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用专业的心做专业的事目录客户关系管理的知识架构一宝岛眼镜公司简介及发展历史二配镜相关知识链接四客户满意的含义及意义三影响客户满意的因素五六提高客户满意度的策略七客户满意度的衡量用专业的心做专业的事客户关系管理的知识框架客户的认识客户的选择客户的开发客户关系的建立客户的信息客户的分级客户的沟通客户的满意客户的忠诚客户关系的维护客户的流失与挽回客户关系的恢复用专业的心做专业的事客户满意的意义•企业取得长期成功的必要条件•企业战胜竞争对手的做好手段•实现客户忠诚的基础用专业的心做专业的事客户满意的影响因素一、客户期望二、客户感知客户以往的消费经历他人的介绍企业的宣传整体顾客价值整体顾客成本产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本体力成本精力成本用专业的心做专业的事顾客满意度的衡量(一)美誉度指名度回头率投诉率购买额对价格的敏感度定性衡量用专业的心做专业的事顾客满意度的衡量(二)•定量衡量---基于米诺模型的顾客满意度测评•直接等级标度评定法•直接打分法•两两比较评定法用专业的心做专业的事定量衡量---测评表格顾客满意度测评调查表测评指标重要程度满意程度很重要重要一般不重要很不重要很满意满意一般不满意很不满意质量特性15432154321质量特性25432154321质量特性35432154321质量特性45432154321……5432154321质量特性n543215421用专业的心做专业的事重要性与满意度得分对比表重要性与满意度得分对比表质量特征重要性满意度差距1xyy-x2xyy-x3xyy-x4xyy-x……xyy-xnxyy-x用专业的心做专业的事提高客户满意度的策略•把握客户期望：不过度承诺留有余地地宣传•提高客户感知：增加客户的总价值，降低客户的总成本•以客户为中心，实现客户满意用专业的心做专业的事增加客户的总价值•1、提升产品价值镜框、镜片、隐形眼镜、药片、太阳镜是眼镜店主要销售的产品，还包括一些相关的产品，如眼药水等通过正当的产品采购渠道，对于每批次的产品都会随即抽取20件左右进行质量检验，如有不合格产品则整批产品全部退回每件产品都标有生产厂家、地址、名称、规格、商标、商品属性等，使消费者对产品做到心中有数产品的样式、品牌众多，满足消费者的多样需求塑造出了“宝岛”品牌，在消费者的心目中拥有良好的形象用专业的心做专业的事荣誉证书用专业的心做专业的事•2、提升服务价值•宝岛眼镜经营理念——诚实服务，是宝岛眼镜珍贵的果实•客户一次配镜可终身享受，免费清洗、调整；免费更换鼻托、螺丝等小零件；免费验光、、清新、视力咨询等服务•服务理念•［每个小细节、都是大关键］•［用专业的心、做专业的事］•［配镜点、线、面，验光度、量、衡］•［搭配脸型，创造流行］•［绝对超值、非常满意］增加客户的总价值用专业的心做专业的事宝岛眼镜三大保证•■品质保证■•在本公司所配的镜架或镜片，在正常使用情形下，半年之内如有任何可归责于商品本身的结构、制作或材质不良之情形，我们将免费为您更换等值的商品•■技术保证■•在本公司所选购的镜片，如系为我们所验配的度数，在一个月内如有任何不适现象，我们将免费为您更换同厂牌同品质的镜片•■满意保证■•在本公司所选配的镜架，只要您对款式不满意可在一周内由我们免费为您更换等值的镜架用专业的心做专业的事荣誉证书用专业的心做专业的事太阳镜Diy用专业的心做专业的事•3、提升人员价值•始终坚持着优良人才是企业长久竞争利基的信念•工作人员的专业素质高：宝岛眼镜对于人员的培训及专业技术的重视，可由每年编列千万以上预算，作为在职训练的预算中明显看得出来：从新进员工的学科知识的传授，经验的传承到各级人员的技能检定，均依职级及功能的不同，定期授以不同的课程训练•员工满意度高：宝岛集团工作环境的优势、岗位晋升的优势、学员获得技术性学习的机会、宝岛眼镜集团浓郁的人文气息增加客户的总价值用专业的心做专业的事•4、提升形象价值•宝岛人一直秉持着“取之于社会，用之于社会”的经营理念，积极推动各项公益事业•自1997年投资大陆以来便不断捐助“阳光工程”、“希望工程”和各大院校的贫困生，并经常进入居民社区和各大中小学校开办“免费验光”和“保眼讲座”。•长期为银行提供免费柜台老花镜，方便关爱社会老年群体。并长期不间断地为社会大众免费提供“护眼手册”，普及科学、健康、环保的护眼常识，以回报社会对宝岛眼镜的支持和关爱增加客户的总价值用专业的心做专业的事宝岛大事记•1997年：开始捐助宝岛所在区域贫困生•2001年9月：免费为厦门大学和集美大学贫困生配镜•2001年：与光大银行合作，捐助“阳光工程”•2002年2月：在漳州各大院校和居民社区免费设置科普“宣传栏”•2002年7月：以“一枚硬币、一份爱心、一种欣慰、一个希望”为主题，捐献“希望工程”，以更积极的实际行动关爱失学儿童•2003年5月：捐助厦门红十字会抗非典防护眼镜1000个•2004年2月：捐助西藏米林县藏族贫困学生用专业的心做专业的事用专业的心做专业的事5宝岛会员联盟商家•娱乐类：厦门活力天地健身俱乐部、泉州乐乐高HOPE城、广州得意芬兰推拿健康中心、泉州大桶水足浴、厦门都会健康俱乐部•餐饮类：广州一品茶堂、泉州石狮上岛咖啡、福州火之国拉面餐厅、福州重庆小天鹅火锅、福州新贵族音乐餐吧•购物类：泉州戴安娜内衣专卖店、泉州杉杉服饰、福州E生活坊、成都苏宁电器有限公司、莆田美特斯.邦威•游玩类：厦门旅游集团有限公司、福建大金湖经贸发展有限公司、中国莱斯达航空服务集团有限公司•培训类：厦门大苹果企管文化外语培训中心、福州博一外语培训学校、福州维克多外语学校、爱心实业琴行增加客户的总价值用专业的心做专业的事降低客户的总成本•1、降低货币成本宝岛是定位在中高端市场，普通消费者会感觉到相对贵如果提供的产品与服务出现问题且没有很好的处理的话，那么顾客就很容易产生不满意所以，宝岛就会有以上那些优质的服务，要让消费者觉得物有所值用专业的心做专业的事降低客户的总成本•2、降低时间成本顾客在购买、消费产品或服务的过程中必须花费的时间，大致包括以下三个方面：1、客户等待服务的时间2、客户等待交易的时间3、客户等待预约的时间用专业的心做专业的事降低客户的总成本•3、降低精力成本•预期风险•形象风险或心理风险•财务风险•人身安全风险用专业的心做专业的事降低客户的总成本•4、降低体力成本连锁店选址在繁华街道，并且店面很多，店内环境明亮舒适，方便顾客平时的清洗与维修，减少顾客的体力成本用专业的心做专业的事消费者对宝岛的不满意•1、因无法感知眼镜质量的好坏而对其宣传的高质量存在疑问•2、对其高价格的畏惧•3、有些连锁店的服务并不到位用专业的心做专业的事正确处理客户异议•1.向客户表明我们已经了解他的问题或他的关注点，而且欢迎他提出问题。我们可以这样说:“这是一个好观点，让我们认真讨论一下。”务必表现出敏感和对问题的关注。•2.清楚理解客户的意图，从解释客户的异议入手。可以这样说:“如果我的理解正确，您关心的是价格，对吗?”•3.回答异议。如果必要,提供支持我们论点的论据，比如，其他客户的经验、各种证明文件、鉴定结果，质量认证等等。可以这样回答:“您的关心是合理的，但是⋯⋯”•4.询问我们是否已经回答了客户的异议。可能这样:“不知，我的解释，您是否听懂?”•5.询问客户是否有其他顾虑，并打算购买。用专业的心做专业的事