第六讲 旅游者个别要求及问题的处理

知识回顾1、规范的欢迎辞应包括哪些内容？表示欢迎，介绍人员，预告节目，表示态度，预祝成功。2、规范的欢送辞应包括哪些内容？表示惜别、感谢合作、小结旅游、征求意见、期盼重逢。3、地陪、全陪与领队在接待结束后应做何种总结？《陪同小结》、《全陪日志》、《领队日志》。导游有话说当您在一次次压制旅行社的报价的时候，您可能正在把一个个导游推向回扣的漩涡。当您在和旅行社讨价还价的时候，您可能正在迫使一个导游将您带到购物店，弥补此次行程的亏损。当您在用第一次团队餐的时候，您可能没有想到，这个餐也许导游自己掏腰包请您吃的一顿饭，因为在您压制旅行社报价的时候，餐费已经完全扣除。导游有话说在您抱怨旅行团队餐是如此难吃的时候，您可能没有想到，导游手上只有这点钱，因为您在和旅行社签订的报价中的餐费就只是这么多。当您在抱怨为什么吃饭的时间已过但还没有吃饭的时候，您可能没有想到，正是您在游览时迟到所造成的。当您坐在旅游巴士第一排的时候，您可能没有想到，您已经把导游放到车上最危险的位置。当您下车的时候，您可能没有发现，您除了留在车上满地的垃圾可能什么也没留下。导游有话说当您在向导游抱怨旅游巴士小的时候，您可能没有想到，您如果补足车费，您一定是可以坐上大车。当您在向导游抱怨为什么下车后要关掉冷气，您可能没有想到，您如果付给司机相应的油费，用来弥补司机用油上的亏损，司机一定会把冷气打开的。当您在车上乱扔果皮杂物的时候，您可能没有想到您已经占用了司机的休息时间，用来清理垃圾。当一天的行程结束，您在夜间要求司机给您开车出去玩的时候，您可能没有想到如果司机晚上休息不好，可能会给明天的驾驶带来安全隐患。导游有话说当您游览完一天的时候，可能您没有想到，导游和司机已经连续为您工作十几个小时没有休息。当您迟到或者掉队的时候，您可能不知道在另一个地方导游正在大声呼喊或者东奔西跑的寻找你。当您在车上享受导游的讲解的时候，您可能没有想到导游的嗓子已经沙哑，但还在大声地给您讲解下一个景点。当您再出团前要求导游必须是帅哥靓女的时候，您可能不知道您已经给导游最大的侮辱。因为导游的脸上已经写上了日月风雨的沧桑。导游有话说当您已经在酒店的床上休息的时候，导游可能还在赶往回家的路上。当您还没有醒来的时候，导游可能已经在酒店安排好您的早餐。当您不准备支付导游小费的时候，您可能已经享受过导游给您提供的此次行程之外的额外知识，正是导游们日积月累知识的点点滴滴。当您一次次拨打导游的手机的时候，您可能没有想到，导游的手机费用报销的可能性不大。当您告诉所有人导游的卑鄙的时候，您可能没有想到，这一切也许正是您种的因，导游结的果！第六讲旅游者个别要求及问题的处理在导游过程中，导游员除了要按照旅游协议中所规定的项目和要求开展工作外，还常常面对旅游者提出的各种特殊要求。导游员应学习和掌握处理各种要求的基本原则和方法，努力做到既使要求得到满足的旅游者高高兴兴，又使要求没有得到满足的旅游者亦无抱怨，甚至使爱挑剔的旅游者也提不出更多的指责。与此同时，使旅行社和导游员的权益也得到尊重和保护。第六讲旅游者个别要求及问题的处理学习目的与要求了解：旅游者越轨行为的处理掌握：处理导游者个别要求的基本原则重点：旅游者个别要求的处理章节安排第一节处理旅游者个别要求的基本原则第二节旅游者个别要求的处理第三节旅游者越轨行为的处理第一节处理旅游者个别要求的基本原则一、旅游者的个别要求是指在旅游团到达目的地后的旅游过程中，个别旅游者或少数旅游者因生活上的特殊需要或个人的某些愿望而临时提出的要求。二、处理要求的基本原则尊重法律的原则、等距离服务的原则、超长服务的原则、合理可行原则、礼让三分原则、维护尊严原则。（一）尊重法律的原则导游人员与旅游者的权利和义务旅行社与旅游者的权利与义务1、旅游社有权同任何团体或个体旅游者签定旅游合同2、旅行社有权向旅游者收取旅游费3、旅行社有权要求旅游者按合同规定进行旅游活动4、旅行社有权对违反合同旅游者采取必要的制裁措施（二）等距离服务的原则1、一视同仁2、不厚此薄彼（三）超常服务的原则1、超常服务是指超出旅游协议书中规定的额外服务2、特别是对老人，儿童，病患者和残疾人一次富于“人情味的服务”华侨蒋先生离开故乡已将近50年了，这是他第一次随旅游团回家乡。“最甜故乡水，最亲故乡人”。想起自己一去50年，虽乡音依旧但两鬓斑白，再看看故乡的巨大变化，蒋先生喜极而泣。虽然父母早巳不在人世，也没有什么亲朋，但他仍回到小时候居住过的地方去走了一圈，并想见见少年时的伙伴。可回到故地一看，那里正在进行旧城改造，所有的住户都暂时搬迁了，蒋先生怏怏不悦地“归了队”。回到饭店，蒋先生把此行自己最大的心愿告诉了地陪冯小姐，希望冯小姐能帮他寻找到少年时的好友，使自己在故乡逗留期间能和他们见上一面，了却多年的心愿。望着蒋先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的头发，冯小姐也动了感情，她爽快地答应道：“蒋先生，您放心，我一定努力为你去办。”冯小姐虽然答应了蒋先生，但到底怎么去找蒋先生的故友，也是心中无数。毕竟蒋先生离开故乡那么多年，平时跟那些少年好友没有联系，那地方现又在旧城改造。再说，蒋先生的朋友是否一直住在那地方呢?最大的麻烦是自己在团上抽不出时间。既然答应了就要去做，并要有个结果。冯小姐理了理头绪，她认为：第一步，应该详细询问蒋先生有关他故友的姓名、年龄等情况；第二步，应到所在地派出所查找；第三步，去承担旧城改造的部门，查找蒋先生故友的拆迁安置处。当然如果派出所找不到，只有与红十字会联系或者在报纸、电视、电台上做寻人启事。寻找的步骤确定了，可自己没有时间，于是冯小姐把这件事交待给了自己的一位好朋友。依照冯小姐拟定的步骤，冯小姐的朋友没费太多的周折就幸运地找到了蒋先生的故友。那天晚上，当冯小姐安排蒋先生与其几个故友见面时，蒋先生非常高兴。当然，对于冯小姐来说，要在蒋先生在该市逗留期间帮他寻找到故友肯定有不小难度，工作量也较大，但做成了，做好了，对蒋先生来说则是圆了50年来未圆的梦，实现了一个50年的愿望；对自己来说，虽然辛苦，但却是一种灵魂的慰籍，人格的升华。点评•作为导游员，还有什么能比得上去做这种“积德积善”的事情更快乐的呢?游客初到一地，总是把导游员当做自己最可信赖、最可依靠的人，他们总是把导游员当做最能理解、关心自己的人。他们有话会找你说，有事会找你帮助。•导游员作为“民间大使”，一个国家、一个地区的代表，中华民族友好使者的化身，作为旅行社的代表，碰到这类事情，理应像冯小姐那样爽快地答应下来，并想方设法去完成这项“使命”。（四）合理可行原则1、如何才算是合理2、旅游者外出的求全心理3、认真倾听，对于合理的要求要努力去做到，对与无理的要求要耐心讲解4、本原则是导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳（五）礼让三分原则苛求，即过高的要求。旅游者的苛求主要表现在下述三个方面：1）貌似合理的要求看似合理，但旅游合同上没有规定或无法提供2）不合理要求要求不合理的，但总会有人提出要求导游人员予以满足。3）故意挑剔有的旅游者本来就有爱挑剔的不良习惯，有的旅游者对旅游服务理想化或出于某种心态，动不动就对导游人员的工作横加挑剔、无理指责。处理办法1、认真倾听：注意眼神和表情，适当做记录2、微笑对待：始终对游客微笑对待3、实事求是：讲清楚道理、耐心解释4、继续服务：热情服务设法满足他们的合理而可能办到的要求。（六）维护尊严原则1、人格尊严导游员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违犯其职业道德的不合理要求。2、国家利益、民族尊严导游员应自觉维护国家利益、民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。3、职业道德导游员遵守职业道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。案例分析几年前，某旅行社的一位资深导游人员为一台湾旅行团提供四晚五天的导游服务，旅游活动十分顺利，旅游者很满意。在京的最后一天，上午没有活动安排，12：15乘坐国航班机离京前往下一站游览。旅游者临时提议，希望参观卢沟桥。地陪凭经验计算了一下时间，又征求全团游客的意见，带领旅游团高高兴兴地游览了卢沟桥。然而接下来却麻烦了，首先道路严重堵塞(四环路正在建设中)，接着司机想“抄小路”，结果乡村道路路况不佳只得重返公路。当旅游车赶到机场时，飞机已经上了跑道。评析1、旅游团离站当天不可随意增加活动台湾旅游者要求去卢沟桥参观，本应满足，但旅游团中午要乘机离京，而且卢沟桥和首都机场相距较远，还有堵车等因素，地陪不能不考虑。2、不能仅凭经验办事导游人员再有经验，也要务实，绝不能仅凭经验办事。3、强调“实事求是”“诚”是导游人员的服务准则。要真心诚意地为旅游者服务，但必须强调实事求是。该例体现了地陪的诚意，但结果却是“好心办了坏事”。第二节旅游者个别要求的处理一、住宿和用餐方面的个别要求二、文娱和购物方面的个别要求三、活动安排的个别要求四、要求探望中国亲友要求其亲友随团活动五、要求转递物品和信笺六、要求中途退团或延长旅游期一、住宿和用餐方面的个别要求（一）用餐方面的个别要求1、特殊的饮食要求仔细核实，认真落实积极协助，尽量满足2、换餐的要求积极协助，差价自理提前时间是3小时部分外国游客不习惯中餐的口味，在几顿中餐后要求改换成西餐；有的外地游客想尝尝当地小吃，要求换成风味餐。诸如此类要求，处理时考虑如下几方面：1、首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥差价由游客自付。2、询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。3、如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作。4、若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。3、要求单独用餐满足要求，费用自理4、要求提供客房用餐服务视情而定，酌情处理（是否生病）5、要求自费品尝风味积极协助，满足要求6、要求推迟晚餐时间尽量满足，耐心解释7、要求增加菜肴和饮料满足要求，费用自理8、旅游者不随团用餐同意要求，餐费不退（二）住宿方面的个别要求[1]1、要求调换饭店弄清情况，酌情处理2、要求调换房间不同情况，不同处理3、要求住更高标准的房间尽量满足，差价自理（二）住宿方面的个别要求[2]4、要求住单间协助解决，房费自理5、要求购买房中摆设或物品积极联系，协助解决6、要求延长住店时间帮助联系，房费自理案例：游客对客房分配有意见正值旅游旺季，小吴带着一旅游团来到美丽的江南小城S市，入住该市最好的一家旅游饭店。分发完客房钥匙不久，旅游团中四位游客却与小吴在大堂里发生了激烈的争吵。原因是小吴把他们安排住在了饭店的附属建筑里。虽然地陪一再解释附属建筑的客房与主楼毫无差别，但四位游客仍声称坚决不去住，并说宁可搬到其他饭店去。最后是另四位游客主动提出与他们换房后，事情才得以平息。但那四位游客从此与小吴有了隔阂。导游工作是一项与人打交道的工作，它的难度比较大，但能使我们常做常新，每次上团都有一种新鲜感，并充满激情。为了把工作做好，导游员应该努力去洞察每位旅游者的心理，对他们有个大致地了解：哪些旅游者是愿意为你分忧解难的，哪些旅游者是善解人意的，哪些旅游者是宽宏大量的，哪些旅游者是斤斤计较的……本案例中，导游员小吴如果能在这方面下些功夫，然后好言相说，把愿为导游员分忧的、气度较大的游客安排在饭店附属建筑客房里，相信就不会产生这