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第五篇应急预案一、销售大厅客户接待应急预案1、因各种原因导致大厅内人员过多（已达到饱和）时，礼宾员要提前控制进入大厅的人员数量，避免出现人员拥挤现象。2、如大厅出现人员密集，造成拥挤或场面失控时，要及时通知管家、礼宾队长立即到达现场，安排迎宾员和礼宾员控制人员进入大厅，采取有效措施，疏导大厅的人员安全撤离。3、由于大厅为开放式场所，来往人员复杂。当迎宾员和礼宾员发现有可疑人员时，要加强监控，密切注意其动向，避免发生意外事件，同时立即通知礼宾队长和管家到场。4、要严格控制携带大型包裹的人员进入大厅。发现携带包裹人员时，迎宾员要密切注意，进行跟踪巡视，避免可疑人将可疑包裹遗留或藏匿在案场范围内。5、礼宾员每天在清场时（晚间17：30分）要对大厅进行彻底的清查，坚决做到不留死角，避免出现可疑人、可疑物。6、如大厅内出现可疑物品且长时间无人认领时，迎宾员要立即通知管家和礼宾队长，并控制好可疑物品，不能随意挪动，待礼宾队长到场后处理。7、当不能确认遗留物品是否为爆炸物时，要立即上报物业经理，经请示批准后做好人员疏散工作，由物业经理报甲方直管领导后根据具体情况决定是否向公安机关报案。二、火警应急预案三级火警处置程序定义：感烟探测器或感温探测器发出火警信号被消控中心接收为最常见火警类型。1、当发现火警时，应当立即用对讲机通知礼宾部当班领班和巡逻岗位的礼宾员携带消防斧及应急灯前往事发地点查看。2、礼宾领班在去现场的途中及时用对讲机向驻场经理及客户管家通知。3、礼宾领班和巡逻礼宾应在三分钟内到现场确认,如系误报，现场礼宾部领班立即将情况向驻场经理汇报。4、如确认为真实火警,除现场人员尽力扑救外，礼宾部当班领班应立即将火警情况向项目公司负责人和驻场经理报告，并告知进入二级火警处置程序”。5、客户管家应做好火警报警及处置的记录。二级火警处置程序定义：由三级火警确认的火警或由其他人员通过电话报警。1、发现火警人员应当立即用对讲机通知礼宾部当班领班和巡逻岗位的礼宾员携带消防斧及应急灯前往事发地点查看。2、礼宾领班立即通知工程部值班人员、项目公司所有部门主管、驻场经理，并传达“发现二级火警，请按规定程序处置”。3、在项目公司负责人未到达前，驻场经理临时担任临时事故现场总指挥。4、以上人员接报后必须立刻赶到现场。5、礼宾部主管接报后必须立刻赶到现场。6、现场最高（总）指挥统一领导下组织现场人员进行火灾扑救。7、扑救成功后经现场（总）指挥确认，现场礼宾部领班及时通知所有人员火警解除。8、礼宾部人员协助工程部人员将相关的设备复位。9、礼宾部与工程部共同对现场进行勘察，查明事件原因，礼宾部负责消防事件的报告，24小时内上交服务中心经理处。10、事发所属部门在礼宾部、工程部及相关单位的勘察结束后方可对现场进行清理，礼宾部须对现场拍照存档。11、客户管家应做好火警报警及处置的记录。12、如判断火灾较大无法控制，现场最高（总）指挥应立即宣布进入一级火警状态。一级火警处置程序定义：经现场最高（总）指挥确认已失去控制的火灾。1、在接到一级火警通知，客户管家应立即根据事先准备好的手机电话表拨打全体部门主管及主管以上人员的手机，并告知”现在xxx区域发生火灾!!请做好疏散的准备.”2、客户管家立即拨打外线火警报警电话“119”，如有人员伤亡还需拨打“120”。3、驻场经理到达现场，应立即与火灾现场最高指挥或礼宾部主管取得联系，密切关注火灾动态，做出迅速有效的决策，以配合项目公司做好人员疏散。4、礼宾员指引消防车辆到达火灾现场，并协助展开扑救工作。5、在尚未危及生命安全的情况下，工程部人员应立即派员坚守所有重要岗位，确保消防水泵、消防主机和应急照明等设备运作正常。6、在安全的情况下,事发部门应听从现场总指挥的安排对火灾附近的重要文件、资产进行转移。7、如火灾扑救成功，经现场指挥确认、由礼宾部当班领班通知火警已解除。8、礼宾部及工程部将配合消防部门对火灾原因进行确认，由于消防部门的现场勘察往往会用一定的时间，故在勘察期内由礼宾部负责进行现场封锁。9、扑救结束后事发组织人员对除封锁场地以外的场地进行清理,尽快恢复秩序。10、礼宾部及工程部共同对现场情况进行评估并在24小时内提交《消防事件报告》给项目公司负责人。疏散程序1、驻场经理在项目公司负责人的授权下，下达疏散指令，客户主管和礼宾部主管立即行使现场最高指挥权统一协调分配疏散、救护工作。2、火灾现场最高指挥须随时汇报着火现场的状况以便项目公司负责人决策参考，是否需要扩大疏散范围。3、各部门人员必须无条件的配合礼宾部的工作。4、礼宾部人员立刻封锁着火现场，在火灾被扑灭前除灭火人员其余任何人员不得返回起火区域建筑物内。8、着火现场所有客人全部撤离完毕后，驻场经理通过对讲机下达所有参与灭火和疏散的人员撤离至会所正门空地集合。9、礼宾部主管协助中驻场经理清点人员。10、项目公司是唯一对外界发布有关园区危机状况的发言人，其余任何人员未经授权，不得擅自对外发布讯息。11、禁止私下谈论火灾状况或扩散信息，避免引起恐慌以及不必要的麻烦。三、停电处理预案1）及时通知工程人员进行查修，了解停电的原由，并确定停电时间。2）客户管家、样板房管家对销售中心和样板房的客户进行沟通，告知停电时间及原由，并对客户做好安抚工作。4）查看电梯困人情况A有备用电源的项目，监控人员密切关注电梯内是否困人，如有困人及时电话联系电梯维保单位前来处理。B无备用电源的项目，案场安排人员逐一检查停电区域内的电梯是否困人，如有困人及时电话联系电梯维保单位前来处理。5）客户管家对此次事故做好书面记录。四、停水处理预案1）停水发生后，案场经理应立即通知工程人员查明停水原因。2）工程维修工和保洁人员注意巡视检查案场公共区域、卫生间及设备间，关闭开启的水龙头，防止重新来水时造成跑水。3)客户管家应记录供水中断的情况和处理过程，做好书面记录，并留档备查。五、电梯困人处理预案1、在得知电梯内有人被困后立即联系案场经理。2、案场经理立即通知电梯维保单位人员火速赶到现场。3、通过电梯内的对讲系统电话了解被困人的相关情况并安慰被困人的心情。4、客户管家应记录供水中断的情况和处理过程，做好书面记录，并留档备查。