客户关系管理与维护

02014年5月客户关系管理与维护123二婚姻期：4.信息（收集、管理）5.分级（大小、主次）6.沟通7.满意8.忠诚(纸婚-银婚-金婚)（不是“一夫一妻”制）一恋爱期：1.认识（价值、距离）2.选择(是非、优劣、双向)3.开发（不求人、须求人）三离婚期：9.流失（原因、挽回）亡羊补牢--破镜重圆死马当作活马医45678课程大纲顾问式营销技巧2新增客户拓展33存量客户关系维护3191.存量客户维护技巧10高效客户管理第一步：分层管理PremiumExtensionsPlatinumAdvisoryPrivateBankingPersonalBanking一般客户个人理财户贵宾户ProfitExtensionsPrivateBanking目前10万100万800万白金级别顾问个人银行业务电话中心PhoneCenter私人银行11高效客户管理第二步：分群经营四师:自主投资族，收入高、缴税高，信用卡缴税大户多，习惯使用ATM，有阅读财经报习惯。企业主:证券、外币、支存为必备投资，平均AUM最高，有现金现金管理需求。受薪族:占银行客户近五成人数，上网投资占比高，基金持有最高，喜爱自己阅读投资信息，消费习惯中以邮购偏高。准退休:老客户多，面临退休，平均43岁开始退休规划，投资偏固定配息稳健，花费在旅游最高。富裕家庭:年龄层分布极端，热爱亲子活动，投资不多消费较多。退休:资产多存定存，只爱用分行其他通路都少用，只爱非常保本型产品，价格敏感度高12高效客户管理第三步：分级维护利用客户资产、贡献度、关系的深浅、潜力的高低，制定财富管理服务的四大等级！13四大重点提升理财人员各项业务能力1313KPI及目标管理绩效追踪与回馈每周检讨绩效提供具体的辅导/指导销售活动管理•效仿高效率的理财人员活动•量化理财人员的活动目标客户分群•改善客户管理：做有效率的客户开发与维护•提升与客户互动的效率14客户分群的好处根据客户的特性和风险属性将客户分群，并针对每个分群订定不同的销售活动目标发展出专属的销售方法以符合该分群的需求好处——经筛选过的客户，销售更容易些可以提高客户经营的效率（发展时间、话术、适合产品）减低被拒绝的几率免去被客户拒绝的困扰•优先联络哪些重要客户？•什么时候联络客户？•联系客户的频率：多久联络一次？•不同客群用什么样的销售话术？•适合推荐哪类产品？•适合提供哪些服务？15客户分类分群的步骤•先将所有的客户分成熟客和不熟客。•分类方法：•熟客：持有投资产品（基金、保险、理财产品）任一种的客户。•不熟客：没有投资产品的客户Step1分类熟客不熟客Step2分群四种客户类型•然后将熟客分成四种客户类型Step3归类认识的客户归类•最后，将以后认识的客户归类为四种客户之一16客户分群的方法“我什么时间，可以请你来我这吗？”保守白领阶级•医生与教师•家中有人旅居海外•可以接受外币投资但仍相对保守，50%的资产放在定存•对于投资建议态度较开放“你对于目前的黄金市场有什么看法？”积极自主客•教育程度高的中年男性•主管、经理、中小企业主、小开•有钱有闲•在多个银行都有RM•寻求广泛的市场信息•懂得很多，自己做研究“有哪些产品可以让我在几个月内获得20%的报酬率？”“市场上有什么新产品？”小额投资人•年轻、教育程度高•中高月薪•不急着存钱•AUM不高，但愿意全数用来投资•风险承受度高，没有定存•品牌认同很重要常见客户说法客户“我只想把所有的钱放在定存”保守退休族•50岁以上或已退休•完全保守，80%以上的资产放在定存•很难接受投资产品，对之抱持怀疑的态度•只需要单纯的服务共同特色举例：将客户分成四种类别17按各客群贡献度与服务成本来去判断客户优先性客户保守退休族保守白领阶级积极自主客小额投资人目前贡献度服务成本•高喜欢面对面互动要花很长时间才能教育或说服他们接受投资产品需要长期关系才能取得他们的信任•低•已退休，没有收入•80%以上的资产放在定存•不接受外币，因此产品范围有限•低到中愿意接受咨询意见，因此可在短时间教育使用传真、email或电话，减少互动时间对于广泛的市场信息没有太大兴趣•中到高•多为AuM中到高的客户•约40%的资产在定存，但未必都在富邦•接受外币，因此产品范围扩大•高需要广泛的市场信息由于他们同时与多个银行维持往来关系，因此很难影响他们•中到高•多为高AuM客户•经验老到的投资人，持有多种产品•约90%的资产在非定存产品•低大多透过email或电话联络•低•多为低AuM客户•愿意将所有AuM放在投资产品•寻求高报酬率的高风险产品目前贡献度高低高低服务成本客户优先性保守退休族•每两个月主动联络一次保守白领阶级•每两周主动联络一次小额投资人•每月透过email主动联络一次积极自主客•只要市场有新的消息就主动联络，每个月至少联络一次18客户分群表案例分享分群标准风险属性贡献度成本主动服务频率1港澳台人士含老板、高管积极高中低每周2次2中小企业主含个体户稳健中高中1周1次3包租公（婆）80%的收入来源，主要来自收租稳健偏保守中中2周1次4专业人士事业单位人员、老师、公务员、医师、律师、会计师…保守偏稳健中中高2周1次5白领公司职员、民营企业高管稳健偏积极中低中低3周1次6退休人员(集体行为)50岁以上，已退休，无工资性收入(但有相当的退休金）保守低中4周1次7富婆(集体行为)家庭主妇、少奶奶、阔太太小秘稳健中高高1周1次192.存量客户的维护方法—电话维护技巧20电话维护步骤1234记录整理业绩总结分类客户建立电访的客户名单进行客户电访•电话记录,每次的互动、谈话内容与结果,每日业绩总结•在每天打电话给非熟客户，运用销售工具，并追踪所有对话•将所有的客户分成熟客和不熟客•将熟客分成四种客户类型•将你认识的客户归类为四种客户之一•先加入生日、定存快到期的客户，再从其他不熟客中补足名单21客户名单的优先排序流程与客户电话预约目的不熟客户排序标准•定存到期•生日•根据AUM目标•客户分群•邀请客户来支行网点会面•维护客户关系方法•预先定好谈话点，以便迅速从闲话家常转为销售对话•针对不同客群先做初步假设熟客•定存到期•生日•根据客户类别•维持客户关系•介绍适当的产品•利用销售话术•预先定好谈话点，以便迅速从闲话家常转为销售对话建立电话约访的客户名单每天建立20个电话预约名单；每周建100个名单。开始打电话邀约客户！22回去即刻让客户经理列出每周电话预约客户的名单，必须要100个客户名单噢，每日要求打通20个电话，熟客与不熟客的比例为1：2。Action行动起来！23练习：为了提升客户电话约访率，除了生日、定存到期外，你还可以想到的约访客户的理由是：1.第1次投资基金且在3个月后获利2.243.存量客户关系维护深化技巧--如何深耕和广耕？25从各地银行中,我们的发现是…客户关系缺乏全面性的耕耘太过依赖特定比例的熟客/大客户客户渗透率、产品持有率（交叉销售率）不足，总量上的客户资产配置不合理，客户满意度与贡献度降低或增长迟缓。26客户经营现状潜在客户沙子里的金子Mass大众客户2%-10%客户结构严重不合理27客户关系的深耕1.CIF:增加高端客户数2.AUM:养大管理的客户资产3.增加客户的产品渗透度4.认识客户的朋友(MGM)5.成为客户的智多星6.经营客户关系三大法则:a.无微不至的照顾:时刻用心…b.永不放弃:市场不佳是最好的机会c.风吹草动,立即告知:市场变化第一时间告知28客户广耕：underserve66%wellserve34%20万以下待开发客户*UnderServe定义:近6个月无购买任何投资产品(包含定存、保险)客群66%为服务不足的客户，待开发！20万以下客户商品持有率客户产品持有率有很大提升空间！Market资料由追踪市调取得滲透率在本行全台灣定存比例2.84%17%基金比例3.81%6%保險比例3.40%60%294.存量客户的经营管理30客户管理•潜在客户管理•客户人际网及转介关系管理•家族客户管理•客户分群设定管理•客户Profile建立•特殊勿干扰设定•客户特殊纪录31姓名昵称主要及次要的地址、电话、传真(居家、办公室)主要决策者坐习时间表客户背景资料(收入水平、年龄、兴趣、职业)沟通风格决策模式曾经购买的产品对我们银行产品的知识特殊偏好其他往来银行客户数据文件管理32家庭状况适当的拜访或电话联络时间生日、籍贯e-Mail婚姻状况结婚周年纪念日配偶姓名、生日、兴趣、关系小孩姓名、生日、兴趣、教育状况嗜好、兴趣与生活型态：参加的俱乐部、休闲活动、假期活动、运动不该谈论的话题客户数据文件管理33①业务开发-40%新客户开发-60%深耕现有客户②客户访谈计划③销售商机记录营销管理制作一本属于自己的销售手册34客户各项往来到期通知主管交办事项客户交办事项客户生日回馈作业管理35①分析与纪录客户属性②协助客户设定目标③建立投资组合④停利停损设定⑤追踪投资组合绩效⑥定期调整投资组合财富管理36从客户关系到朋友关系信任=您的所作所为所带给客户的观感=实践诺言客户关系=专业+信任朋友关系=专业+信任+接纳37客户经营的要诀专精(成为特定领域的专家，再结合其他领域的专家)维持一个稳定的形象，明确的定位与客户建立伙伴关系，如同医生律师一般建立信任(客户为什么要听我们的?)透明化(不要隐瞒欺骗，完整性的建议，不是为了业绩)对客人表达谢意(口头，卡片)38客户经营的方式发展三项个人关键技能；信誉，竞争优势，值得被推荐。发展人际能力寻求良好的设备及机制，以提升服务效率。每一次的客户接触必须简短而频繁，避免强迫推销产品。形象；在能力所及的情况下的最佳呈现，运用最聪明的方法，让自己看起来敏锐(女生化淡妆，服饰打扮要整洁专业）追踪数字；运用简单关键的统计，增加效率，在更少的时间内有更多的盈余。提供客户最好最贴心的服务，以及最好的理财产品，在三个月后，要求客户MGM3个新客户。39成功≈汗水SWEAT:汗水Sight:看得远Work:努力工作Enthusiasm:热忱对人对事Attitude:态度Tenacity:不屈不挠405.存量客户的售后服务41售后服务市场信息更新报告资产变化情形告知应办银行业务新产品讯息通知嘘寒问暖…………42课程大纲顾问式营销技巧2新增客户拓展33存量客户关系维护31431.顾问式营销步骤44顾问式销售基本流程5接触客户(CONTACT)2341筛选客户(QUALIFY)了解客户(INVESTIGATE)向客户简报解决方案(PRESENT)成交(CLOSE)45顾问式营销的定义：不以销售产品为目标，而是以客户的需求为主要考虑，寻求对客户问题的最佳解决方桉。强调专业知识和人际能力并重维持和客户长期双赢的合作关系使销售充满乐趣及成就感使销售成为结交朋友的过程，能够帮助别人成功。顾问式销售，是在改变许多人的理财习惯及生命。46顾问式营销和传统营销方法的区别开场白亏大的宣传克服反对意见结束推销的365种方式开场白与需求分析后续跟踪解决问题克服反对意见结束顾客服务FAB传统推销方式顾问式营销47检视自己的销售方式1.在销售前，了解客人的资产状况和需求吗？2.能否用适合的资产配置解决客人的担忧？3.是否清楚地说明产品特点和风险？4.能否帮助客人树立正确的理财观念？5.能否让客户感觉到你的确帮到了他？482.客户来行咨询技巧49销售流程50了解你的客户KYC51KYC的内容52KYC目的和方式KYC的目的是：‧1.客户身份识别——风险控管/合规‧2.了解客户需求的前奏KYC的步骤：不是通过生硬地询问、填写表格来完成，通常客户经理通过软性的话题来获得客户的资讯和了解客户的实际需求，需要借助一些技巧和委婉的话术来完成。53开场的切入点领航及农业银行保密54顾问式营销的意义：VS思考：我们应该成为一个财务医生，还是一个会吆喝的小贩？55针对销售的研究发现成功的销售案例客户说话比销售人员多需求探询比提供资讯多但多数的销售人员说得太多问得太少56为什么要多