第8章 旅游企业团队心理

第8章旅游企业的团队心理一、教学目的：通过本章教学，使学生理解团队的概念和功能，培养团队精神，能处理企业中的各种人际关系。二、教学重点：组织的实质，人际关系艺术三、教学难点：组织的实质、团队精神四、教学时数：4学时，其中实践性教学0学时第8章旅游企业的团队心理第一节旅游企业团队概述第二节旅游企业团队的心理建设第三节旅游企业的人际关系心理8。1旅游企业团队概述一、组织的真谛二、旅游企业团队的概念三、旅游企业团队的功能和角色四、旅游企业团队工作的特点和作用一、组织的真谛1．组织的实质：是一个利益共同体，损人必损已。个人目标共同目标个人群体2．组织的特征、功能特征：有一群人组成，有一个特定目的，有一个系统化的结构。功能：克服个人力量的局限性，实现靠个人力量无法实现或难以有效实现的目标。手段：通过分工，充分发挥每一个人的特长；通过协作，形成集团力量。前提：组织成员能力互补且有共同目标。【思考题】组织分裂的主要原因是什么？二、旅游企业团队的概念团队是介于组织和个人之间的，是组织的基本工作单元8。3旅游企业的人际关系心理一、人际关系的功能二、影响人际关系的因素三、人际沟通的方式四、人际沟通的方法五、职工群体的心理关系六、客我交往七、旅游企业的公共关系一、人际关系的功能人际关系是指人与人之间心理上的关系、心理上的距离。1。信息沟通功能2．心理保健功能3．相互作用功能：“种瓜得瓜，种豆得豆”二、影响人际关系的因素1．社会知觉因素2．个人生理特质3．情绪情感因素4．个性倾向性因素5．个性特征因素6．类似性因素7。互补因素8．互利因素增高自尊因素。“诤友”是一种乌托帮思想。*讨论题：为什么中国人之间的人际关系特别容易紧张。三、人际沟通的方式沟通的基础：自我沟通沟通的条件：沟通的目的：取得对方的理解与支持。沟通成功的标志：信息接受者愿意按信息发送者的意图采取相应的行动。沟通的方式：1．言语沟通原则：言不在于多，达意则灵（准确、恰当）；符合特定的交往环境，应因人、因地、因时、因事制宜。技巧：一是旅游服务用语（对不起、别客气、谢谢、您好、再见、欢迎再来）；二是声调的使用：来时的一种喜悦心情，别时的一种惜别之情（亲切、热情）。2。非言语沟通微笑1）不与客人说过失的话，开过头的玩笑。与人接触过频使人生厌，过疏即显得冷淡。尊重别人的隐私（把握好度）。2）尊重客人的习惯和性格。根据反馈信号及时调节（适应）。3）共享空间的默契：是一种领悟、沟通与理解（最佳境界）。四、人际沟通的方法（一）信息的发出方：1．要有勇气开口2．态度诚恳3。创造良好的气氛4．提高自己的表达能力5．注重双向沟通6．积极地进行劝说（二）作为信息的接收方1．听包括：听清内容——排除干扰；注意在点——集中精力；理解含义——开动脑筋；掌握精髓——学以致用。2。倾听的艺术：3．你能听懂言外之意吗？对着左耳说话最能打动人五、客我交往1。客我交往的特殊性：1）短暂性，2）公务性，3）不对等性，4）个体与群体的兼顾性2．客我交往的类型和策略1）情绪好坏、积极性高低假设2）家长型、幼儿型、成人型