第六章旅游业中的其他信息系统

1第六章旅游业中的其他信息系统•了解旅游业供应链的运行模式、系统管理流程•了解旅游业客户关系管理的概念、作用及其系统的模块功能•了解旅游电子商务的概念、商务模式、应用情况及其网站的功能•了解电子政务的概念、模式及旅游电子政务网站的功能知识要点2第六章旅游业中的其他信息系统1第一节旅游业供应链管理2第二节旅游业客户关系管理3第三节旅游电子商务4第四节旅游电子政务5案例与习题31.旅游业供应链管理的概念2.旅游业供应链的构成要素3.旅游业供应链的运行模式4.旅游业供应链管理系统流程第一节旅游业供应链管理4•供应链管理（supplychainmanagement，即ＳＣＭ）就是对企业供应链的管理，是对供应、需求、原材料采购、市场、生产、库存、订单、分销发货等的管理，包括了从订单、生产到发货、从供应商的供应商到顾客的顾客的每一个环节。具体来说，是指围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从原料采购开始，制成中间品以及最终品，最后由销售网络把产品送到消费者手中，并将供应商、制造商、分销商、零售商直至最终把用户连成一个整体的功能网链结构模式。一、旅游业供应链管理的概念5•旅游业ＳＣＭ指为满足旅游者的旅游需求，以旅游业中具有竟争力或竞争潜力的企业为链核，通过包价或零售方式将旅游产品间接或直接销售给旅游者以助其完成客源地与目的地之间的旅行和游览，从而在旅行社、饭店、餐饮、旅游景区、旅游交通、旅游商店、娱乐业等行业之间形成的相互依赖、相互制约的关系。一、旅游业供应链管理的概念6•旅游业供应链与生产性产业供应链比较一、旅游业供应链管理的概念原材料零部件供应制造商批发商零售商顾客生产性产业供应链顾客酒店餐饮交通娱乐景点商业旅游业供应链7•旅游业供应链核心企业：餐饮、酒店、景区景点、旅游商店以及休闲娱乐设施、交通部门等；•旅游业供应链中介组织：旅行社、网络服务供应商、散客服务中心等；•旅游业供应链支持和保障：基础设施、公共环境、房地产、会展、金融、保险、通讯、广告媒体等。二、旅游业供应链的构成要素8运行模式分为包价方式和零售方式•包价方式（中介模式）通过旅行社和中介服务机构将旅游产品间接销售给旅游者。•零售方式（无中介模式）旅游者不通过旅行社等中介组织而到达旅游目的地，旅游业供应链上的各企业将旅游产品直接销售给旅游者。三、旅游业供应链的运行模式9两种运行模式图三、旅游业供应链的运行模式需求旅行社酒店餐饮交通景点商业娱乐供o给o无中介模式中介模式10包价方式和零售方式的差异•满足旅游需求的方式不同•组织方式•利益分配机制•各企业所处的地位和作用三、旅游业供应链的运行模式11四、旅游业供应链管理系统流程生产性企业为中心的供应链管理流程12四、旅游业供应链管理系统流程13四、旅游业供应链管理系统流程14生产性企业为中心的供应链管理流程四、旅游业供应链管理系统流程信息流：生产能力，促销计划，交货计划，质量体系物流：原材料，中间品，制成品资金流：信用，支付条款，票据信息流：销售，订货，库存，质量，促销计划物流：退换，维修，售后服务，回收，废弃资金流：付款，委托生产商供应商消费者分销、零售商15旅游业供应链管理流程四、旅游业供应链管理系统流程信息流：客流量，招揽计划，景区规划物流：日用品供应，食品供应，景区建设材料资金流：票据，景区商店信息流：招揽计划，满意度，重游率物流：资金流：付款，委托旅游景点旅行社游客饭店，旅游购物，旅游交通16（一）旅行社与供应商旅行社的主要作用有以下3点：•旅行社是旅游业的支柱产业之一；•旅行社是连接旅游供给和旅游需求的纽带；•旅行社方便了旅游者，促进了旅游业。四、旅游业供应链管理系统流程17（一）旅行社与供应商旅游业中供应链管理对应的方法：•联合库存管理(JMI)→景区联合管理区内服务资源；•供应商管理库存(VMI)→旅行社管理景区旅游服务资源；•协同式供应链库存管理(CRFR)→协同市管理景区内服务资源。四、旅游业供应链管理系统流程18（二）旅游景区与生产商旅游景区运作流程四、旅游业供应链管理系统流程输入游客，材料规划与控制要求，规划，景区规划…输出服务，景区特色资金，管理人员，工作人员，景区设施…运作(转化—增值)资源反馈19（三）旅游交通、旅游购物与分销、零售商四、旅游业供应链管理系统流程201.旅游业客户关系管理的概念2.旅游业客户关系管理的作用3.旅游业客户关系管理系统第二节旅游业客户关系管理21•客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，即CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内涵是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。一、旅游业客户关系管理的概念22•客户关系管理企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。一、旅游业客户关系管理的概念23•客户关系管理为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的关系。一、旅游业客户关系管理的概念24一、旅游业客户关系管理的概念25一、旅游业客户关系管理的概念26•旅游业CRM指旅游企业借助于各种信息技术有利于促成客户关系管理。旅游企业通过履行承诺、建立、保持、加强客户关系并使其商品化的做法。它是一种旨在改善旅游业和客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型机制。一、旅游业客户关系管理的概念27(一)加强客户关系管理，能真正把旅游市场进行有层次的细分，为游客提供优质服务(二)加强客户关系管理，真正做到营销组织的扁平化，具有全员营销的功能二、旅游业客户关系管理的作用28旅游业CRM系统的主要功能模块（一）客户信息管理（二）客户销售管理（三）服务反馈三、旅游业客户关系管理系统29旅游业CRM系统功能模块结构三、旅游业客户关系管理系统客户管理模块服务反馈模块销售管理模块客户管理客户信息添加客户信息修改客户信息查询两者报表联系人信息添加联系人信息修改销售信息添加销售信息修改联系人信息查询销售信息查询销售信息报表反馈信息添加反馈信息修改反馈信息查询反馈信息报表客户管理模块服务反馈模块销售管理模块客户管理客户信息添加客户信息修改客户信息查询两者报表联系人信息添加联系人信息修改销售信息添加销售信息修改联系人信息查询销售信息查询销售信息报表反馈信息添加反馈信息修改反馈信息查询反馈信息报表30旅游业CRM系统流程三、旅游业客户关系管理系统客户信息管理联系人信息管理销售信息管理服务反馈信息管理客户记录联系人信息录入联系人信息查询销售信息录入销售信息查询服务反馈信息查询服务反馈信息查询系统管理员客户信息查询客户信息录入311.旅游电子商务概念及功能2.旅游电子商务的商务模式3.旅游电子商务应用4.旅游电子商务网站第三节旅游电子商务32旅游电子商务的概念旅游电子商务是指通过现代网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化，包括通过网络发布、交流旅游基本信息和旅游商务信息，以电子手段进行旅游宣传促销、开展旅游售前售后服务；进行电子旅游交易；也包括旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。一、旅游电子商务的概念及功能33旅游电子商务的四大功能1.旅游信息查询服务2.在线预订服务3.客户服务4.代理人服务一、旅游电子商务的概念及功能34旅游电子商务模式的概念旅游电子商务模式是旅游企业和机构利用互联网，持续获取利润的方式。即：构成电子商务的诸多要素，各种不同的组合形式及电子商务运营管理的方式与方法。二、旅游电子商务的商务模式35旅游电子商务模式的分类（按交易对象划分）1.企业与消费者之间的电子商务(BusinesstoCustomer即B2C)模式。2.企业与企业之间的电子商务(BusinesstoBusiness即B2B)模式。3.消费者之间与消费者之间的电子商务(ConsumertoConsumer即C2C)模式。二、旅游电子商务的商务模式36(一)旅游网上商厦(B2C)指提供给旅游企业一个平台，让旅游企业在该平台和旅游者进行旅游服务或旅游商品交易。该平台由第二方经营者经营。旅游网上商厦收益来源主要是交易提成、广告收入和其它服务收费。旅游网上商厦按照交易内容又可以分为综合模式和专业模式。二、旅游电子商务的商务模式37(二)旅游网上商店指旅游企业或个人在互联网上独立注册网站、开设网上虚拟旅游商店，提供旅游服务或旅游商品给旅游者的旅游电子商务平台。旅游网上商店按照交易旅游产品种类又可以分为：旅行社电子商务、酒店电子商务、景区电子商务、信息服务电子商务及旅游商品电子商务。二、旅游电子商务的商务模式38（三）旅游网上交易市场（B2B)指提供给旅游企业间在网上进行旅游服务或旅游商品交易的，由第三方经营的旅游电子商务平台。按照交易对象不同，又可以将旅游网上交易市场分为旅游系统内部网上交易市场和旅游企业同旅游系统外部企业或机构网上交易市场。有些专家为了区分二者，将旅游系统内部电子商务称为B2B电子商务，而将旅游企业和旅游系统外部或机构之间电子商务称为B2E(BusinesstoEnterprise)。二、旅游电子商务的商务模式39(四)旅游网上商务(B2B)指旅游企业在互联网上注册网站，向其他企业提供旅游服务或旅游商品的旅游电子商务平台。一般旅游企业的电子商务网站，不仅能够实现B2C的功能，而且可以实现旅游企业之间的交易，如：旅行社和旅行社之间、旅行社和酒店之间、旅行社和景区之间交易，也可实现旅游企业与旅游系统外部企业或机构网上交易功能，如：团购等。二、旅游电子商务的商务模式40(五)旅游网上交易市场(C2C)指提供给个人间在网上进行旅游服务或旅游商品交易的，由第三方经营的旅游电子商务平台，如天天315淘宝网。二、旅游电子商务的商务模式41(一)直接服务于游客的技术如自助语音导游服务、3G无线网的应用，都给旅游业带来的新契机。3G无线网络的出现将成为旅游业发展的催化剂，这项将无线通信与国际互联网等多媒体相结合的移动通信系统在壮大信息产业的同时，也为旅游业发展带来新契机。三、旅游电子商务应用42(二)服务于旅游企业和旅游目的地的技术如基于SOA构架的旅游网站和旅游信息管理系统、基于SaaS的旅游企业信息系统，这些技术的运用为企业（目的地）优化业务流程、提高业务效率，进而更好地为游客服务，为旅游企业规模不断扩大奠定一定的基础。三、旅游电子商务应用43(三)移动商务引领旅游电子商务发展的新趋向随着各种移动终端的普及、移动通信网络的完善、移动服务提供商的增多，移动商务将成为一个新的切入点，结合智能网络技术，真正实现以人为中心的旅游电子商务应用。移动支付、短信息服务、全球定位系统等移动商务技术的全面应用将给旅游业乃至旅游电子商务带来一场新的旅游革命。三、旅游电子商务应用44(四)Web2.0网站我国旅游网络的建设在网络技术、配套设施、人员素质以及网站有效性和技术功能等方面存在很大差距，缺乏能满足不同需求层次的动态信息整合；难以完成个性化的定制服务；旅游产品重复、单一、缺乏创新和无针对性等弱点成为制约我国旅游网站发展的瓶颈。Web2.0网站以其独特的优势迅速崛起，成为未来旅游网站发展的方向：网站信息提供方式不再采用由网站编辑提供，而是让用户变成网站信息的提供者和使用者；直接获取用户的需求和习惯，征求用户的意见，加强用户的互动，用户在网站上的时间越久，参与的程度越高，就会有越多的朋友。这样网站的用户就不易流失。三、旅游电子商务应用4