第五章旅游事故的预防与处理

第五章旅游事故的预防与处理思考：旅游过程中会发生哪些旅游事故？•港报看苏花公路坍方事件•2010年10月25日11:51来源：中国新闻网•强台风“鲇鱼”对港未造成任何影响，但其外围雨带却在台湾造成重大事故，苏澳至花连公路严重塌方，十多个陆客旅行团被困，更不幸的是其中一个珠海团连人带车二十一人失踪，至今下落不明。•香港人旅行团在台湾这次雨灾事故中侥幸置身事外，但有内地珠海同胞罹难，香港人心情也不好过，对出事原因及救援过程也比较关心。•出事后，有珠海遇事游客的家属指责旅行社安排不当，明明已经大风大雨，为何还安排山路行程？也有指责救援不力的。•案例•看来，这种指责多是在情绪激动下作出。作为遇事者家属，心情完全可以理解，不过，从事发经过的报道及照片看，事故的发生主要是天灾造成，人为的因素并不是主要原因。而且恰恰相反，台湾旅行社有关导游和旅游巴司机，在意外发生时的表现是及格的。•据脱险内地游客向传媒反映，当时雨势很大，大量泥石夹杂山洪突然冲下，堆积路面上，车辆无法通过。这时，有驶在较前面的旅游巴，导游当机立断，立即组织乘客下车，步行越过塌方路段，结果成功脱险。而被困在塌方现场的旅游巴，其中一辆被大量山泥涌入车厢，犹幸当地导游迅速指挥乘客下车，转移到另一辆旅游车上，但导游却走避不及被山泥埋住。•现场被困的十多辆旅游巴，司机和导游每小时都聚集开会一次，想方设法联系救援单位，并分派食物和饮用水给乘客，堪说临危不乱，工作是积极和负责任的。据报道，一些脱险陆客离开时，对台湾导游和司机都一再表示感谢。第一节旅游事故的概述•一、旅游事故的概念：•旅游事故：在旅游服务过程中由于工作人员的失误或者是某些意外变故而导致各种事故和问题即称为旅游事故。二、旅游事故的种类•（一）按照事故的性质分为：•旅游安全事故和旅游技术性事故。•1、旅游安全事故：指的是涉及到旅游者人身、财产安全的事故。如旅游者突然患病；旅游者行李丢失等。•旅游安全事故的4个等级——一般、轻微、重大和特大事故。旅游安全事故的4个等级人身方面财产方面轻微事故轻伤1万元一般事故重伤1万元≤X10万元重大事故一人死亡或多人重伤10万元≤X100万元特大事故多人死亡X≥100万元8月13日宜兴竹海公园滑道事故4人死亡•2011年8月13日下午3时左右，享有盛名的国家AAAA级旅游区、江苏宜兴市竹海风景区发生一起滑道安全事故。事发时，景区遭强风暴雨突袭，致滑道受损。部分游客乘坐的滑道小车相撞、冲出滑道。事故致4人死亡，24人受伤。据知情者介绍，该滑道由大理石和水泥筑成，起点位于山顶，落点位于山腰的观景台，全程滑行时间大概五六分钟。以往晴朗天气时，体验滑道的游客很多，但是在暴雨天仍然开放，着实让人想不通。•2、旅游技术性事故：•由于旅游接待部门运行机制发生故障或者是导游员的失误而影响旅游活动的安排或旅游行程的事故。如旅游漏接、空接、错接的事故、误机事故等。（二）按照事故的责任分为：责任性事故和非责任性事故•1、责任性事故：由于接待方原因如计划安排不周等造成的事故。•2、非责任性事故：指的是非接待方的原因而是旅游者的原因或者是不可抗拒的因素而造成的事故。•责任性事故比非责任性事故的影响大，可能会影响到接待社、接待地或接待国的旅游形象。（三）按旅游事故的严重程度分为：一般事故和严重事故•1、一般事故：指的是经常发生又能及时补救的事故。这类事故一般导游员可以自行解决，如旅游行李的破损，旅游者证件的丢失等。•2、严重事故：指的是给旅游者造成较大的身体或精神伤害、或者是给旅游者和接待地造成较大的经济损失，对社会影响较大，旅游者或旅游企业要求解除合同、要求索赔的事故。三旅游事故可能造成的后果•1、对旅游者而言：财产损失；旅游不便；精神伤害；生命受到威胁；影响工作如误机。•2、对旅行社而言：经济损失；声誉受到损失。•3、对旅游者亲属而言：如死亡事故或致残，增加亲人的经济负担和精神伤害。•4、对旅游地而言：破坏旅游目的地的旅游形象，可能在很长一段时间内才可以恢复原像。第二节旅游事故的预防•一、制定周密的接待计划，安排上要留有余地。•如送团前不宜安排旅游者去繁华、热闹的地方自由活动或购物；•如白天活动的安排要劳逸结合，晚间的活动不宜太迟；•如前往交通集散地要留出充足的时间。•二、时刻谨记行业规范的要求和法律法规的约束。•“导游人员管理条例”第14条：导游人员在引导旅游者游览、旅行的过程中，应当就可能危及旅游者人身、财产安全的情况，应向旅游者作出明确的警示和真实的说明，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。•三、多做提醒工作：•1、出发游览前：预报天气和地形。•2、在游览区活动前：预报全天的行程和游览路线、所需的时间、集合的时间和地点，迷路时可以采取的措施。•3、提醒：登山或剧烈运动的要提醒游客量力而行；提醒司机注意安全；随时提醒游客保管好自己随手携带的行李；随时清点人数，提醒游客紧跟队伍；提醒游客注意饮食卫生，不要随便采摘、品尝山上的野果，不要喝自来水或河水，不要到大排挡的地方去用餐。•四、注意带团小集体的配合，时刻与游客在一起。•一般是地陪讲解，领队和全陪断后，时刻清点人数，注意拖拉的游客和他们的活动动向。案例•2004年某国际旅行社组织了一个长白山旅游团，委派李某作为全陪。在旅游团要攀登天池的前一天晚上，一些团员询问李导上天池是否要多带些衣服。李导根据其多次在该季节的带团经验，回答游客说不必多带衣物，轻装上阵。第二天，该旅游团上到天池，不料天气骤变，下起大雪，李导赶紧组团下山。但已造成不少游客耳、鼻和手脚冻伤，其中较严重的4人还住进医院治疗。事后，这4名游客投诉，要求赔偿医疗费。1．及时果断2．合情合理3．实事求是事故的处理原则和依据2010中国旅游八大悲情事件•旅游本是放松身心、调整自我的一件乐事，有的人却乐极生悲，在旅游的过程中遭遇一些令人啼笑皆非的事情甚至悲剧。我们可以从这些悲剧中吸取教训，预防旅游中可能出现的突发事件。•1.去伊春坐飞机要小心？•事件回放：2010年8月24日22时10分左右，一架从哈尔滨飞往伊春的客机在伊春机场降落，接近跑道时断成两截后坠毁，部分乘客在出事时被甩出机舱。机上有乘客91人，其中儿童5人。“8•24”坠机事故造成43人遇难。根据失事现场情况判断和幸存者回忆，飞机在空中没有发生燃烧或爆炸，调查中没有发现人为破坏迹象。河南航空有限公司于8月30日公布了“8•24”飞机坠毁事故遇难旅客赔偿标准，每位遇难旅客赔偿总额为96万元。评论：因为空难的阴影，游客们对坐飞机去伊春已经有一些畏惧。当然伊春的旅游业受此重创，还需时间来疗伤。•2.世界上最恐怖的事不是中国城管来抓你，而是菲律宾特警来救你事件回放：2010年8月23日上午9时左右，一辆装载25人（其中22名为香港游客）的旅游车在菲律宾马尼拉市中心被菲律宾前警察罗兰多•门多萨劫持。23日晚7时40分左右，菲警方实施突击解救行动，此举导致劫匪情绪失控，于是向车内游客乱枪扫射，致香港游客8人死亡，6人受伤。该国总统在血案现场面露微笑，受到国内网友的大肆嘲讽。•3.“脱团门”事件•事件回放：10月17日上午，乘坐意大利游轮“歌诗达经典”号抵达济州岛的游客中，有44名中国游客(男30人、女14人)擅自脱离了旅行团。其中，2名在济州岛G酒店、另有9名在济州岛S酒店被发现。事后这11名中国游客带着手铐回国接受警方审讯，另有33名失踪。警方推测这些人的动机是偷渡至韩国打黑工。•此事带来的影响恶劣，之后韩国决定在10月末之前在27个贸易港口实施船舶检查和安全检查。•该事件涉及到游客素质的问题。作为一名中国游客，一出国门代表的即是整个中国游客的形象；虽然被指责的只是少数人，但其他中国游客也会受到无端牵连。•4.去日本游要小心？•事件回放：9月，日本一些反华的右翼分子向中国驻长崎和福冈总领馆投掷自制燃烧物，围堵中国游客大巴。•评论：这次中国旅游大巴被围堵，是中日外交的一个表现，它起源于中日钓鱼岛问题。在此事不久前，日方在钓鱼岛海域非法抓扣中方渔民渔船，严重侵犯了中国领土主权和中国公民的人身权利。•出国旅游，还是得事先了解一下该国局势以及国际关系；中日关系紧张的时节，去日本旅游，安全方面还需多加注意。•5.大巴，别让我提心吊胆•事件回放：目前，旅游交通事故已成为旅游事故中最为高发的一项。在某些旅行社或购物团中，旅游行程中除了正常景点之外，穿插着一些“枪点”（导游加出的购物点）。这使得旅游大巴司机的工作量增大，原本的行程变得更加紧张，一天工作时间常常在14至16个小时之间。在快速行驶的同时，司机的疲劳驾驶也增加了旅游的危险性。•评论：旅游本是一个休闲放松的机会，在购物团导游的胁迫之下却成了“催命之旅”。正所谓“十次事故九次快”，如此急切、密集的行程，上海11月的四起旅游交通事故，还是出在导游这个环节上。•在江浙一带的大卖场或者皮革城，导游带团进入后，游客即使不购物，只要在此停留1至2小时，为“枪点”增加人气，导游就可以从这些大卖场或者皮革城收取“人头费”。•6.新婚夫妇马尔代夫的甜蜜曲变成痛苦版•事件回放：3月14日，上海阿尔卡特一名员工与新婚妻子在马尔代夫度蜜月期间遇害身亡，妻子身受重伤。该男子为80后。家属接到消息时，对方称是溺水而死，当他们赶到马尔代夫，查看尸体时发现上面有很多不明创伤，惨不忍睹，其妻子苏醒后一直大哭，不能讲述事情经过。•评论:马尔代夫是很多人向往的旅游胜地，更是新婚蜜月的绝佳去处。然而，天意难料，喜事成丧，一对璧人阴阳永隔。•这件事从另外一个角度说明了出国旅游的一些注意事项。首先购买保险十分必要，此外，中国游客习惯携带大量现金外出旅游，此举亦十分危险，正所谓“冶容诲淫，漫藏诲盗”。游客出国旅行应少带现金，多刷卡消费。•7.“恶女珍”坏了香港旅游？•事件回放：香港导游李巧珍（恶女珍）涉嫌以言语威吓内地旅客购物的短片在内地热播，重挫香港旅游业形象，引起港府及旅游业界震怒。•涉及事件的金凯国际旅游有限公司公开道歉，证实曾聘请该名女导游“阿珍”带团，已决定对她永不录用，并免费接待事件中24名被迫购物的内地旅客来港旅游。为挽回旅客信心，港府采取了一系列措施，责成各旅游单位实行，一旦发现旅行社及导游违规，旅行社可被停牌，导游则会被吊销导游证。•评论：旅游属于第三产业，它的主打产品是服务。服务态度欠佳，甚至恶劣，就像水果店里的歪瓜裂枣枯苹果烂梨，是不受消费者欢迎的。•8.玩皮滑艇玩出人命•事件回放：6月12日，复旦大学附属华山医院5名医护人员在西藏旅游玩皮滑艇时出意外，导致包括船工在内6人落水；最终1人获救（1名护士），其余人员不幸遇难。6月12日下午，搜救人员在西藏地区找到遗体。•评论：这一事件再一次向我们证明了旅游安全设施的重要性。前几年的公交失火，群众因为找不到救生锤，难以逃生，最终烧死在车中。•玩水上运动，救生设备必须齐全，穿着救生衣，携带救生圈，是进行水上运动的基本前提。旅游活动日程和计划变更问题的处理•1、与全陪和领队取得一致的意见后，迅速作出应变计划•2、由领队向旅游团成员说明计划变更的原因，诚恳地道歉，尽可能地取得他们的谅解和支持；•3、向旅行社报告，获得旅行社的同意和支持•4、重新组织好旅游活动：•（1）若是延长一地的旅游时间•适当延长在一个景点的游览时间；增加一些免费参观或游览的项目；晚上可以酌情安排活动。•（2）若是缩短一地的游览时间•尽可能地抓紧时间，保证选择的景点既要有代表性又能突出景区特色；请示领导，酌情加酒、加菜或赠送小纪念品；若必要还可以请领导出面解释道歉。•（3）游览时间不变，但被迫改变旅游项目•采取AIDA的原则——•AIDA的原则是德国商界的一种推销原则，其中A——attitude；I——interest；D——desired；A——action。•目的：使得改变后的旅游项目能够更有吸引力，激起旅游者的游览兴趣。事故的处