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子秋--2009年10月Toprotecttheconfidentialandproprietaryinformationincludedinthismaterial,itmaynotbedisclosedorprovidedtoanythirdpartieswithouttheapprovalofHewittAssociatesZQ.TO：中国移动通信集团江苏有限公司掌握利益满足方法，助推客户管理成功未来的梦想网络化世界泛在宽带时代数据洪水泛滥电信行业总体业务电信资费用户总量CDMA产业价值主流业务走向融合新业务典型代表注重发展互联业务光通信宽带IPG3商业模式应用SP焕发第二春天重要领域行业应用数据业务快速增长G网用户半年近增TD用户5、6月份新增用户各500多万，创近15个月以来的新低G网用户1.39亿半年增加600万固话用户1.08亿半年增加800万固网宽带3393万半年增加852万固话用户1.99亿半年减少900万C网用户3928万半年增加1000万宽带用户4905万半年增加480万2009.062008.122009.05数据小灵通从08年的8700万下降到6000万左右G网用户1.33亿全年净增1.28万固话用户1.00亿全年减少1千万固网宽带2541万全年净增564万固话用户2.08亿全年减少1198万C网用户0.28亿用户减少200万宽带用户4427万全年净增853万G网用户全年近增中国移动在净增用户市场中的份额由2007年的79%提高到三大电信运营商2008年经营业绩一览表公司名称营业收入（亿元）比上年增长净利润（亿元）比上年增长每股收益（元）比上年增长分配预案股/元中国移动112929.6%5.63中国电信18683.3%9.79-96.0%0.01-96%0.08中国联通1489-1.2%339.1258.2%1.4353.8%0.20固网宽带接入ARPU元，较上年增长2.4元CDMA的ARPU在元左右固网宽带接入ARPU元，较上年小幅下滑GSM的ARPU由45.7下滑到元中国移动GSM用户的ARPU值为元，虽教去年的89元有所降低，但仍维持在教高水准中国电信中国联通中国移动业务贡献业务增长传统固话业务移动通信业务宽带接入数据业务集团业务G3业务互联网络业务争夺争夺发展争夺个人用户家庭用户企业用户软件的开发、集成、服务域名服务、企业建站、邮箱、BB门户、搜索、即时通讯、电子商务、视频、iPhone等移动门户、搜索、电子商务、手机视频等竞争通信接入平台业务客户终端业内业外比较项目中国电信中国联通中国移动集团客户宽带数1700w家ADSL/LAN光纤/专线900w家ADSL/LAN光纤/专线互联网宽带用户数5300W家2800W家集团IDC用户数3W家2W家移动个人客户家庭客户政企客户创新传统渠道-双中心强化天翼是中国电信的移动业务重点强化与企业形象、商务领航等关联（1-2年）天翼手机品牌定位定位中高端客户、走品牌的差异化体现移动业务的平台、个人的平台互联网手机—是移动加互联网融合系列化互联网应用产品感知和差异基础上所打造统一平台以实现圈子营销二阶段式品牌发展策略初期策略实现固网、互联网、移动捆绑，为客户提供整体的资费架构品牌策略强调G3概念和属于电信的移动业务ADC/MAS中高端移动客户融合通信家庭信息化信息化程度比较高的大型企业，通过嵌入式把信息移动化在IT上进行延展，延展到随时随地的应用信息化程度较低的中小企业，使用商务领航和移动办公等业务，进行渗透南方17省集团市场：加大总机服务、综合办公、C+W等产品和销售管家、物流E通等行业应用与带宽、宽带、ICT业务组合捆绑的营销力度，计划全业务渗透率超过家庭市场：突出差异化产品和服务，推出e6手机版、e9套餐，扩展家庭客户规模。计划全年新增我的e家客户1000万，中高端家庭客户渗透率达到58%，净增宽带用户个人市场：推出天翼品牌，定位于移动互联网提供者，主要面向中高端客户，提供捆绑服务。2009年移动业务服务收入增长48％，净增出账用户综合办公、移动全球眼、总机服务、加密通信、手机对讲PTT爱音乐、E家客户端手机版、CDMA村通无限接入、手机上网C+W手机板、无限上网C+WPC版短信、彩信、WAP、BREW、PIM、号码百事通、统一充值在移动市场收入增量中移动将占以上份额预计2009年收入增幅为8%，净增客户万发展TD双模终端用户超过万中高端客户（ARPU≥120）作为我公司的核心客户群，近年规模不断扩大，10%的客户贡献了37%的收入。2009年目标：中高端客户保有率≥TD终端手机，09年预计产品库将提供60款左右，将覆盖高、中、低价位段，上半年将陆续有30款左右推出，最低价位在1000元以内TD信息机（无线座机功能为主）：上半年将陆续推出20款TD家庭网关：年7款，预计上半年5款双摸数据卡，09年上市27款，其中09年初将新上市8款产品，内置TD模块的笔记本和上网本：将在3月份后陆续推出20款左采取“不换号、不换卡、不登记”的三不政策，使现有移动用户可方便地享用TD服务。确保2G业务开展的同时，平稳过度到G3，达成与3G共存的局面别人急我不急全力固守高端市场利用2G成熟市场与业务，庞大客户群和先得利益，赚足银子要紧2G业务整合捆绑，强化数据业务推广，全力拼杀对手2G业务抬高3G市场门槛—补贴攻击家庭市场铺设FTTH固话产品替代3G概念和市场接受，让别人花银子和精力去培养，随后全力争抢你想玩………………………………………………………………无线宽带网关无线座机无线视频网关家人定位家庭手机报家庭彩铃家庭彩信冲印欢乐在线无线宽带上网卡无线座机卡语音产品套卡产品终端产品信息产品家庭成员的通讯与沟通需求家庭日常生活便利安全需求家庭成员间娱乐和情感维系家庭对孩子教育成长的需求通讯需求确立收入、客户、宽带接入、运营支撑四大目标，以指导集团客户市场管理活动和总体发展用5年左右的时间，信息化收入占运营收入比重达到%收入目标按照综合业务接入标准，用2--3年的时间，基本实现A/B类集团客户宽带接入预覆盖，重点进行地市以上城市商业中心、写字楼、经济开发/工业园区的宽带接入预覆盖宽带接入目标确保重点AB类集团和关键成员的保有率不低于%通过三年的时间，实现对各省实体集团排前30%的重要集团客户的深度拓展（基础通信产品+增值应用+信息化产品），全国100万家，09年完成客户目标用1--2年的时间，全国实现端到端业务受理和服务投诉电子工单系统横向与纵向全流程贯通，形成一支专业化的运营支撑团队，初步建立起面向全业务的集团客户运营支撑体系运营支撑目标制定守、拓、攻，与“4321”举措，目的在于确保集团客户管理的需要和总体发展目标的达成实施四大工程集团客户保有拓展宽带接入与内容聚合中心企业信息化普及城乡信息化推进4提升三项能力--营销服务、产品规划与业务集成、运营支撑等能力3做到二大突破—M2M的规模突破和移动电子商务的应用突破2打造一个标识动力100统一标识1发挥成本、客户规模和移动信息化优势，守住我核心市场领域通过TD+WiFi+固定宽带，打造综合信息化解决方案推广基于MAS/ADC的集团信息化和行业应用解决方案，提高渗透率和普及率；创新商务合作模式，实现M2M规模应用、移动电子商务应用①了解全业务运营和融合特点，熟悉通信行业竞争格局和发展动态，各运营商主要竞争策略、手段、核心产品信息、客户拓展等情况③促进集团客户经理从“服务型”到“服务营销型”的转化，并对集团客户经理的知识、能力结构，从“简单型”升级到“复合型”④熟悉集团业务及综合通信解决方案，具备深度需求挖掘、营销推广、关系管理、项目管理等更为综合、专业的能力和知识②注重全业务整体解决方案的推广和顾问式个性化服务营销，实现价值销售并持续提升集团客户信息化的服务价值四大要求强化复合能力提高，助力客户管理成功，以实现价值营销、文化营销，并形成独特的集团客户市场文化客户需求特点客户市场定位主流业务或产品营销推广体系价值化推广应用深度维系和捆绑服务解决方案服务资源投入推广模式基于行业客户信息化解决方案的销售技巧流程技能工具顾问式方法基于客户需求影响式销售流程含以上技能外，需要项目管理、客户关系深度影响、会议营销与演示推广、行业推广等技能配套技能使用和客户端影响基于集团客户信息化标准产品的销售技巧流程技能工具顾问式方法基于现状诊断推荐式销售流程客户拜访、问题发现和需求挖掘、方案呈现、益处销售、商务谈判、客户关系管理等配套技能使用和客户端影响一、关于营销的本质不同的理解，将决定你的营销境界，也带来不同的结果理解角度从客户角度：不仅仅是购买产品或服务从销售角度：从利益角度：建立、传递、交换、二、实现销售的五大关键因素移动客户经理成功销售五要素影响力寻求客户要改变的动力找到关键人提供合适解决方案让客户获得认同的价值影响方式成功的销售，关键在于影响力的实现，要铸就关键能力，帮助客户获得成功利益管理利益利益利益利益利益三、销售，在于客户利益满足成功的销售就在于，发现客户的个性需求，并提供针对性的产品与服务，符合客户预先期望，并让客户满意销售境界1、卖2、卖3、卖4、卖5、卖卖冰棍卖信息化解决方案四、客户利益管理及价值客户管理本质就是客户利益管理，通过利益的建立、维护、深化，以实现我们的销售价值利益建立利益维护利益深化建立客户关系并实现销售最大限度获取客户的终生价值强化关系和合作，实现渗透营销五、如何做好客户利益管理根据客户关系所处的不同阶段，设定我们阶段管理目标，并采取富有针对性的策略需求方案签约服务印象-喜欢-认同-信任现状-问题-需求--.满意新的营销机会在全业务背景下，基于集团客户多元化信息需求和信息化解决方案的推广应用，我们应该达成什么样的客户利益满足，并实现哪些价值销售呢？客户利益和价值销售六、实务讨论深度认识客户关系管理满足客户机构利益的关系建立技巧满足个人个性利益的关系建立技巧客户关系维护的服务技巧客户关系递进和渗透营销技巧一、关于客户关系客户关系是指买卖双方所缔结起来的之间关系，含交易因素和非交易因素A、企业---客户关系管理(CRM)找到并锁定正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道，提供正确的产品或服务，从而有效地满足客户的需要和愿望客户关系类型：潜在客户、目标客户、客户、客户、客户B、销售经理---客户关系管理二、客户关系本质与内涵客户关系，需要在买卖关系的基础上建立起非交易关系，以保证交易关系能够持续不断地确立和发生卖方卖方利益A、关系缔结在于双方实现各自利益买方买方利益B、缔结基础在于人与人之间的C、缔结目的在于长期实现关系D、利益表现利益、利益三、客户关系的四种模式个人利益组织利益个人利益得到满足双方面利益均得到满足双方面利益均不满足组织利益得到满足无关系四、客户关系建立的前提基于面对面销售模式，其客户关系的建立，要完全依托于对客户的影响力移动客户经理成功销售五要素影响力寻求客户要改变的动力找到关键人提供合适解决方案让客户获得认同的价值影响方式建立认同基础帮助客户利益愿望建立解决办法方案选择价值认同五、客户关系建立的途径基于面对面销售模式，其客户关系能否建立，关键在于客户利益愿望的建立，并感受到满足的程度先朋友后生意模式信任基础利益满足实现销售先朋友后生意模式利益感受利益满足实现销售六、影响客户关系建立的主要因素客户关系建立，重要的是要发现客户的利益需求及特点，并实施针对性的满足影响，以获得客户的认同客户利益需求客户个性人际倾向获得认同交往气氛交往价值客户愿望改变迫切性方案选择价值认同资源投入销售利益提供情感培植关系管理匹配性与满足性七、客户关系维护的模式通过维护以保持长期的客户关系，防止客户流失，以榨取客户的终生价值，确保我们长期利益的获得保持改善提升保持客户利益改善客户获得客户关系维护八、以服务为基础的维护技巧真正的客户服务，是要根据客户个人的喜好与愿望，使他获得个性满足，感受到重视，并把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户客户服务管理改善状态有效服务支持投诉圆满处理有效解决问题