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如家客户忠诚目录背景资料1忠诚策略2案例分析3建议4公司背景1服务理念2房型及服务项目3公司简介企业文化4•如家酒店集团创立于2002年，作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，现已在全国30多个省和直辖市覆盖100多座主要城市，拥有连锁酒店700多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。背景介绍•如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。CONVIENCE便捷WARMTH温馨COMFORT舒适VALUE超值服务理念服务项目服务项目家宾普卡会员家宾金卡会员特优房价9.2折8.8折积分累计★★★积分兑奖★★快速CHECK-IN★★预订优先★★★预订保留可延迟至19：00可延迟至20：00延时退房13：0014：00会员抽奖★★通讯赠阅★★**礼品赠送★★企业文化如家的愿景如家的理念如家的使命成为大众住宿业的卓越领导者•为宾客营造干净温馨的“家”，为员工提供和谐向上的环境•为伙伴搭建互利共赢的平台，为股东创造持续稳定的回报公司借鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱献给每一位宾客和同事目录背景资料1忠诚策略2案例分析3建议4努力实现客户满意1提供利益、奖励忠诚2增加客户的信任与情感牵挂3加强与客户的结构性联系4如家实现客户忠诚的策略服务独特性、不可替代性5加强员工管理，提供保障6建立客户组织，稳定客户队伍7努力实现客户满意1倡导：“五星服务，四星床铺，三星品质，二星价格”ٿ房价：159~299之间（提升产品价值）ٿ酒店连锁特色：统一性（提升形象价值）统一建筑设施、统一服务、统一硬件设施。酒店内由有名家设计，房间风格简约别致，色彩明快，设施齐全，既现在又时尚，展现一个新颖、干净、温馨、安全的居住氛围。ٿ商务大床：1.8米经济大床长：1.5米ٿ附加服务：（提升服务价值）宾馆配备大小会议室、棋牌室、桌球室等娱乐设施，提供美容美发、按摩服务、票务服务、当地旅游服务、房内用膳传真复印等附加服务提供利益、奖励忠诚2积分换奖品金卡升级更多......优惠券时尚礼品早餐券免房费增加客户的信任与情感牵挂3重视客人的意见与留言，每个月会对客人在网络和酒店的留言好意见进行分析，提出处理的意见和策略宴请消费前20名老顾客进行交流互动，为彼此提供人脉扩充对入住时正好生日的顾客提供打折优惠并赠送小礼物以作纪念，给予生日关怀加强与客户的结构性联系42006年10月27日如家快捷酒店(NASDAQ：HMIN)正式登陆纳斯达克。如家的开盘价为22美元，高出发行价59.4%。如家当日的最高股价为23.75美元，最低股价为21.50美元，最终报收于22.50美元，较发行价上涨8.70美元，涨幅为63.04%。在上市之后的首个交易日里，如家股票的交易量为916.711万股。上市之后，如家拥有的股民与如家是利益共同体，并会因此成为如家的忠诚顾客服务独特性、不可替代性5服务特色超值的商旅住宿惠方案IT技术支持下的信息管理与服务连锁全国商旅便捷无忧其他独特性、不可替代性服务51“书适如家”：在床头放书，供顾客阅读，如果觉得不错，顾客可用8.8折买入2不同颜色的洁具：如牙刷、毛巾，使同时入住的两位顾客能够轻易区分，避免混用3微笑式服务：当顾客从对面走过来时，三步距离要看到微笑的脸（如家的独特之处）如家的服务体验可形容为：舒舒服服热水澡、翻看免费书籍或者上网冲浪，然后干净柔软睡好觉。给客人以“如家似归”的感觉加强员工管理，提供保障6实行轮岗，人性化管理，员工可根据自己的兴趣爱好选择工作店长为员工制定职业生涯规划，帮助员工明确工作发展，保证员工流动启动“草根会议”的员工基层委员会员工管理建立客户组织，稳定客户队伍7在如家快捷酒店入住的客人中，有30%都是回头客，会员贡献的销售额达到如家总销售额的50%以上。金卡会员每年入住6到7次，入住天数在2天左右，普通会员每年入住平均在3次，入住天数在1.5天左右。目录背景资料1忠诚策略2案例分析3建议4案例分析——如家危机公关5月1日凌晨3时30分左右，吉林省通化市胜利路如家酒店发生起火，造成10人死亡、数人受伤。当天，专案小组在调查通报中称，此次火灾是由于楼梯间失火，浓烟上蹿。面对这场夺去10人生命的火灾事故，如家酒店表示：“作为一个负责任的企业，如家将与受灾遇难者家属一起面对，共同承担，全力配合有关部门做好善后工作。”集团已决定先划拨人民币100万元，成立救灾基金。集团首席运营官宗翔新带领处理小组一行，正在通化配合和协助当地公安、消防等部门进行调查取证工作。纵火案案例分析—如家危机公关分析1、勇于承担责任，对老客户真诚致歉如家在出现火灾之后并没有马上急于撇清责任，而是积极与警方配合，调查取证，在顾客心中留下了敢于承担责任的良好印象2、积极配合破案，给消费者一个交代，让消费者重新信任如家CEO宗翔新亲自出面，做大量公关活动，消除负面影响。案例分析—如家危机公关分析3、设立救灾基金，做好善后工作迅速拨出100万用于救灾，说明了企业的负责态度以及顾客至上的服务理念，不仅没有使顾客不满，反而增加了顾客对如家的认同感和归属感，为提高顾客的的忠诚度提供了很大帮助。火灾后其他如家酒店并未因此而受到影响，也从侧面反映了如家酒店的忠诚客户对危机公关的满意目录背景资料1忠诚策略2案例分析3建议4建议（1）提供财务利益，奖励忠诚建议（2）提高顾客的转移成本建议（3）增加客户对企业的信任与情感牵挂建立有效的客户数据库客户的维护是酒店与客户的桥梁建议深入与客户进行沟通，积极满足客户需求，防止出现误解Thankyou！！！