料应随之不断地进行调整，剔除陈旧的或已经变化的资料，及时补充新的资料。此外，客户数据库还可以帮助企业进行客户预警管理，从而提前发现问题客户。客户数据库帮助企业进行预警管理外欠款预警。企业在客户资信管理方面给不同的客户设定一个不同的授信额度，当客户欠款超过授信额度时发出警告，并对此客户进行调查分析，及时回款，以避免出现真正的风险。销售进度预警。根据客户数据库记录的销售资料，当客户的进货进度和计划进度相比有下降时就发出警告，并对此情况进行调查，拿出相应的解决办法，防止问题扩大。客户数据库帮助企业进行预警管理销售费用预警。企业在客户数据库中记录每笔销售费用，当销售费用攀升或超出费用预算时就发出警告，并及时中止销售，防止陷入费用陷阱。客户流失预警。根据客户数据库记录的销售资料，当客户不再进货就发出预警，使企业及时进行调查，并采取对策，防止客户流失。什么情况下不用考虑建立客户数据库①客户一生当中对企业的产品或者服务(如丧葬品、婚礼用品、天价别墅等)的购买次数非常有限，或者重复购买的可能性很小，所以，相关企业建立客户数据库的意义就不大。②没有品牌忠诚的客户，对他们也没必要建数据库。③如果建立客户数据库的成本与代价远远高于从中得到的收益，那么也不用考虑建立客户数据库。客户数据库的管理客户是企业最宝贵的资产，客户档案的泄密势必影响企业的生命。曾经发生过员工跳槽前将企业的客户资料刻录下来，将其作为“见面礼”送给竞争对手的事情。因此，企业对客户数据库的管理要慎之又慎。对客户数据库的管理应当由专人负责，并且要选择在企业工作时间较长、对企业满意度高、归属感强、忠诚度高、有一定的调查分析能力的老员工作为客户数据库的管理人员，要避免低工资人员、新聘用人员、临时人员做这方面的工作。此外，企业必须抱着对客户负责的态度，严格保密客户的信息，避免客户信息的外泄。第6章客户的分级6.1为什么要对客户分级6.2如何分级6.3如何管理各级客户6.1为什么要对客户分级6.1.1不同的客户带来的价值不同6.1.2企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源6.1.3不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足6.1.4客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提6.2如何分级6.2.1关键客户6.2.2普通客户6.2.3小客户19%次要客户30%普通客户1%重要客户50%小客户关键客户客户的分级（大小、主次）次要客户普通客户重要客户小客户关键客户20%80%次要客户普通客户重要客户小客户80%20%关键客户客户数量金字塔客户利润金字塔客户数量金字塔和利润金字塔对应关系客户分级管理指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目——不是对所有客户平等对待，而是区别对待不同贡献客户，将重点放在为企业提供80%利润的关键客户上，为他们提供上乘服务，给他们特殊礼遇和关照，努力提高他们的满意度，从而维系他们对企业忠诚；同时，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃劣质客户，合理分配企业的资源。6.3如何管理各级客户6.3.1关键客户的管理6.3.2普通客户的管理6.3.3小客户的管理6.3对客户进行分级管理的目标使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们进一步为企业创造更多的价值；同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争取享受关键客户所拥有的“优待”；鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐…伴随各级客户提升，他们给企业创造的价值增加了。6.3.1关键客户的管理关键客户是所创造的利润占整个企业总利润很大比例(约80%)的客户，是企业利润的基石。然而竞争对手，总是瞄准关键客户伺机发动“进攻”或“招安”，企业必须认真维护好与关键客户的良好关系，这样才能保证企业持续稳定地发展。企业牢牢地抓住关键客户这个龙头，才能使企业保持竞争优势及对竞争对手的顽强抵御力。关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度，并在“保持关系”基础上，进一步提升它对企业的贡献。6.3.1关键客户的管理1.集中优势资源服务于关键客户2.通过沟通和感情交流，密切双方的关系3.成立为关键客户服务的专门机构(客户经理制)6.3.2提升普通客户创造的价值针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”；针对没有升级潜力的“普通客户”，可减少服务，降低成本。(1)针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”对于有潜力升级的普通客户，企业可以通过引导、创造、增加普通客户的需求，来提高他们的贡献度。为此，企业要设计鼓励普通客户增加消费的项目，如常客奖励计划，对一次性或累计购买达到一定标准的客户给予相应级别的奖励或参加相应的抽奖活动。如影音租售连锁店Blockbuster运用“放长线钓大鱼”策略，让客户以约10美元的会费获得各种租片优惠，包括每月租五张送一张、每周一到周三租一张送一张等，从而刺激了更多的消费，也提升了客户的层级。(1)针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”企业还可根据普通客户的需要扩充相关的产品线，或提供“一条龙”服务，以充分满足他们的潜在需求，这样就可以增加普通客户的购买量。例如，美国时装零售业巨头丽姿·克莱朋通过扩充产品线，涵盖了上班服、休闲服、超大号服装及设计师服装等系列，有效地增加了客户的购买量，从而实现了客户层级的提升。企业还可鼓励普通客户购买更高价值的产品或服务，如饭店给适当的优惠以鼓励客户吃更贵的菜等，来提升普通客户创造的价值。(1)针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”此外，为了使普通客户能够顺利地升级为关键客户，企业还有必要伸出援手，以壮大普通客户的实力，进而增加对企业的需求和贡献。例如，企业可以成为普通客户的经营管理顾问，帮助他们评估机会、威胁、优势与劣势，制订现在与未来的市场发展规划，包括经营定位、网点布局、价格策略、促销策略等，同时，通过咨询、培训、指导，以传、帮、带等方式帮助普通客户提高经营管理水平。(2)针对没有升级潜力的“普通客户”，可减少服务，降低成本企业可以采取“维持”战略，在人力、财力、物力等方面不增加投入，甚至减少促销努力，以降低交易成本，还可以要求普通客户以现款支付甚至提前预付。另外，还可以缩减对普通客户的服务时间、服务项目、服务内容，甚至不提供任何附加服务。例如，航空公司用豪华轿车接送能带来高额利润的关键客户，而普通客户则没有此等待遇。6.3.3小客户的管理针对有升级潜力的“小客户”，要努力培养其成为“普通客户”甚至“关键客户”；针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本；坚决淘汰劣质客户。(1)针对有升级潜力的“小客户”，要努力培养其成为“普通客户”甚至“关键客户”应给有升级潜力的小客户更多关心和照顾，帮助其成长，挖掘其升级的潜力，将其培养成“普通客户”甚至“关键客户”，那么，伴随着小客户的成长，企业利润就可以不断得到提升。(2)针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本对于没有升级潜力的“小客户”，有的企业的做法是“坚决剔除”，不再与他们交易，但过于极端。因为开发1个新客户的成本相当于维护5-6个老客户的成本，因此，企业必须慎重对待每一个客户。聚沙成塔，集腋成裘，保持一定数量的“小客户”是企业实现规模经济的重要保证，是企业保住市场份额、保持成本优势、遏制竞争对手的重要手段。如果企业放弃“小客户”，听任其流失到竞争对手那边，就会失去成本优势，同时可能壮大了竞争对手的客户队伍和规模，成本得以下降，就会对企业不利。(2)针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本此外，如果企业直接、生硬地把“小客户”“扫地出门”“拒之门外