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1句容市中医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案为进一步改善医疗服务，方便群众看病就医，根据句容市卫生和计划生育委员会《关于印发句容市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》的通知（句卫发[2015]70号），结合我院实际，制定如下实施方案。一、指导思想和总体要求以习近平总书记系列讲话，特别是视察江苏时的重要讲话精神为指导，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，以国家卫生计生委“进一步改善医疗服务行动计划”为统领，坚持以病人为中心，以解决人民群众看病就医中的突出问题为切入点，通过创新思路方法举措，改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、依靠科技支撑，适应人民群众医疗服务需求，遵循医疗事业发展规律，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。二、实施范围和行动目标全面实施进一步改善医疗服务行动计划。自2015—2017年，利用3年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看2病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。三、落实行动计划的基本原则（一）坚持以人为本。坚持以病人为中心，一切从病人的需求出发，认真梳理、分析、解决本辖区、本单位在医疗服务方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受。努力采取更加有效的措施，充分调动和发挥广大医务人员积极性，使以病人为中心的理念内化于心、外化于形。（二）坚持因地制宜。立足本单位实际，结合“一院一案”，针对本单位医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便的问题，细化并落实改进举措。要注重实效，力戒形式，让患者实实在在感受到改善医疗服务的成效。（三）坚持改革创新。以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。大胆改革传统的服务体系、服务流程、资源配置、服务模式等。敢于创新管理方式、服务举措，充分运用信息化、网络化手段，使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。（四）坚持质量优先。在改善医疗服务过程中，始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学和规律，切实加强医疗质量安全管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，确保患者安全。3（五）坚持持续改进。要密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。要努力从体系、体制、机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改进医疗服务，促进医疗事业持续发展。四、进一步改善服务具体措施（一）进一步改善门诊服务1、优化诊室布局流程。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室、医技检查室、挂号收费和候诊室。优化门诊“一站式”服务和导医服务2、保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。加强提醒和疏导，努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求。3、设置标识清晰醒目。门诊大厅、各楼层区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。各科室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等必须设置醒目的安全警示。4、改善便民服务设施。完善各项服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。各医疗区域有足够的候诊空间。45、深入推进预约诊疗。完善区域预约诊疗服务平台及医院自建预约平台功能，推进与省、市集约式预约诊疗平台连接。6、推行MDT（多学科协作诊疗模式）。倡导开展MDT，发挥其在疑难病诊断、慢性病全程管理、确定肿瘤最佳治疗方案及提高可行创伤性治疗安全性方面的作用。7、合理安排专家门诊。合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”和专家门诊“中心制”。专家门诊要确保诊疗时间，确保诊疗质量，让患者得到便捷、优质的医疗服务。8、合理调配医疗资源。根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无需特殊准备的患者及时检查。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；能当天出结果的，当天发放。9、安排好节假日服务。认真执行《省卫生厅关于全省公立医疗机构取消“黄金周”休假方式的通知》（〔2007〕14号）和《省卫生厅办公室关于全省公立医疗机构节假日正常开诊的通知》（苏卫办医〔2008〕11号），合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务，通过报纸、广播、电视、网络等5多种形式提前向社会公布节假日门诊开放时间，满足患者需求，确保医疗安全。10、着力规范窗口服务。落实《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》，实行首问、首接负责制，改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。（二）进一步改善急诊服务11、及时救治危重患者。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。12、加强急诊力量配备。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。建立24小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，对住院危重患者及时实施就诊。13、落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。14、强化院前急救服务。进一步完善院前急救医疗服务体系，加强院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接，不得推诿、拒诊急诊患者。（三）进一步改善住院服务615、改善住院保障条件。加强病区规范化建设与管理，严禁医院病房走廊加床，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。加强医院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，确保住院患者饮食科学。16、完善入出院及转院流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。17、提升出院随访内涵。落实出院患者随访制度，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展随访。提升随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务。（四）进一步改善护理服务18、强化护理人力配备。按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。配备护士基数达到《江苏省实施护士岗位管理的指导意见》（苏卫医〔2013〕23号）要求。病房实际床护比平均不低于1:0.4（特、一级护理比例超过30%的病房不低于1:0.5），重症监7护病房护患比达2.5—3:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。19、深化优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。继续组织实施“年轻护士素质提高行动”，提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。（五）进一步规范医疗行为20、落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。21、推广临床路径管理。大力推行临床路径，提高诊疗行为透明度，规范检查和治疗行为，实现患者明白就医，努力控制医疗费用。22、落实“三合理”规范。进一步落实“三合理”规范，强化合理检查、合理使用高值医用耗材，控制医药费用不合理增长。倡导减少或取消门诊输液，减少用药不良反应，促进合理用药。运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前，达到抗菌药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。823、推广检查结果互认。认真贯彻落实《关于开展医疗机构间医学检验检查互认工作的指导意见》，在加强医疗质量控制的基础上，只要检验检查结果可靠、临床确认不需再次检验检查的项目在二级以上医院间实行互认。24、诚信医疗服务收费。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。所有服务项目、药品及价格在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示；缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰；利用手机等移动设备或其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。25、坚决拒收红包和回扣。坚持廉洁行医，加强医德医风教育，培养良好的职业情操，始终把患者的利益放在首位。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。宣传先进典型。开展警示教育。严肃查处收受红包、回扣等行为。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大医务人员形成拒收红包、回扣的良好风尚。（六）进一步发挥信息优势26、注重加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。运用信息化、网络化手段，实时传输门诊和入院患者相关信息，提前9做好服务，通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间。挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。27、强化患者身份识别。鼓励运用信息手段，加强对患者的身份识别。鼓励为首次就诊患者建立规范的电子档案，以便再次就诊时及时识别，及时查阅相关门诊或住院病历资料，及时、详细了解病史和治疗情况，减少不必要的重复检查。鼓励运用信息网络技术，探索基层医疗卫生机构与医院之间建立患者就诊信息交流机制，提升服务质量，提高工作效率，降低医疗费用。28、提供信息查询服务。在保障患者隐私前提下，进一步拓展检验检查结果查询方式，提供自助打印、手机短信、微信平台、电话告知、网络查询等多种形式的查询服务。29、切实加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询、身份识别等服务。有条件的医院推行药房自动化设备，杜绝调剂错误，运用信息化手段加强对医务人员医疗行为的监控。（七）进一步注重人文关怀30、展现良好精神风貌。医院工作人员着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的医德医风。1031、深入开展医患沟通。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度。住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。重视门（急）诊患者的沟通。32、推广“医护患一体化服务”模式。通过实行“医护患一体化”,为病人提供治疗、护理、康复一体化的整体解决方案，进一步优化医疗护理流程，让患者参与治疗的决策和过程，注重尊重患者，维护汉族尊严，充分调动医护患三方积极性，通过加强沟