第十讲旅游企业员工心理及保健

第十讲旅游企业的员工心理及保健•【教学内容】：•1．员工的心理健康–（1）心理健康的标准–（2）心理健康标准的相对性•2．员工的心理挫折与防卫–（1）挫折及其原因–（2）挫折的耐受力–（3）挫折后的行为表现与心理防卫机制–（4）克服挫折的原则和方法–（5）员工帮助计划（EAP）•3．心理障碍–（1）心理障碍的种类–（2）主要心理障碍介绍–（3）心理障碍的治疗•4．如何维护员工的心理健康–（1）对心理疾病应有的认识–（2）怎样知道自己是否需要心理学家的帮助–（3）如何提高心理健康水平•【关键概念】：–健康挫折挫折耐受力退化心理防卫机制合理化作用压抑作用补偿作用升华作用投射作用反向作用心理障碍神经症心神疾病人格障碍一．员工的心理健康•健康，不仅是身体上的，而且也包括心理上的。–我们日常生活中，经常有人说，某个身体健康的人“有病”，其实质是指他心理上有缺陷。如：社交恐怖症、洁癖（强迫症）、以及一些人们无法容忍的怪癖等等•人仅有身体结构和生理功能上的正常还不能算健康。健康的含义还应包括思维等心理活动的正常、个性的正常与行为的正常。•——世界卫生组织将健康定义为“没有身体上的疾病与缺陷，具有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。•——心理学家所作的大量的心理学研究也证明，人的健康状况是一个整体，身体的状况与心理的状况相互影响。–身体的缺陷和长期疾病会影响到心理健康和个性发展；–心理状况也会影响到身体健康。–——不适当的情绪反应会导致特定的身体症状，诱发疾病，某些特定的性格特点也常常与某些身体疾病有着不可分割的联系。（一）心理健康的标准•讨论：什么样的人才算心理健康或心理正常呢？•心理健康或正常与否的标准是相对的。•判断一个人心理健康与否，或者行为正常与否必须考虑这个人所处的时代、文化背景以及年龄、情境等各方面的因素：–（1）心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。–（2）随着文化背景的不同，判断心理健康与否的标准也不同。–（3）年龄、性别、社会身份、情境等因素也要考虑。•某些孩子发生在孩子身上正常，而发生在成人身上则是变态的；•某些行为发生在女性身上是正常，但发生在男性身上却是变态的；•某些行为在特定的背景和条件下是正常的，而在一些社会背景或一般情况下则是变态的（如泳装）。•基于对所有以上问题的考虑，心理学家和精神病学家们所提出的判断心理健康或正常的基本标准，就是同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，也就是社会常规模式。–——一种心理活动、情绪或行为，如果是同等条件下大多数人所具有的，就是正常的；–相反，若一种心理活动、情绪或行为只是少数人所具有，而被大多数人所不能接受，则人们会认为他偏离了社会常态，其个性与众不同。•当然，与众不同只是偏离常规模式，并不能说明其心理不健康，更不能说其是变态者，–——因为，要确定一个人心理是否健康，仅仅知道他的心理活动、情绪或行为偏离社会常态还远远不够。•虽然，偏离是心理不正常的可能标志，但偏离并不一定就是心理不正常。有两种情况：–（1）比一般水平高的偏离：这种偏离，超出了社会的期望，并不能简单地判定是否是心理不健康。如经常做好事等等；–（2）低于一般水平的偏离：这种偏离，是社会所不希望出现的，可以作为心理不健康的标志。•心理学家和精神病学家提出了判定人们心理健康与否的标准：–（1）是否偏离社会常规模式；–（2）是否具有可以对自身或社会产生直接伤害的行为表现；–（3）是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪。•按照上述两个直接标准（第二点和第三点），–一方面，如果一个人具有自贱、伤人或杀人等攻击性行为表现，则可以认为他在心理上是不健康的；–另一方面，即使一个人没有明显的伤害性行为表现，但他的内心深处有着不可摆脱的消极情绪，那他同样也可以看作是心理不健康者。•——因为这些消极情绪会给他带来严重的心理创伤。•1．马斯洛和米特尔曼的心理健康标准–美国心理学家马斯洛和米特尔曼在1957年出版了一本合著的著作《变态心理学》。书中列举了十条正常人的心理健康标准：•（1）有足够的自我安全感；•（2）能充分了解自己，并能对自己的能力作出适度的评价；•（3）生活理想切合实际；•（4）不脱离周围现实环境；•（5）能保持人格的和谐与完整；•（6）善于从经验中学习；•（7）能保持良好的人际关系；•（8）能适度地发泄情绪和控制情绪；•（9）在符合集体要求的前提下，能有限度地发挥自己的个性；•（10）在不违背社会规范的前提下，能恰当地满足个人的基本需求。•2．员工心理健康标准–参照马斯洛等的标准，结合旅游企业员工的心理特征以及特定的社会角色，员工的心理健康标准可概括为：•（1）正确认识自己，接纳自己–一个心理健康的员工，应该做到：–能体验到自己存在的价值：既能了解自己又能接受自己，对自己的能力、性格和特点作出恰当、客观的评价，并努力发展自身的潜能。•（2）能较好地适应现实环境–面对现实、接受现实、适应现实、改造现实•（3）和谐的人际关系–乐于与人交往，以积极的态度（如友善、同情、信任）与人相处，减少消极态度（如猜疑、嫉妒、敌视），使其在工作中有较强的适应能力和安全感。•（4）合理的行为–行为方式与年龄特征一致；行为方式符合社会角色；行为方式具有一贯性；行为受意识控制……（二）心理健康标准的相对性•我们判断人们心理健康的一般状况，是依据行为或情绪偏离常规模式的程度，以及行为的伤害性和是否具有给人带来内心伤害的消极情绪。•然而，心理健康的人与心理不健康的人之间并没有绝对的界限。–除了一些最为特殊的情况外，心理障碍患者可能同正常人之间没有一目了然的区别。–无论从外显行为还是从内在情感体验上讲，心理障碍患者与正常人之间并没有质的不同–——正常人有时也会表现出一些看起来与心理障碍患者相类似的行为与情绪体验，只不过在强度上比较轻微，在时间上并不表现出经常性而已。–——因此，心理健康与心理障碍之间，只是程度上的差别，而不是根本的类的不同，二者之间并没有不可逾越的鸿沟。–大多数人处于心理健康的平均水平。–高于一般心理健康水平的人是少数，心理极端健康的人则更少。–低于一般心理健康水平的人也是少数，而心理障碍严重到需要住院治疗的则更少。•我们通常所说的心理不健康或心理变态者，就是指那些心理健康状况低于一般水平的人。•心理健康的测量是一种相对的标准，并不像测量身高那样有一种公认的标准。•心理测量以及临床诊断技术都是一种主观的标准，都存在着相对性，甚至出现误诊。•心理健康水平是个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间并没有明确的界限。–——如果不注意保持自己的心理健康，心理健康水平可能会下降，甚至出现心理病态，变成心理障碍患者；–如果注意心理健康，可以努力提高自己的心理健康水平，使个性、能力得到不断发展。二．员工的心理挫折与防卫（一）挫折及其原因•1．挫折的概念–挫折是一个事件，也是一种社会心理现象，我们从心理现象来定义挫折：•挫折：指的是个体从事有目的的活动过程中，遇到环境的障碍或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。•2．引起挫折的原因•引起挫折的原因很多，概括起来可以分为两类，即–客观原因–主观原因。•（1）客观原因•可以包括三方面：–自然环境的影响：环境的限制，会对人们的动机、需要的满足形成障碍。•如地震、洪水等等，会影响人们动机的实现，甚至威胁生命。–社会因素的诱因：作为社会成员，不可避免地受到社会上宗教的、政治的、法律的、道德的、经济的、习俗的、人际关系的影响，都可能带来动机和需要的达成受阻，引起挫折。•在组织环境中，产生挫折感可以由四种因素引起，即•拖延（在目标块达到或实际上已达到的时候，很多人因拖延而感到挫折，如职务晋升）、•缺乏（缺乏达到目标所必不可少的资源、知识、能力等）、•丧失（丧失了一种技能或资源，使生活或工作遭遇挫折）、•失败。–个人客观条件的限制：个人的身体健康状况、生理缺陷、智力障碍等等，都可能带来对工作的不胜任，遭受失败等。•（2）主观原因–就主观原因来说，挫折也可以由各种各样的内心冲突引发。通常有四种类型，即趋避冲突、双趋冲突、双重趋避冲突、双避冲突。•趋避冲突：–当同一个目标既能满足我们的需要、对于我们有吸引力；同时又会给我们心理上带来威胁、对于我们有某种伤害性的时候，我们趋近这一目标和逃避这一目标的动机同时存在，并相互冲突。这就是趋避冲突。–它是我们日常生活中遭遇最多，而又最难解决的一种冲突。•双趋冲突：–当我们在有目的的活动中同时存在着两个目标、并且两个目标对我们具有相近的吸引力，使得我们有相近强度的趋近动机，但又由于各种条件的限制，使我们“二者不可兼得”——必须放弃其中一个目标的时候，就会在心理上产生难以做出取舍的内在冲突，这就是双趋冲突。–双趋冲突就是“鱼与熊掌不可得兼”的现象。•双重趋避冲突：–当同时有两个目标与我们发生联系，而每一个目标既可以有益于我们，同时又会不利于我们的时候，就出现了双重趋避冲突。–如：当我们面临两种工作选择，一种有利于事业而不利于生活，另一种则有利于生活而不利于事业的时候，我们就面临着双重趋避冲突。•双避冲突：–同时存在着两个目标，对我们都有害，而现实又迫使我们必须选择一个，这会给我们心理上带来很大压力，并由此产生强烈的心理冲突，导致挫折感产生。•现代社会，人们面临的冲突具体表现为：–竞争与合作的冲突–理想与现实的冲突–满足欲望与抑制欲望的冲突（二）挫折的耐受力•挫折耐受力：也叫挫折容忍力，指的是一个人忍受挫折，保护自己的心理健康，维持正常适应的能力。–每个人都可能遇到挫折，但挫折对每个人发生的心理影响不一样——不同的人对挫折的耐受力有天壤之别：•有些人可以忍受经常的、严重的挫折，对于引起挫折的客观条件限制可以坚忍不拔，表现出百折不挠的坚强意志；•而有些人则可能稍微有点挫折就意志消沉。•挫折的耐受力高低由两个方面的因素决定：–一是，人的身体条件；–二是，人们在成长过程中经受挫折的经验、价值观的稳定程度。•1．身体条件好的人，具有较好的挫折耐受力–大量的心理学研究证明，身体条件好的人比身体条件差的人有更好的挫折耐受力。•身体健康、强壮，高级神经活动过程强而平衡，则挫折耐受力较高；•相反，体弱多病，神经类型属于典型的弱型或强而不平衡型的人，挫折耐受力较低。•2．长处逆境的人，生活的风浪会提高他应付挫折、摆脱心理冲突的能力•3．良好的教育、价值观念统一而稳定的人，也可以百折不挠，表现出超人的耐受力。（三）挫折后的行为表现与心理防卫机制•1．遭遇挫折后的行为表现•你遇到挫折后，通常会有什么样的情绪或行为反应？–一般来说，有两种性质的反应，积极进取的和消极退缩的甚至对抗的。•（1）攻击–是一种常见的对挫折所采取的公开对抗行为。–可以分为直接攻击和转向攻击两类。•直接攻击：把攻击行为直接指向阻碍达到目标的人或物。•转向攻击：把攻击行为转向某种替代人或物。（迁怒）–在旅游工作中，员工如果因遭受挫折而向顾客发泄，会严重影响工作和企业形象。•（2）冷漠–当一个人受到挫折后压力过大，无法攻击或攻击无效，或因攻击而导致更大的痛苦，于是便将他愤怒的情绪压抑下来，采取冷漠的行为。•表面上看，似乎他对挫折漠不关心，表示冷漠退让；•实际上，其痛苦更甚，严重的可导致忧郁型精神病。•（3）幻想–相对于冷漠，幻想是个体受挫后的另一种退缩反应，指的是个人遭受挫折后，把自己置于一种想象的境界，企图以非现实的虚构方式来应付挫折或解决问题。•（4）退化–指的是个体遇到挫折时表现出与自己年龄、身份不相符的行为，是一种反常现象。•一般来说，人们随着年龄与经历的增加和社会生活的影响，由儿童时代的任意发泄到逐步学会如何控制自己的情绪、使自己的情绪适当。•但是，有的人在遇到挫折时会失去控制，而像小孩一样哭闹、暴跳如雷、蒙头大睡，甚至装病不起——这种行为属于幼稚退化。•（5）固执–个体在生活环境中遇到挫折时，需要有一种随机应变的能力，才能顺利解决所遇到的问题。–但在某些情况下，如果个体一再遇到同样的挫折，他可能会采取一种一成不变的反应方法，即使以后情况已经改变，但他这种已有的刻板性反应方法仍会继续盲目出现。