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旅游---交际礼仪123语言概述语言的运用与语言艺术礼貌用语第三章旅游交际用语4称呼与问候学习目标1、本章主要介绍语言的运用及语言艺术，阐述礼貌用语在对客服务中的重要性及运用。2、讲述问候与称呼的注意事项，使学生能够掌握一定的对客语言知识和应用技巧。3、使用正确的旅游交际用语，提高语言修养。为做好今后的服务工作打下良好的基础。第一节语言概述人人都喜欢谦谦君子,人人也都喜欢谦和的话语,把握好彼此的第一次交谈,让良好的印象留在别人脑海中,是搞好人际关系的第一步。一、语言的含义•语言是人类用以表达思想、交流感情、沟通信息的特有工具。•俗话说:“酒逢知己千杯少,话不投机半句多。”交际语言通常有三种形式：口头语言、副语言和形体语言1、口头语言又称“口语”“有声语言”，它具有平易、简洁、明了、生活化，可以营造一种亲切的、生活化氛围的语言特点。•初次交谈,温婉谦和的话别人最爱听;•语言表达中,措辞清晰准确的话别人最爱听;•礼仪很重要,谈吐得体的话别人最爱听;•多赞美别人,真心赞美的话别人最爱听;•……2、副语言可分为动态语言和静态语言两类.动态语言包括行为语言和表情语言，行为语言又可分为手语和手势语，表情语则包括目光语与微笑语。在静态语言中，有姿态语、服饰语，等等。3、形体语言指人们在交际过程中，通过面部表情、手势动作、身姿体态等进行传情达意的活动。二、旅游交际语言的使用原则1、使用旅游交际语言必须符合规范性要求（1）在服务工作中使用语言要符合国家法定的语言文字规范。（2）语言要符合行业和组织对本行业内的各个部门、各个工种、各个岗位以及各个层次员工所使用的具体规定。2、使用旅游交际语言必须保持文明礼貌3、使用旅游交际语言必须与语境相适应。比如，根据不同的场合，旅游交际对象和工作性质灵活运用相应的词语、语调、语速、表情、体态和动作来表达自己的思想感情。4、旅游交际语言的表达必须进行严格的自我调整和控制。（1）正确理解工作角色关系，调整心态，控制语言以切合旅游工作角色。（2）工作情绪的自我控制。三、旅游交际语言的特点和要求1、语言的特点（1）规范性与灵活性有机统一规范性不意味着生搬硬套，不考虑具体情况。（2）文明性这一特征主要表现在：文雅。即言行举止温和有理。（3）职业性服务语言是非常典型的职业语言，它的语言主体多由职业词语构成。案例：某高级酒店的西餐厅里，一位客人正在宴请朋友，当浓汤上来后，这位客人尝了一下。对服务员说，自己是吃西餐的行家，能够尝出来这个汤味不正，而且不热，要求重做。服务员向客人道了歉，把汤拿回厨房。过了一会儿，把汤重又端了上来，厨师长跟在身边。当客人对重做的汤表示满意时，冷不防厨师长说出一席话：“老实告诉你，这就是你刚才尝过的汤，只不过稍稍热了热。只是你根本不懂西餐。客人大怒。案例分析：酒店工作人员应把来宾视为己出，想其所想；另外该厨师没有定位好自己的职业角色，没有使用礼貌语言解释。2、语言的要求（1）充分关注宾客的个性特征，提高旅游交际语言的针对性。（2）充分发挥无声语言的作用，增强旅游服务语言的感染力。（3）词语规范准确、通俗易懂（4）根据语境调节语速语调。（5）灵活掌握和运用幽默、委婉、模糊等语言。第二节语言的运用与语言艺术一、语言运用的基本要求1、意表清晰正确、清晰地表达个人的思想、意图是语言运用的基本要求。2、文明礼貌它反应出一个人良好的个性修养和文化素质。3、真诚亲切真诚亲切的语言能让人抛开顾忌、解除戒备、互相信任，达到交流的愉悦与成功。4、谦虚谨慎谦虚是一种美德，谨慎是一种涵养，在语言运用中不可夸夸其谈，华而不实，假意恭敬。5、保守机密凡是涉及国家、企业、个人的机密，在语言沟通中要格外注意，保有隐私是社交礼仪的基本要求，也是语言运用的起码道德规范。案例：某餐厅内，一桌客人正在用餐，值台服务员在为客人上了基围虾后，又按常规给客人端上了洗水盅。服务人员并没有告诉客人水的用途，只说了一句：先生，请用后就离开了。一位客人见水上飘着几朵菊花，以为这是菊花茶，便一饮而尽。当客人们正在为这位客人解释时，被正在上菜的服务员听到了，服务员禁不住笑出了声，使此位客人弄了个大红脸。案例分析：酒店工作人员在服务时表意要清晰，善意友好地表达注意事项。照顾及尊重宾客的自尊心是合格的服务人员的职业素养之一。二、语言运用的基本技巧1、称呼姓名人们总是期望受到关注和尊重，尽量使用对方的姓名称呼对方，是社交礼仪中的一个重要技巧。2、学会赞美（1）不吝啬赞美，由衷赞赏多给周围的人一些赞美，会让人感到受到肯定，受到关注，还能激起人上进的力量。（2）详细具体、因人而异赞美最好能够说出具体的事实，尽量针对某人做出的某件事。（3）注重技巧、讲究策略例如，赞美的最高技巧是背后赞美。3、角色互换（1）为地方考虑站在对方的角度上考虑问题，在语言运用上体现对对方的关心和爱护，将心比心，达到沟通的双赢。（2）多肯定鼓励尊重对方的成果，保护对方的自尊心。（3）对事不对人尽量不牵扯到对个人品格和道德的评价。（4）生动有趣新鲜、活泼的语言使人兴奋。（5）擅用修辞修辞手法为我们选择生动的语言创造了广阔的空间，增强语言的魅力。（6）感情真挚充满真挚的感情语言最能引起人们共鸣，打动人们的心灵。（7）谐趣幽默幽默是一种高级的情感活动和审美活动。（8）委婉和善使对方听得舒服，乐意接受，激起对方的兴趣和热情。案例：进入饭店消费的客人，有各种情况，如婚宴、寿宴、儿童生日宴会、商务、社交、朋友聚会等，针对每种类型的客人，服务员要充分运用语言技巧，投其所好，让客人充分感受到为其提供的针对性服务，从而产生心理上的满足感，觉得物有所值。比如，婚宴时上“八宝莲子羹”，服务员可说：“祝新人永结连理，早生贵子。”寿宴时上面点“蟠桃祝寿”，服务员可说：“祝老人寿比南山，福如东海。”对于商务社交活动，一位经理这样对主人说：“你平时很少如此隆重地请客，今天一定是请贵客。”给主人捧了场。案例分析：语言是一门艺术，酒店服务人员恰当地运用这门艺术，一定能有利于更好地搞好接待服务工作，拉进我们与宾客的关系，达到共赢。三、语言艺术1、交谈的语言艺术（１）寻找话题从对方的口音找话题从与对方有关的物件中找话题从对方衣着穿戴上找话题（２）形成互动（３）注重语境（４）避谈忌讳“社交五不问”：男士的收入、女士的年龄、健康状况、婚姻、经历。（５）顺利结束切忌在对方谈性正浓时终止不勉强延长交谈留意对方的暗示不突然停止交谈以乐观的方式结束谈话２、答问的语言艺术巧用反问诱导否定曲语回避赢得思考空间３、拒绝或否定的语言艺术稍作停顿、切忌随便理由充分、结实诚恳暗示果断、切忌含糊寻求替代、留有出路先发制人、避免被动巧作肯定、善于补偿４、推销的语言艺术擅用选择疑问句注重形象描绘利用故事的魅力５、道歉的语言艺术勇于承担责任善于寻找时机巧于运用道具灵于选择幽默６、幽默的语言艺术谐趣高雅，与人为善巧用自嘲，至高境界一语双雕，巧避锋芒举重若轻、洒脱应对四、加强语言运用训练，增强语言运用修养１、加强文化修养，丰富知识结构科学文化知识社会学知识文学知识２、增加实践练习，强化模拟训练条件训练自律性训练记忆训练模仿训练３、增强语言运用信心，培养良好的心理素质增强自信心克服焦虑感战胜挫败感第三节礼貌用语一、常用礼貌用语的种类１、敬语是表示尊敬礼貌的用语（１）境遇的使用场合比较正规的社交场合；与师长或身份较高的人的交谈；与人初次打交道或会见不太熟悉的人；会议、谈判等公务场合等。（２）按照使用场合划分：相互道好、偏劳道谢、托事道请、失礼致歉。２、谦语向人表示谦恭和自谦的一种词语。３、雅语比较文雅的语言，雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，用来替代那些比较随便的话语。礼貌用语问候语应答语感谢语赞美语道歉语慰问语征询语案例：几位客人在餐厅用餐，结账时，值台服务员拿着账单走到餐桌旁，只是简单地对客人说：先生，二百五。客人听到这句话很不高兴，便提醒服务员说：是不是算错了?服务员快速核实后，再次向客人说：没错，是二百五。这让客人生气了，便向餐厅经理投诉。案例分析：面对容易引起异议的语句说话要完整。当发生误会时一定要诚恳解释或道歉。礼貌用语（一）、问候语：情境：语言：人与人见面打招呼。您好！早上好！等等。情境：语言：受到别人点滴帮助。谢谢！非常感谢！等等。（二）、感谢语（三）、道歉语：做了不当的事或损害他人的利益时。对不起！打搅了！等等。（四）、征询语情境：语言：主动关心别人或征求意见。情境：语言：您有事吗？我能帮您做点什么？（五）、征询语：情境：语言：对别人礼貌用语的回答。对不起！回答：没关系！（六）、赞美语：情境：语言：他人取得成绩时。祝贺你！太棒了！等等。（七）、慰问语：情境：语言：对方有困难或有病。辛苦了！你好点了吗？（八）、请的应用：语言：请吃饭！请喝茶！请留步！等等语言委婉，易于接受。特点：文明用语小辑初次见面说——久仰看望别人用——拜访等侯别人用——恭堠请人勿送用——留步对方来信叫——惠书麻烦别人说——打搅请人帮忙说——劳驾求给方便说——借光托人办事用——拜托请人指教说——请教请人指点用——赐教请人解答用——请问赞人见解用——高见归还原物叫——奉还求人原谅说——包涵欢迎购买叫——光顾老人年龄叫——高寿好久不见说——久违客人来到用——光临中途先走用——失陪与人分别用——告辞赠送作品用——斧正三、礼貌的态势语言１、目光语注视不等于凝视，通过延伸来传情达意。目光距离对方最好1～2米。２、手势语身体的无声语言。日常交流中，手势语包括握手、招手和手指动作。在不同的国别或相异的民族，不同的手势语有的意思可能大致相同，也可能截然相反。•向上伸大拇指中国男人、父亲日本粗野动作荷兰、墨西哥拦路搭车美国、印度、法国称赞澳大利亚祈祷幸运•向下伸大拇指中国对方输了法国、墨西哥讽笑、嘲讽美国、英国、菲律宾下面,向下澳大利亚没用,死了•向上伸食指中国数字“1”法国谈重要的事美国课堂回答问题新加坡稍等•向上伸小指中国末名、小日本朋友美国想去厕所缅甸、印度女人、恋人泰国、沙特阿拉伯懦弱的男人３、界域语是交际者之间以空间距离所传递的信息。（１）亲密距离（２）个人距离（３）社交距离（４）公众距离第四节称呼与问候一、称呼礼仪称呼是对他人的称谓，用什么样的称谓称呼别人，不仅是礼貌问题，还是态度问题，而且反映了说话人与称呼者之间的关系。一、称呼的类型（1）性别称（2）姓名称（3）行业称（4）职务称（5）职称称（6）亲属称二、问候礼仪1、问候的次序“位低者先问候”2、问候的态度主动、热情、自然、专注3、问候的内容问候内容上有两种形式：直接式和间接式。本章小结谈吐得体、举止谦恭而文雅的人能够得到更多人的欢迎和喜爱。语言表达是口才艺术的核心和灵魂,善于表达的人,他们离事业的成功也就更进一些。酒店从业人员把握好得体的服务语言，更能进一步塑造组织形象。讲究的交谈会使你的家庭和事业一帆风顺。