第二章旅游企业管理基础理论

第二章旅游企业管理基础理论授课人：肖璐2017年3月春秋国旅发展历程1981年1993年1994年由王正华创建（上海）在美国洛杉矶成立了分公司，打破“华资旅游公司在美没有成功的先例”率先实现信息化管理，完成营业网点的全部布局1997年2004年2015年开创国内包机服务成立春秋航空，国内第一家民营航空企业春秋航空上市，亚洲第一廉航目前，大多国内旅行社采用水平分工的做法，即旅行社业务的所有环节由一个业务员全部包揽。春秋国旅是国内第一个内部运营实行垂直分工系统的国内旅行社。其垂直分工系统就是按市场开拓、分析、计划、调度、票务、接待、服务回访等环节进行部门划分，交由不同的专业部门，不同的专业人员负责，整个流程犹如一条流水线，每个人在岗位上只做其中一部分，且企业对其进行专业培训。案例分析问题：春秋国旅是否对旅游业务进行了细分？为什么要进行细分？第二章旅游企业管理的基础理论•第一节旅游企业管理概述•第二节旅游企业管理基础理论第一节旅游企业管理概述一、旅游企业管理的定义二、旅游企业管理的基本职能为什么需要管理？何时需要管理？管理是什么？一、旅游企业管理的定义何时需要管理？问题透视——以下何为管理活动？a.旅行社经理与计调谈心；b.旅行社的主审计师对财务部门进行检查；c.旅游者制定自己的旅游计划；d.旅行社经理主持旅游线路设计。存在管理的必要条件——必须是两个人或两个人以上的集体活动（包括生产的、行政的等活动）（》=2人）——有一致认可的自觉的目标。为什么需要管理？人的渴望矛盾协调资源投入无限的有限的管理产生的根本原因人的渴望（需求）的无限性和人所拥有的资源的有限性之间的矛盾管理的职能通过科学的方法来提高资源的利用率，从而达到以有限的资源实现尽可能多的渴望的目的。管理是什么？管理大师如是说1.科学管理之父——泰勒（FredrickW.Taylor）Managementisthatartofknowingwhatyouwanttodoandthenseeingthatitisdoneinthebestandcheapestway.管理是一门知道你想做什么的艺术，然后以最好和最便宜的方式去达到它。强调：管理的目的2.现代经营管理之父——法约尔（HenriFayol）Tomanageistoforcastandtoplan,toorganize,tocommand,tocoordinateandtocontrol.管理就是预测和计划、组织、指挥、协调和控制。强调：管理的过程（或职能）3.行为科学家们的看法：Managementistheaccomplishmentofresultsthroughtheffortsofotherpeople.管理是通过他人的努力取得成果。强调：人及指导的重要性4.著名管理学家，曾获1978年诺贝尔经济学奖的赫伯特.A西蒙（HerbertA.Simon）认为：管理就是决策。强调：决策在管理中的作用。管理是什么？——管理是一个过程——管理就是协调——管理就是有效率和有效果的实现组织的目标1.管理的实质指导工作找人谈话签字把关考核奖惩分配任务开会讨论吃饭应酬协调管理工作的形式与内容对目标的协调——表现为决策对资源的协调——表现为计划对任务的协调——表现为组织对行为的协调——表现为沟通对活动的协调——表现为控制可见，每一项管理职能，每一种资源都要进行协调，协调的中心是人。2.管理好坏的衡量标准——效率与效果目标途径效果效率(Efficiency）------是指投入与产出之比，是使组织资源的利用成本达到最小化（手段—怎么做）效果（Effectiveness）——实现组织目标的程度，它反映目标实现的程度。（结果—做什么）管理的定义管理（Management）——指管理者在一定的环境条件下，通过实施计划、组织、领导和控制等职能，以人为中心来协调各地资源，以便有效率和有效果地实现组织目标的过程。旅游企业管理指企业管理者在了解市场需求的前提下，为了实现企业的预定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法对企业拥有的人力、物力、财力、时间、信息等资源进行计划、组织、领导和控制等一系列活动的总和。目的手段要素职能旅游企业管理的定义？1）计划职能——首要职能•人们的集体活动要卓有成效，首先必须明确所追求的目标是什么，完成这些目标必须通过什么途径，采取什么方案。这种旨在明确所追求的目标以及相应的行动方案的活动，就是管理的计划职能（Planning）。二、旅游企业管理的基本职能“谋”•计划的重要性——“运筹于帷幄之中，决胜于千里之外”，“凡事预则立，不预则废”确定目标预测决策以相应的预测分析工作做基础而择定•围绕实现目标的组织活动作出评估分析•以分析对象的过去来推测它的未来从为实现一定目标而制定的两个或两个以上的方案中，选择一个“令人满意”的方案2）组织职能•就是通过建立、维护并不断改进组织结构以实现有效的分工、合作的过程。•分工与合作——组织职能的两大主题•从以上两种物质的关联看organizing的重要性•一个组织就好比一块电磁铁•处在电场之外的电磁铁：没有磁性•当处于电场之中时：强大的磁力！3）领导职能•领导就是要营造这样一种“场”•领导：组织成员→引导、影响→使得成员为实现组织的目标而努力4）控制职能•就是根据计划所确定的要求来检查计划的实际执行情况，发现偏差或新的情况，分析其中的原因，进而采取相应的调整措施，以确保计划的实现。•控制属保证性职能。•控制的目的：维持现状打破现状•组织中存在的两类问题：经常发生的可迅速地、直接地影响组织日常经营活动的“急性问题”；长期存在会影响组织素质的“慢性问题”第二节旅游企业管理的基础理论一、管理萌芽阶段二、科学管理阶段三、行为科学阶段四、现代管理阶段时间管理阶段管理学派远古-20世纪初管理萌芽阶段（传统管理阶段）管理理论的萌芽尚未形成系统的管理理论20世纪初—30年代古典管理阶段（科学管理阶段）泰勒的科学管理理论法约尔的组织管理理论韦伯的行政组织理论20世纪30年代-60年代行为科学阶段（新古典管理阶段）人际关系学说行为科学学说20世纪60年代-至今现代管理阶段管理理论的丛林（过程、社会系统、决策、系统、权变等学派）管理阶段划分管理实践、管理思想、管理理论三者之间的关系管理实践管理理论管理思想验证影响产生运用假设、原理完善一、管理萌芽阶段（一）、中国早期的管理思想与实践1、中国早期的管理实践•工程管理：长城、大运河、都江堰等•组织管理：中央集权统治•质量管理：赵州桥、景德镇瓷器•人力资源管理：科举制（选拔人才）链接：中国的长城长城是我国古代劳动人民创造的奇迹。自秦始皇开始，修筑长城一直是一项大工程。据记载，秦始皇使用了近百万劳动力修筑长城，占全国人口的1/20！当时没有任何机械，全部劳动都得靠人力，而工作环境又是崇山峻岭、峭壁深壑。根据历史文献记载，有20多个诸侯国家和封建王朝修筑过长城，若把各个时代修筑的长城加起来，大约有10万里以上。402、中国早期的管理思想•顺“道”：道家思想“无为而治，道法自然”。启示：顺应形势，尊重客观规律•重人：一是指重人心背，二是重人才的归离。启示：人本管理，人才难得•人和：重视良好的人际关系,天时，地利，人和是影响事业的三个重要因素——团队理论•守信：诚信——品牌管理启示：客户承诺、企业形象41•利器：先进的工具、设备启示：技术对企业的影响•求实：强调实践启示：管理本身的实践性•对策：以谋略为中心启示：竞争策略•节俭：启示：成本管理•法制：启示：市场经济，法制经济423、中国古代的管理思想•儒家——治人讲究人伦秩序，人性管理，主张管理道德，仁义礼智信•道家无为而治，顺其自然，柔性管理•法家强调法制、集权、控制——制度管理•兵家管理谋略、战略——战略管理（二）、外国早期的管理思想与实践•古埃及——金字塔埃及在公元前5000年到525年期间建造了大批金字塔，巨大的方石如何采集、搬运、堆砌，众多人员如何安排吃、住、行等，都对计划和管理能力提出了很高的要求。•古巴比伦王国——《汉漠拉比法典》：280多项条款，“最低工资标准”条款•摩西的管理——《圣经》“出埃及记”：分级组织、授权、例外管理链接：大金字塔（胡夫）是埃及现存规模最大的金字塔，被喻为“世界古代七大奇观之一”，是古埃及法老（即国王）和王后的陵墓。原高146.59米，因顶端剥落，现高136.5米，塔的4个斜面正对东南西北四个方向，塔基呈正方形，每边长约230多米，占地面积5.29万平方米。塔身由230万块巨石组成，它们大小不一，分别重达1.5吨至160吨，平均重约2.5吨。据考证，为建成大金字塔，一共动用了10万人花了20年时间。石块连接没有丝毫粘着物，但石块间丝隙皆无，使人赞叹!公元18世纪至19世纪管理的主要特征:资本家直接担任管理者，靠自己主观经验和直观判断组织生产领导活动，缺乏统一的操作规程、统一的办法和标准，生产管理尚处于积累实践经验的阶段。（三）、西方管理萌芽阶段代表人物：亚当▪斯密：劳动分工和经济人观点英国古典经济学家，“现代经济学之父”和“自由企业的守护神”。（1776年《国富论》）查尔斯•巴贝奇：劳动分工理论英国数学家，被称为科学管理思想和定量管理思想的鼻祖。（1832年《论机器与制造业经济学》）罗伯特•欧文：合理使用人力资源被称为“人事管理之父”链接：以制针业说明了劳动分工重要性•一个人拉铁丝，另一个人将其弄直，第三个人将其切割成段，第四个人将铁丝的一端磨尖，第五个人将另一端磨好以安装针头。十个人以这种方式作业每天可以生产48，000根针。•但如果他们都各自独立地工作，每个人每天最多只能生产20根针。公元19世纪下半叶至20世纪初管理的主要特征:管理成为一种专门的职业，有特种雇佣人员（经理、厂长）作为资本家的代理人进行管理。在管理方法上，由原来单凭经验管理，而上升到科学化、系统化、标准化、制度化方向。二、古典管理阶段（科学管理）科学管理理论泰罗制组织管理理论法约尔理想行政组织韦伯“三大理论”一、泰勒的科学管理理论（ScientificManagement）泰勒的生平简介科学管理的四项实验科学管理理论的要点代表人物：弗雷德里克·温斯洛·泰罗（科学管理之父）（FrederickW.Taylor,1856－1915）泰罗1856年出生于美国费城一个富有的律师家庭，中学毕业后考上哈佛大学法律系，但因眼疾而退学。1875年，他进入一家小机械厂当学徒工，1878年转入费城米德维尔钢铁厂当机械工人，在此期间，先后被提升为车间管理员、小组长、工长、技师、制图主任和总工程师，并在业余学习的基础上获得了机械工程学士学位。为了改进管理，他在该钢铁厂进行各种试验。1898-1901年间，又受雇于伯利恒钢铁公司(BethlehemSteelCompany)继续从事管理方面的研究。1901年后他更以大部分时间从事咨询、写作和演讲等工作。著作主要有：1895年的《计件工资制度》1903年的《车间管理》1911年的《科学管理原理》（代表作）《在美国国会上的证词》（1912）科学管理的四项实验1.工时研究实验T=（a+b+c+··）（1+p）式中，T—完成某一项作业所需的时间a,b,c,—为完成某一项工作各个环节所需的时间p—必要的准备工作，停留等占总时间的百分率T=（a+b+c+··）（1+p）（1+q）主要的管理思想：（1）一等工人（2）动作要合理（3）培训工人（4）作业条件、工具的标准化2.搬运生铁块实验试验目的：寻求“任务管理原理”试验前搬运队的管理情况：75人试验内容：（1）挑选“一等工人”（2）对工人的劳动进行认真的工时研究（3）训练搬运工试验结论：“任务管理原理”（1）高标准定额原理（2）工作条件标准化原理（3）差别计件工资制（4）承担损失计算原理3.铁锹试验试验内容：（1）铲工工时研究（2）动作研究（3）工具研究（4）配套的管理措施（5）试验效果4.金属切削试验26年，3万次，80万吨，15万美元，100多项专利，高速钢科学管理理论的要点1.科学管理的四项原则（1）科学方