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1客户关系维护与管理二○一○年六月三日首页课程目标教大家学会如何维护客户关系教大家学会如何同时管理大量客户关系课程大纲什么是客户关系维护和管理如何维护客户关系如何管理客户关系什么是维护客户关系客户开户前客户开户后服务客户时客户关系维护范围准客户老客户新客户客户关系维护就是保持与客户之间的良好关系。不论是准客户，新客户还是老客户，都是我们要维护的：维护客户关系的意义维护准客户：发展客户维护新客户：服务客户维护老客户：防止客户流失当然，维护客户关系的意义不止这些，下面我们逐一介绍维护准客户关系的意义维护准客户关系的唯一目的，就是将其发展为我们公司的客户。也就是营销客户，但本课程的重点在“维护关系”建立准客户关系第一步：了解客户了解客户的基本资料了解客户的家庭与工作情况了解客户的财务状况了解客户的风险承受能力了解客户的投资需求和投资偏好不了解客户的话，如何建立客户关系？建立准客户关系第二步：让客户记住你总结：多见面、多通话，不着急，不带明显目的。不要目的性太强，不要太勉强，否则容易引起客户反感。主动找机会多见面、多通电话。找到“合理”的见面理由。例如：节假日的致电不可错过。要让客户记住你，至少要跟他见七次面。建立准客户关系第三步：站在客户的立场想问题客户是否了解及关心投资风险？客户是否关心资金安全信任我们？客户对投资理财了解程度如何？客户关心佣金吗？客户需要什么样的服务？客户对股市了解程度？等等……你思考过吗？维护新客户常见问题成功建立客户关系并成功营销开户后，会碰到许多问题。例如：如何促进客户进行第一笔交易和持续交易呢？客户要求低佣金怎么办？客户股票跌了如何安慰客户？新客户常见问题一：如何促进客户第一笔交易？成功建立客户关系并成功营销开户后，碰到的第一个问题就是：如何促进客户进行第一笔交易和持续交易呢？与客户讨论行情、大盘，交流投资心得，等……帮助客户学习简单的选股方法和操作方式适当为客户推荐股票以及推荐理由避免客户的风险恐惧心理，让客户明白风险与收益的关系介绍专业的投资理财知识给客户，培养客户的投资理念新客户常见问题二：客户的股票跌了怎么办？股市有风险，风险与受益总是共存为客户分析个股情况、大盘情况，和客户一起寻找的投资机会股市有涨有跌是正常事情，大盘是曲折向上的培养客户的止损与止盈观念即便是股神巴菲特也有亏损的时候新客户常见问题三：客户抱怨佣金太高怎么应对？首先要向客户介绍券商的交易成本已经是比较高水平如果客户对比的是小券商或者新开营业部，应向客户说明两者的佣金价格是不能相提并论的，因为提供的服务水平、品牌的知名度和市场定位都不一样。如果客户对比的是服务和知名度与我们差不多主要竞争对手，则可以向客户向客户介绍大客户佣金水平，让客户明白不同的交易量和资金量，佣金有所差别不要蓄意攻击竞争对手，容易引起投资者的反感。一定要拿数据和事实说服客户。佣金“高”永远只是相对而言，要看客户与什么样的券商对比：维护老客户关系的重要性一个企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。千万不能出现：结识了新朋友，忘记了老朋友;奖励了新客户，冷落了老客户;新客户在流入，老客户在流失。维护老客户关系有什么用防止客户流失大幅度降成本转介绍发展新客户促进客户交易和购买新理财产品防止客户流失客户经理的工作其实也是销售，只不过我们销售的是服务，很多时候，客户即便对我们的服务不满意，也不会主动提出来。倘若我们等到客户已经把资金转走做其他投资或者到其他券商交易，再要去挽回就迟了。所以，维护好客户关系，最首要的目的就是让客户满意，防止客户的流失。大幅度降低成本发展一位新客户，所需要的成本是留住一位老客户的6倍。新客户往往不会第一时间开始交易，所以即便流失一个老客户的同时发展到一个新客户，损失也是难以计算的。有利于转介绍新客户多券商营业部竞争的情况下，有开户意向的客户往往不了解各个证券营业部有什么区别，甚至不知道如何开户。听取亲友、同事的推荐更容易为客户相信。口碑效应一：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交。口碑效应二：1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。有利于对客户进行综合营销我们公司业务逐渐多元化，不仅是证券经纪业务，还开始做各种理财产品，比如说基金，比如说东兴一号，都需要进行营销。维护好关系的老客户，我们的服务和品牌认知度要比新客户和准客户高得多。我们可以对这些老客户进行综合营销，营销起来要容易得多。如何维持老客户关系主要是以下三个方面：经常联络关注客户交易情况活动不忘老客户经常联络对于一般客户，除了平常的日日金等短信服务之外，可以不定期发送短信，比如节日祝福，生日问候。对于重点客户，则要经常电话联系，抽空见面。关注客户交易情况对于明显亏损客户应该主动电话或者见面，帮助客户建立信心。对于明显盈利客户，则可以短信祝贺。对于重点客户，要及时跟踪其交易情况。可能的话，对重点客户提出一定的操作建议，甚至帮助客户规划和控制风险。活动不忘老客户若对大量新客户进行低佣金营销，不忘对涉及的老客户安慰甚至适度降佣。进行新客户营销活动时候，可以适量把老客户参加进去。客户关系管理是什么维护客户关系时，很重要的一个问题是，如何去深入了解客户的需求，如何记录和分析众多的客户信息呢？客户关系管理就是统筹客户信息和资料，以实现更好的维护客户关系的方法下面开始介绍目前客户维护中碰到的问题营销和沟通方式转变，需要对客户的深入了解从“大众营销”到“一对一营销”的转变从“一对多”到“点对点”的沟通模式转变对客户进行差异化营销需要深入了解客户方可差异化营销佣金战愈演愈烈更需要对客户的了解面对佣金战，避免利润下降的方法•扩大客户的数量，带来新的交易额•想办法在现有客户的基础上提高交易额•对客户综合性的开发，开发其他综合性业务•开源节流，想办法降低成本•以上四点都必须基于对客户的深入了解才能实现客户需要的是服务而不仅仅是低佣金佣金战愈演愈烈，但是许多券商发现低佣金依然无法减少客户流失客户需要的是服务而不仅仅是低佣金客户经理应该为客户提供咨询服务，而不是提供简单的股评信息传递工作客户经理容易忽略一部分客户每个客户经理都拥有许多客户客户经理必须与客户经常联系以维护客户关系由于没有适合的工具平台，客户经理只能凭借自己的主观意识选择某种方式与客户沟通容易出现忽略了一部分客户，或选择不适当的时候不适当的方式同客户联系的情况客户经理未必真正了解客户需求客户经理被动接听客户电话，提供答疑服务，却未必了解客户客户经理传递股票信息时候无法照顾到所有客户，需求该信息的客户极可能得不到信息另外，客户在咨询时会透露出某种行为倾向，而客户经理因为无法纪录客户的以往行为纪录而很难发现这种倾向，无法提供主动性的建议服务。客户经理容易对客户进行盲目推荐由于不了解客户，容易导致会客户经理为了扩大客户的佣金贡献价值而盲目的向客户进行推荐，从而导致了客户的不信任，甚至客户流失。客户经理总是尽可能的向客户提供更好的服务，却忽略了对客户的管理。客户经理对客户的喜好、类型无法做出科学性的分类，也很难统计出客户的贡献度大小。小结想要了解客户，对客户进行细分，以针对不同客户提供不同服务合适的客户关系管理方法前提客户关系管理过程收集客户信息和需求对掌握的客户信息加以研究和分析，了解客户的喜好和交易规律按照多种方式对客户进行细分安排对客户的一对一服务细分客户的方式需要改进客户关系管理的第一步是把客户划分为不同类型，进行差别化服务常见的划分方法是按照资金量的大小或投资主体的的不同分为大客户和小客户、机构客户和散户很少从客户交易行为的特点、投资偏好、期望的投资目标等角度出发来对客户进行细分，进而针对性的服务对客户划分的细化和采取不同的服务定位需要建立在对客户交易行为、交易数据的统计分析基础之上收集客户信息的两种传统方式纸笔管理•采用纸制文档或卡片记录客户信息，没有固定的项目或格式Excel•用Excel整理客户资料纸笔管理客户信息的优势无需学习，人人都会所需材料仅为纸笔可随时随地进行记录阅读方便快捷纸笔管理客户信息的劣势难以修改更新仅适用于少量客户整理容易遗失难以进行查找用Excel电子表格管理客户信息客户姓名客户号佣金（‰）资产（万元）手机号码固定电话开户日期住址备注张三1313111013888888888221188882010/1/1田安路1号6月1日通话李四131320.82013999999999221199992009/1/1丰泽街2号5月1日见面Excel管理客户信息的优势容易修改更新不易丢失查找方便可以处理大量客户有一定的统计分析功能对客户进行差异化分析根据资金量划分根据交易喜好划分根据理财产品喜好划分其他方法划分与客户保持良性接触保持核心客户联系帮助客户规划投资方式帮助客户进行风险提示和控制对客户进行综合性营销调整产品或服务以满足客户需求根据客户需求进行理财产品定制根据客户需求进行其他针对性咨询服务根据客户需求开展理财活动根据客户需求改进营销方式或后台工作方式Excel管理客户关系的局限无法自动更新无法自动分析无法监控……Excel在管理客户关系方面有许多局限：