中国农业银行自助设备操作流程

中国农业银行自助设备操作流程第一章总则第一条为加强和规范自助设备管理，提高自助银行业务的运营质量和综合效益，根据《中国农业银行自助银行业务管理办法（试行）》等相关规定，结合我行实际情况，特制定本规程。第二条自助设备是指我行提供的、供客户自助进行存款、取款、转账、理财、查询、改密、代缴费、存折补登等金融服务的自助设施，包括取款机（ATM）、存款机（CDM）、存取款一体机（CRS）、自助通等设备。第三条本规程所称自助设备运营内容包括自助设备的设置管理、密钥管理、巡检维护、密码钥匙与现金管理、账务核对、差错处理、吞没卡处理、客户服务、风险防范、档案管理等。第四条本规程所称自助设备管辖行指各二级分行和一级支行，负责自助设备的安装验收、选址布局、考核通报、运行监控、组织巡查、风险管理、差错处理等工作。第五条本规程所称自助设备挂靠行指按照管理区域和管理职能指定的自助设备的挂靠营业机构，负责自助设备的日常管理维护、现金管理、账务核对、维修申报、投诉处理等工作。第六条实行自助设备集中运营管理的二级分行或一级支行同时具备管辖行和挂靠行的双重职能。第七条中国农业银行上海市分行辖属的各分支机构在自助设备运营管理过程中，必须执行本规程。第二章机构及岗位职责第八条自助设备运营操作涉及的机构主要包括二级分行、一级支行和营业网点，岗位设置主要包括设备管理员、安全保卫人员、营业网点负责人、网点管理员、大堂经理等。本规程主要对以上机构及岗位职责进行明确和规范。第九条二级分行及一级支行职责（一）负责辖内自助设备管理，落实、监督、检查各项业务及安全制度执行情况。（二）负责制定自助设备管理部门职责，设置自助设备管理员岗位并落实岗位责任制，设备数量在50台以上的支行至少应配备1名专职设备管理员。（三）负责自助设备现金集中配送及加、取钞集中管理。第十条设备管理员职责（一）负责配合上级行做好辖内自助设备选址布局和安装验收等工作。（二）负责辖内新增及迁址设备的安装调试、设备停运、各类事项申报。（三）负责自助设备安装环境的准备工作，包括新增设备的到货检验签收，确定安装区域，检测通讯线路和电源等。（四）负责辖内自助设备运营管理，组织设备巡检工作，负责自助设备非法装置的清除，保障设备稳定运行。第十一条安全保卫人员职责（一）负责自助设备现金领取、上缴、解送等押运过程中的安全工作。（二）负责组织自助设备巡查工作，检查自助设备及周边环境的日常安全。已实现监控联网的支行，由支行负责监控录像设备检查，调阅自助设备监控录像，发现问题及时通知营业网点；未实现监控联网的支行，由挂靠网点负责设备检查及录像调阅。（三）负责组织协调处理各种自助设备风险案件，遇重大问题应及时通报支行。第十二条营业网点（挂靠行）职责（一）负责落实自助设备各项业务管理制度，设置自助设备网点管理员岗位并落实岗位责任制。（二）负责协助自助设备安装、验收、开通等工作。（三）负责自助设备的日常巡检、维护报修、耗材管理、账务核对与差错处理、吞没卡处理、登记薄与交易流水档案管理、周边环境清洁等。（四）负责自助设备的加、取钞等现金管理以及自助设备钥匙和密码管理。（五）负责自助设备安全巡查与监控管理，定期调阅监控录像资料。（六）负责受理持卡人有关自助设备的咨询、投诉及服务引导工作，遇重大问题及时向支行报告。第十三条营业网点负责人职责（一）负责明确自助设备网点管理员，并加强监督管理。（二）负责加、取钞及差错处理等业务管理的检查工作，每月至少一次通过监控录像抽查加、取钞情况。（三）监督指导网点自助设备制度执行情况、客户咨询投诉处理、风险控制等工作。（四）负责保管自助设备钞箱备用密码。第十四条网点管理员（钞箱管理员）职责（一）负责配合设备管理员完成新增设备到货验收、自助设备安装环境的准备工作。（二）负责自助设备保险柜钥匙、上箱体钥匙及钞箱钥匙的管理。（三）负责自助设备保险柜密码管理。（四）负责自助设备加、取钞等现金管理和账务核对等工作，协调处理自助设备发生的吞没卡及长短款交易。（五）负责自助设备耗材领用和更换、吞没卡回收、交易验证、维护报修、非法张贴物的清除等工作，负责登记薄记录与管理。（六）负责自助设备的运行维护工作，包括故障设备的自检、简单故障的排除等，遇复杂问题上报支行。（七）负责协助科技部门或维护公司进行设备版本程序更新，协助并监督维护公司进行设备预防性维护和设备维修。（八）负责自助设备业务统计与分析工作。（九）负责协助处理持卡人咨询与投诉，遇有重大问题可暂停设备，及时向网点或支行报告。第十五条大堂经理职责（一）负责自助银行业务的客户引导与营销宣传工作。（二）负责业务咨询及客户投诉的引导处理。自助设备或）进行系统升级或改造，如确有困难协调区域（三）协助进行自助设备运行状态检查。（四）协助网点管理员履行部分职责。第三章自助设备运营管理第一节设置管理第十六条自助设备设立的条件。设立在行式自助银行、在行式自助设备以分流柜面业务量、减少低附加值劳动、降低成本为目的；设立离行式自助银行、离行式自助设备以优化农业银行网点布局、提升市场竞争能力为目的。（一）自助设备设立的基本条件1、具有完善的自助设备管理实施细则；2、具备自助银行安全运行的管理能力；3、符合自助设备发展规划和自助设备年度购置计划。（二）在行式自助设备的设立条件1、需满足自助设备设立的基本条件；2、网点对外营业窗口达到两个以上，每个窗口日均业务笔数原则上应高于所在二级分行平均水平的20%；3、预计台日均金融性交易笔数达到90笔以上或台日均交易笔数达到300笔以上；若已有在行式自助设备台日均金融性交易笔数达到200笔以上的，可增设一台自助设备；增设后台日均金融性交易笔数仍在200笔以上的，经成本效益分析可行的，可设立在行式自助银行。4、在行式自助银行必须和所依附的营业网点隔离，安装标准防盗门，网点非营业时间，必须关闭和自助设备区域之间的通道。网点营业期间相互可以连通，增强吸引柜台区域客户到自助区域交易。（三）离行式自助设备设立条件1、需满足自助设备设立的基本条件；2、优先设立在高等院校、繁华商业区、城郊接合部、大型加工型企业、大型商户、特大型居民区、车站、码头、机场等人流密集、现金交易量大、预期自助交易量较大的区域；3、有合适的营业场所，且供电、通讯和设备安全有保障；交通便利、停车方便，使客户能够在交通高峰期使用及夜间使用。4、预期台日均金融性交易笔数达到90笔以上或台日均交易笔数达到300笔以上。若已有的离行式自助设备台日均金融性交易笔数超过200笔的，或台日均交易量超过所在二级分行平均值两倍的，可在同址增设自助设备；同址多台设备台日均金融性交易笔数超过200笔，或台日均交易量超过所在二级分行平均值两倍的，经成本效益分析后可改建为离行式自助银行。（四）离行式自助银行设立条件1、需满足自助设备设立的基本条件；2、自助银行应选择在人口密集、居民素质高、经济状况较好的城市区域，以提高其使用率和宣传效果；同时加快在县域、重点乡镇的选址布点，以尽快抢占市场份额。3、营业面积原则上应在50平方米以上，外观设计必须符合总行自助银行视觉形象规范，内部宽敞、明亮，灯光设计符合24小时营业需要，外部隔断尽量采取透明设计，提高客户自助操作的安全感。须配备应急电源、应急照明设施、灭火设施，安装火警自动报警装置。4、各种自助设备的摆放应科学、美观，功能区域易识别。5、安装环境应符合省分行、公安部门及生产厂商提出的规范要求，具备防火、防水、防盗、防漏电等功能。安装自助设备时，必须设置监控探头、灯箱、银行标识等辅助设施，标明自助设备功能标识、服务指南和服务电话等。6、自助银行安装监控系统，24小时监控运行情况，监控系统要全方位记录人员进出和业务操作过程。将取款机、存款机、存取款一体机、自助通和工作人员维修操作区全部纳入视频监控范围。前端摄像机以记录操作人的面部特征为主，不得记录客户键盘操作情况。7、自助银行必须安装报警按钮。报警按钮应醒目，与110监控中心联接，以方便客户在紧急情况下求助报警；安装防盗、防暴、玻璃防碎感应器，一旦发生偷盗或破坏行为马上报警。8、自助银行应安装和监控中心、95599等连接的语音交互系统，客户遇到困难可以主动向监控中心或者客服中心咨询、报告，监控中心观察发现异常情况，也可以直接通过语音对客户行为进行指导、纠正或者发出语音警告等。第十七条自助设备设立的审批。（一）申请。二级分行在自助设备安装前、自助银行建设前须向省分行申报。申报时需提交以下资料：1、申请设立报告及可行性分析，包括自助设备（银行）设立审批申报表规定的相关要素及拟设置地点周边环境和正面经过的日均人流量统计资料、拟设营业场所环境分析、网点布局、预计运营维护成本、交易收入和预计台日均金融性交易笔数或台日均交易笔数等。离行式自助银行还需包括营业用房、建设费用和挂靠网点落实情况；2、清晰明确的设计方案及布局图；3、设立在行式自助设备还需补充提交以下资料：（1）所在网点本外币日均存款余额；（2）所在网点人员数、网点日均业务笔数、柜面人员数、每个对外窗口日均业务笔数、现有自助设备业务量、柜台可分流业务量；（二）审批。自助设备安装、自助银行选址由省分行网点建设主管部门会同电子银行部进行审批，必要时进行实地考察。（三）报备。在省分行批准的基础上，二级分行需向当地银监局备案，在15个工作日内银监局无异议的，可进行施工或正式营运。第十八条自助设备到货后，二级分行或支行电子银行部门、自助设备管理网点及设备供应商三方同时到场完成设备签收工作，确认外包装是否完好、防倾斜标志是否正常，记录设备序列号等，填写《中国农业银行自助设备到货验收单》，扫描件3个工作日内上报省分行电子银行部，原件由二级分行电子银行部门汇总保存。第十九条自助设备要在到货签收后3个月内完成安装、调试工作并上线运行。因特殊原因不能安装的要进行迁址安装。第二十条自助设备安装必须符合总行《中国农业银行营业网点形象建设标准》（农银办发[2009]316号）、公安部门《银行自助设备、自助银行安全防范的规定》（GA745-2008）和生产厂家的规范和要求。第二十一条二级分行或支行负责组织自助设备安装工作，支行具体实施，营业网点、设备供应商配合实施，包括提出安装申请和密钥申请，落实设备安装环境的准备工作，申请通讯线路，协助上级行进行强弱电测试、设备参数分配、网络接入、软硬件调试，申请并协助上级行进行摄像监控系统的安装、调试，防雨、防尘设施安装，标识标牌张贴，运营环境检查等工作。第二十二条设备安装完毕后，支行、营业网点配合上级行按照自助设备采购合同中规定的《中国农业银行自助设备安装验收标准》共同进行验收，验收内容包括设备软硬件测试、界面测试、正常交易测试、异常交易测试等，合格后填写《中国农业银行自助设备上线安装运行验收单》，经上级行批准投入运行。同时二级分行在设备投产后3个工作日内，将设备数据资料录入监控管理系统，纳入监控系统进行监控、管理和考核。第二节密钥管理第二十三条自助设备开通国际卡受理功能的，设备调试前，二级分行负责申请自助设备密钥，上报省分行电子银行部。电子银行部转交科技部门，申请制作密钥。第二十四条科技部门接到申请后，3个工作日内完成密钥生成工作，在加密设备上生成二段密钥，打印密码信封，填写《中国农业银行自助设备密钥生成登记簿》，并通知电子银行部门领取。电子银行部门收到密码信封后，通知二级分行领取。第二十五条二级分行必须由自助设备管理部门双人分别领取密钥，签字确认后自行保管。采用邮寄方式寄送的，电子银行部门要分批次邮寄不同密钥给上述密钥领取人，在邮递信函内附带回执，领取人收到密钥后在回执上签字，将回执寄回。第二十六条密钥领取人要妥善保管自助设备密钥，并在30日内完成密钥灌制。密钥灌制时，领取人要在自助设备安装现场拆开密钥信封，分别灌制。灌制完成后，网点管理员要进行业务测试，保证设备正常运行。第二十七条密钥使用完毕后要立即销毁，并填写《中国农业银行自助设备密钥使用、销毁登记簿》，签字确认。第二十八条如设备密钥失效或损毁，二级分行需按照上述流程重新申请、领取、灌制密钥。第三节