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第五章旅游业•一、旅游业的概念、性质及特点•二、旅行社•三、旅游饭店业•四、旅游交通•五、旅游观赏娱乐业•六、旅游购物品业•七、旅游产品•八、旅游业的产品体系结构第一节旅游业的涵义、性质及其特点第二节旅行社第三节旅游饭店第四节旅游交通第五节旅游商业与旅游文娱第六节旅游产品第一节旅游业的概念、性质及特点（一）旅游业（TourismIndustry）的概念•旅游业的内涵有广义和狭义之分：•狭义旅游业：是在旅游者和交通、住宿及其他有关单位之间，通过办理旅游签证、中间联络、代购代销，为旅游者导游、交涉、代办手续，并通过利用本企业的交通工具、住宿设备为旅游者提供服务，从而取得报酬的行业。（缺点：冗长，未触及旅游业本质）•广义旅游业：是为国内外旅游者服务的一系列相互有关的行业。（缺点：泛化）综上，得到如下的旅游业概念：旅游业：是以旅游资源为凭借，以旅游设施为条件，以旅游者为主要对象，为旅游活动、旅游消费创造便利条件并提供其需要商品和服务和综合性产业。该概念强调：（1）旅游业以旅游资源为依托；（2）旅游业以旅游者为主要服务对象；（3）旅游业是一项综合性产业，由多种行业构成。（二）旅游业的构成1、“三大支柱”说旅行社住宿业交通业2、“五大部门”说住宿接待部门、游览场所经营部门、交通运输部门、旅行业务组织部门、目的地旅游组织部门。3、“旅游要素”说旅行社、住宿业、餐饮业、交通业、游览娱乐业、旅游购物业两个概念：直接旅游企业：是指有赖于旅游者的存在而的企业，其典型的代表有旅行社、交通客运业和旅馆住宿业。间接旅游企业：是指那些为旅游者提供商品和服务，但其主要供应对象并非旅游者的企业，如餐馆和游览娱乐业。（三）旅游业的性质1、旅游业是一个重要的经济行业2、旅游业属于第三产业3、旅游业的文化性质旅游资源、旅游设施、旅游者的文化性旅游业与旅游事业的关系：（1）旅游业是旅游事业中的一个组成部分；（2）旅游事业并非以发展经济为唯一目的，而旅游业作为一项产业，其根本目的在于通过对旅游的推动、促进和提供便利服务来从中获取收入。（四）旅游业的特点１、综合性•涉及到旅游者的食、住、行、游、购、娱等综合性活动•涉及到国民经济若干部门和行业２、依赖性•要以旅游资源为依托•有赖于国民经济的发展•有赖于有关部门和行业的合作３、敏感性•旅游业发展要受到各种自然的、政治的、经济的、社会的、相关行业和部门的，等多种因素的影响•由于旅游消费是属于一种高层次消费，因此，其需求弹性大４、涉外性５、带动性旅游业直接相关部门和行业间接相关部门和行业【案例分析】•一批香港的游客参加了“烟台——泰山——曲阜——济南——青岛”双飞八日游的旅游团，乘坐的交通工具是波音777豪华客机，游览的景点有五岳之首、世界自然文化遗产地泰山；孔子故里、世界文化遗产地曲阜；风筝之都潍坊等。品尝孔府家宴、济南地道鲁菜风味、青岛饺子席、泰国农家菜等。并安排欣赏著名的祭孔仪式。全程入住四星级国际酒店。另外还安排半天时间自由活动及购物，专业导游服务，赠送旅游意外保险等。行程结束，游客都感到非常满意。•问题提出：通过以上案例，请分析旅游业的相关行业包括哪些？它们是怎样结合起来的？【案例分析】•生意红火之时危机悄然而至•本例来自上海一家大型旅行社企业处理“非典”危机的案例分析报告。当国内不少旅行社都遭受到了突如其来的“非典”重创时，这家旅游企业却能依靠完善的预警机制“幸运”地躲过了这场“灭顶之灾”。•春秋国旅是一家大型综合性旅游企业，其境内旅游业务连续9年居全国首位。2003年初，和国内绝大多数同行一样，这家旅行社迎来了历史上最兴旺的“牛市”。但3月下旬公司经营出现的异动，让上海春秋国际旅行社总经理王正华隐隐感到一丝不详：就在江浙旅游线路和外地市场十分火爆的时候，公司针对白领市场精心开发的一些高端旅游产品，如“自由人”、“纯玩团”等出现了滞销的迹象。•高端产品卖不动，说明外国游客和外企白领游客减少了。猛然间，王正华想起了3月17日世界卫生组织宣布的有关“非典”疫情的消息。他心中一紧：这是一个不详的先兆！通过连续几昼夜的数据搜集和分析，春秋国旅终于得出了结论：“非典”疫情会对当地旅游市场产生重大影响。•于是，当国内绝大多数旅游企业依旧因3、4月旅游产品价格走高而坚决不肯降低销售利润时，春秋国旅已抢先在全国31家分社打响应对“非典”的紧急战役，为化解风险争取了时间。•问题提出：以上例子反映了旅游业的什么特点及影响力？思考题：•什么是旅游业？•旅游业的分类？•旅游业的性质和特点是怎样的？第二节旅行社业一、旅行社的概念•旅行社：是指为旅游者提供代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食、宿、导游等服务，并从中获利的企业。二、旅行社的性质1、旅行社是旅游中间商2、旅行社是通过提供旅游中介服务获取利益的企业三、旅行社的类型1、西方国家按旅行社的特点将其分为：（1）旅游批发商经营的旅行社；旅游批发经营商：从事旅游批发业务的旅行社或旅游公司，即通过大批量地订购交通运输公司、饭店、目的地经营接待业务的旅行社、旅游景点等有关旅游企业的产品和服务，然后将这些单项产品组合成为不同的包价旅游线路产品或包价度假集合产品，最后通过一定的销售渠道向旅游者出售的企业。旅游批发经营商根据其销售渠道的差别，又分为旅游批发商（TourWholesaler）和旅游经营商（TourOperator）。（2）旅游零售商旅游零售商是指主要经营零售业务的旅行社。旅游零售商主要以旅行代理商(TravelAgent)为典型代表，其角色主要为代表顾客向旅游批发商及各有关行、宿、游、娱方面的旅游企业购买其产品。旅游批发经销商旅游批发商旅游经销商旅游零售商旅游者旅游产品旅游产品旅游产品旅游产品旅游产品2、日本旅行社分类（1）旅游业（2）国内旅游业（3）旅游代办业3、中国的旅行社分类（1）1985年5月，《旅行社管理暂行条例》，根据经营范围的不同把旅行社分为三类：一、二、三类旅行社。（2）1996年，《旅行社管理条例》：国际、国内旅行社知识链接——•广州最大旅行社成为“海航旅业”零售商•2007年5月20日上午11时，当广之旅常务副总经理卢建旭从海航旅业控股（集团）有限公司（下简称海航旅业）总裁马国华手中接过“零售商牌匾”时，意味着国内第一家国内游批发商“龙腾九州”正式进入广东旅游市场，并将广州地区最大的旅行社——“广之旅”纳入其零售商的行列。•海航旅业成立“龙腾九州”进入广东市场，对推动广东旅行社批零体系建设将是一个里程碑式的事件。马国华表示，“龙腾九州”前期将借助金鹿航空的航线资源，推出21条包机航线，覆盖海南、桂林、杭州、黄山、张家界、丽江、重庆、秦皇岛等地。由于是包机，价格也将大大低于市场上的零售价。•此前宣称也要做旅游批发的广之旅缘何成了海航旅业的零售商？“对于我们单一旅行社而言，没有资源优势，做旅游批发非常难”，广之旅董事长、总经理郑烘接受本报记者采访时表示，“航空公司最起码有‘舱位’的优势，航空公司牵头做旅游批发讲师现阶段的必经之路。四、旅行社的作用１、信息传递作用旅游饭店旅游交通旅游资源经营业旅游商业旅行社旅游者２、方便旅游者作用一次性购买旅行社旅游者食住行游娱３、组织协调作用•在旅游者与各旅游供给者之间进行协调•在各旅游供给者之间进行协调旅游供给者旅游者旅行社旅行社旅行社旅游饭店旅游饭店旅游交通旅游交通旅游景区（点）旅游景区（点）旅行社五、旅行社的职能与业务（一）职能１、生产旅游产品•“旅游产品”：旅游者以货币形式向旅游经营者购买的，一次旅游活动所消费的全部产品和服务。包括：–单项旅游产品：旅游产品中的单项产品或服务–整体旅游产品：满足旅游者旅游活动中全部需要的产品或服务•“生产旅游产品”：计划、设计、组合出包括旅游计划、日程安排、目的地、食、住、行、游、娱的具体地点及服务等级、旅游活动内容等在内的最终旅游产品。２、销售旅游产品３、在旅游者与各旅游供给企业之间，各旅游供给企业相互之间进行协调，使旅游活动按照计划进行４、经济利益分配职能５、提供信息职能旅游者一次性付费旅行社旅游饭店旅游交通旅游景点其他旅行社分配旅游者旅游供给者旅行社爱好、要求、意见爱好、要求、意见旅游信息旅游信息（二）业务１、业务（１）承接同旅游有关的工作委托代办业务与旅游者签订合同与不同地区、国家的旅行社签订合同取得代办人身份接受委託人的委托，组织旅游活动（２）设计和生产旅游产品（３）接待旅游者•充当向导，解决旅游中的各种困难•充当导游，介绍旅游景区、景点的历史、文化、风土人情定购一定数量客房定购一定数量飞机票、火车票设计和生产包价旅游产品旅游者销售（４）其他业务•旅游调研•旅游宣传•公共关系２、开展业务的主要方式（１）组织和接待团体包价旅游•团体包价旅游：旅行社经过事先的计划、组织和编排旅游活动项目，向旅游者推出的包揽一切有关服务工作的旅游形式。•包括：旅游日程目的地行、宿、食、游的具体地点和服务等级旅游活动的具体内容•团体包价旅游的类型：–Ａ“综合包价旅游”（“全包价旅游”）–Ｂ“小包价旅游”（一般包括：交通、在目的地的住宿、在目的地的早餐）•一般不属于包价范围的有：–旅游证件的登记费和手续费–飞机场费税–行李保险、超重费–计划外旅游项目和私人花费（２）接待散客旅游•散客旅游：旅游者只向旅行社购买单项旅游产品或旅游线路中部分项目的旅游形式。案例分析——•被迫睡单间还要多收钱•去年春节，吕女士利用假期跟团去了一趟海南。房间安排下来以后，吕女士成了单女，按照规定，她可以补交房差１００元，一个人住一间，也可以安排三人间。她选择了后者，但同房的两名室友聊到很晚才睡，影响了她的睡眠。第二天，吕女士多掏了１００元单独住了一个房间。与吕女士的遭遇一样，张先生在旅途中也没睡安稳。２００８年９月２７日，张先生一行１０人报名参加某旅行社的北京７日游。抵达北京入住酒店时，发现这家酒店刚装修过，发出刺鼻的味道，而且热水水流很小，根本没法洗澡，与旅行社之前承诺的“三星级酒店”完全不一样。•请分析并回答——•以上案例中你认为旅行社履行了责任没有？旅行社应该怎样做？•【消协点评】有些旅行社与消费者签订合同时在玩文字游戏，比如“豪华旅游”、“星级宾馆”等用语，让消费者忽略对酒店星级的约定，从而达到逃避投诉纠纷的目的。旅游合同是保障游客合法权益的证据，在约定住宿标准时，一定写清楚住几星级酒店，报价多少，对口头承诺、旅游广告等承诺要明确载入合同或作为合同附件。思考题：•旅行社的分类?•旅行社的作用?•旅行社的职能和业务是怎样的？第三节旅游饭店业•一、饭店的概念饭店：是指以建筑设施为凭借，为旅游者提供食宿、娱乐、购物和其他服务的企业。旅游饭店：在中国一般是指有资格接待境外旅游者的饭店、宾馆、酒店等企业。饭店应具备的四个条件：1、它是由建筑物或诸多建筑物组成的接待设施；2、它必须提供住宿，也往往提供餐饮等服务；3、其服务对象为公众，主要为旅行者；4、它是商业性的，使用者要支付一定的费用。二、旅游饭店在旅游业中的作用１、是旅游业发展的重要物质基础食宿文娱社交购物保健物质条件旅游饭店２、是旅游者完成旅游活动的重要依托食住娱购旅游活动６要素行游３、是进行文化、科学、技术交流和社会交往的重要场所４、是增加外汇收入的重要途径１９９８年我国旅游饭店创汇情况旅游总收入（亿人民币）旅游饭店总收入（亿人民币）旅游饭店收入占旅游收入比例３４３８８６３２５、１％旅游创汇收入（亿美元）旅游饭店创汇（亿美元）旅游饭店创汇占旅游创汇比例１２６３２、８５２６、１％５、是解决就业的重要渠道我国旅游饭店房间数与直接和间接解决就业人数情况高档饭店每增加一个房间５－７个(直接、间接）提供就业岗位中低档饭店每增加一个房间４－５个（直接、间接）提供就业岗位•三、饭店形成与发展的四个时期1、客栈时期客栈：是指乡间或路边的小旅店、小客店，供过往的行人寄宿。客栈是最早的食宿设施，也是现代饭店的雏形。客栈最早出现在12世纪，早期的客栈设施简陋，服务简单；后期的客栈设施大大改善，服务内容增多，水平大大提高。2、大饭店时期大饭店出现于19世纪初，最早为德国的