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此课程版权归中国移动江苏公司人力资源部所有,任何个人未经许可不得向外传播！ChinaMobileGroupJiangsuCo.,Ltd.集团客户经理能力提升系列培训之一《客户关系维护技巧》宿城营销中心朱瑛瑛Page2课程目标二、提高客户的满意度和忠诚度三、促进二次营销一、保有现有业务Page3目录客户关系维护的重要性客户关系维护的服务技巧客户关系递进和渗透营销技巧Page4Page4我们与客户之间的关系客户类型维护客户关系的目的维护客户关系的价值客户关系维护的重要性Page5Page5一、我们与客户之间的关系概念：客户关系是存在着买卖双方交易和非交易的关系卖方买方卖方利益买方利益互动Page6Page6我们与客户之间的关系客户利益我们利益客户利益得到满足双方面利益均得到满足我们利益得到满足双方面利益均不满足朋友无关系供应商合作关系Page7Page7二、客户类型类型12345意向客户准客户目标客户潜在客户客户Page8Page8三、维护客户关系的目的公司层面：保持现有业务使用为后续交易服务个人层面：扩大人际圈提升自身素质维护客户关系目的Page9Page9客户关系维护给自身带来的利益客户关系维护给公司带来的效益案例分享案例学习：维护客户关系的价值Page10目录客户关系维护的重要性客户关系维护的服务技巧客户关系递进和渗透营销技巧Page11客户关系维护中的服务内容客户流失的常见情形与原因防止客户流失的关键策略客户投诉的分类客户投诉处理的意义及原则客户服务投诉处理技巧客户关系维护的服务技巧Page12一、客户关系维护中的服务内容▪业务应用、日常服务▪业务改进、特别服务▪新业务推广、营销新机会Page13二、客户流失的常见情形与原因产品流失类行业流失类自然流失类其他流失类产品价格服务利益管理自然通过客户的流失原因分析，可以极大改善与提升我们的客户管理水平流失原因流失类型价格流失类服务流失类利益流失类Page14客户满意程度指的是客户内心对他和你交往过程中的质量所作的评判搬家3%死亡1%服务不满意68%产品14%价格9%客户离开的原因告诉其他人50%投诉4%不投诉96%遭遇不满意服务的反应满意坚持己见舒适外部客户满意程度的定义/调查报告Page15三、防止客户流失的关键策略需求管理利益管理满意管理忠诚管理基于客户多元化需求满足其业务融合要求管理客户期望与感知投诉管理和不满意改善强化体验营销和关系营销满足关键客户的利益要求持续的客户关怀和关系维护注重老客户利益计划实施防止客户流失，应该从被动转入主动，从营销和服务角度实施全方位的预防Page1616按投诉产生的原因分为三类四、客户投诉的分类Page17五.客户投诉处理的意义及原则▪客户投诉处理的意义从客户现有的期望和感知出发，充分运用人性化服务方法来处理客户投诉问题，重新获得客户的满意▪客户投诉处理的原则坚持“客户至上”永远不要与客户争辩处理投诉要注意兼顾客人和公司双方的利益先处理情绪再处理问题Page18六、客户服务投诉处理技巧重点了解基于态度处理原则先处理情绪后解决问题避免与客户形成对立有效管理客户的期望找到原因解决问题巧妙处理客户的不是无法解决的迂回措施实务技巧从客户现有的期望和感知出发，充分运用人性化服务方法来处理客户投诉问题，重新获得客户的满意Page19目录客户关系维护的重要性客户关系维护的服务技巧客户关系递进和渗透营销技巧Page20扩大客户方的人际圈寻找更有价值的关键支持人人际关系程度的深化获得更多中高层交流往来的机会客户关系递进技巧Page21一、扩大客户方的人际圈客户对象部门同事上级领导社会关系客户关系人际圈人际圈人际圈人际圈人际圈…………1、人际资源的价值性2、人际资源的无限挖掘性Page22案例描述总结：同事关系和客户对象的渗透中国银行案例中国人保案例案例描述总结：客户关系和客户对象的渗透Page23扩大人际圈的原则自身获得好感，认同，信任谨慎选择对象，要有可靠性不强求，把握机会逐步影响，建立关系Page24二、寻找更有价值的关键支持人ADEU最终批准者决策者评估者使用者正式的购买角色*+=-赞助者支持者中立者不支持者X反对者对我方的态度影响力支持力支持力影响力Page25客户职务影响力支持力华山总经理A支持者王笋副总经理D支持者管学军办公室主任D中立者绕群科技部总经理D反对者秦建武市场部总经理E支持者贺志强车险部总经理E中立者杨海林客户部总经理E中立者谭力科技部主管U中立者郑勇办公室主管U中立者海燕客户部主管U中立者徐亚西车险部主管U不支持者密义交办公室联系人U反对者案例：某大型保险公司主要关键人和联系人谁是我们苦苦寻找的人？Page26小鬼难缠通过有价值的关键支持人来影响所有的人案例：某公司集团通信录推广记移动近期在推广集团通讯录产品。客户经理A联系了保险公司办公室联系人张某进行业务推广，张某屡次以各种理由拒绝。最终，A是如何于与该保险公司成功签约的呢？Page27三、人际关系程度的深化礼尚往来主动关怀兴趣相投关系深化利益投入情感培养私人聚会礼尚往来：注意频率控制，要个性化，产生意外惊喜。私人聚会：注意人员选择，把握尺度，收买家属。兴趣相投：准确把握兴趣，对症下药。。。。。。。Page28四、获得更多中高层交流往来的机会高层中层基层销售方高层中层基层客户方中高层交流往来，使客户更加重视我们，便于我们扩大影响力，有利于建立更深的客户关系。中高层交流往来，使得客户在公司的被重视程度加强，减少公司内部流程，提高业务拓展效率。把你的领导变成你的销售!!!Page29依托客户内部实现宣传影响力把握渗透营销的三大机会实现渗透营销的方法有效推动新业务计划的产生让客户来帮助你扩大成效获得潜在赞助者的支持客户关系渗透营销技巧Page30一、依托客户内部实现宣传影响力横向纵向依托主管单位开展业务培训依托内部媒介参与各类活动业务应用面业务应用效果扩大业务应用面和使用量Page31二、把握渗透营销的三大机会扩大价值替代对手业务发展引导客户扩大使用业务或从客户业务融合角度发现新的信息化需求，并捆绑相应的新业务。发现、扩大竞争对手已使用业务的弱点，或激发对手与客户的矛盾，并设法替代对手的业务基于环境和发展压力，关注客户的业务计划和变革管理，从中找到客户新的信息化需求在原有业务基础和人脉关系上，实施有效渗透，获得二次营销机会Page32三、实现渗透营销的方法找到关系圈强化人际关系推动业务计划生产实现渗透营销的方法渗透营销关键在于充分利用我们在客户内部的人际关系基础和影响力，关系影响第一、专业影响第二.·从客户流程管理上，圈定关键人·谁是业务计划的驱动者·谁具有真正的影响力（非组织影响力）·我们不能满足于与客户的简单人际关系影响客户评估与决策Page33四、有效推动新业务计划的产生设法从客户业务发展中找到信息化的机会分析机会诊断原因扩大影响描绘能力提供解决能力，帮助客户减轻疼痛，并解决其信息化问题。诊断客户业务发展的信息化问题，及原因，并判断其疼痛程度从关键人的关心、价值角度找到客户的认知，并扩大其影响或疼痛度。Page34案例-工程机械产品数字化服务服务平台CMNET工程机械产品数字化服务平台徐工集团前期已经使用语音专线、数字专线、V网等基础业务。基本通信需求已经得到满足。徐工每年生产近5万台工程机械设备，遍布全国各地，难以获知设备情况。我公司通过物联网技术的应用将通信模块置入工程机械产品，使每一台工程机械设备都成为中国移动的用户，拓展了信息化应用的范畴。Page35五、获得潜在赞助者的支持引导问题发现痛处激发愿景获得承诺获得支持取得进展发现潜在赞助者·展现我们的能力·认同是承诺的前提·获得共同开发机会·影响关键人对我们的态度·强化人际影响争取实在赞助者·沟通业务中的信息化问题·探求改变的理由和动力·让他感到很疼痛·了解他解决愿望与设想·给他充分的愿望帮助所谓潜在赞助者，就是有可能成为赞助者的支持者、中立者。Page36六、让客户来帮助你扩大成效我们自己说十句，不如他人说一句，引导客户帮我们说话成功样板参观活动行业应用会议专家论坛Page37课程回顾▪一、认识客户关系维护的重要性▪1、客户维护的目的▪2、维护客户关系的价值▪二、客户关系维护的服务技巧▪1、客户流失的常见情形与原因▪2、防止客户流失的关键策略▪3、客户服务投诉处理技巧▪三、客户关系递进和渗透营销技巧▪1、寻找更有价值的关键支持人▪2、人际关系程度的深化▪3、实现渗透营销的方法▪4、让客户来帮助你扩大成效Page38